淺談餐飲服務管理論文
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,餐飲行業(yè)取得了空前的發(fā)展,無論是市場規(guī)模,還是行業(yè)整體收益都實現(xiàn)了速度和質(zhì)量的雙增長,并長期保持了旺盛的發(fā)展勢頭。下面是學習啦小編為大家整理的餐飲服務管理論文，供大家參考。
餐飲服務管理論文范文一：淺析餐飲服務質(zhì)量管理相關問題
摘 要：隨著餐飲業(yè)之間的競爭越來越激烈，餐飲服務質(zhì)量成為企業(yè)核心競爭力的重要因素之一。提高餐飲服務質(zhì)量，推動餐飲業(yè)良性有序發(fā)展，具有重要現(xiàn)實意義。文章在明確餐飲服務質(zhì)量管理概念的基礎上，對餐飲業(yè)服務質(zhì)量方面存在的不足進行了深刻剖析并提出加強餐飲服務質(zhì)量管理的對策。
關鍵詞：餐飲 服務質(zhì)量管理 對策
餐飲服務業(yè)經(jīng)歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經(jīng)驗管理到科學管理的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，如今餐飲業(yè)已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業(yè)必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質(zhì)量管理，進行服務創(chuàng)新。為提高餐飲服務質(zhì)量，應從深入查找分析國內(nèi)餐飲業(yè)服務質(zhì)量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務質(zhì)量管理的途徑和方法。
一、餐飲服務質(zhì)量管理的概念
服務質(zhì)量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質(zhì)量體系，即設備設施、服務產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質(zhì)量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質(zhì)量來展開。服務質(zhì)量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業(yè)各級員工必須高度重視服務質(zhì)量管理工作。
二、餐飲服務質(zhì)量管理存在的問題
餐飲業(yè)雖已進入科學管理的階段，但歷史發(fā)展較短，故在服務質(zhì)量方面存在諸多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.網(wǎng)絡營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網(wǎng)絡營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業(yè)在運用網(wǎng)絡營銷、擴大顧客群體、增加企業(yè)收入上比較重視，但是在服務質(zhì)量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質(zhì)量。顧客購買時期望的是知名餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質(zhì)量差，衛(wèi)生環(huán)境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質(zhì)量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業(yè)，那么服務質(zhì)量差的企業(yè)必然會被顧客所拋棄。
2.員工服務模式運用不系統(tǒng)，服務質(zhì)量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業(yè)招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業(yè)服務人員整體素質(zhì)還不夠高，服務質(zhì)量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不系統(tǒng)、不全面。多數(shù)餐飲企業(yè)重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異性服務，即指對所有客人提供的統(tǒng)一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業(yè)對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。
3.服務質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調(diào)服務質(zhì)量的重要性，決策行動中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質(zhì)量實施全面的管理。質(zhì)量管理過程流于形式，質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。
三、提高餐飲服務質(zhì)量管理措施
針對國內(nèi)餐飲服務質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合相關理論和企業(yè)實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內(nèi)餐飲服務質(zhì)量管理：
1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經(jīng)營中應以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個員工的潛能。
2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質(zhì)量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質(zhì)量鍛煉平臺，強化員工的服務意識，鍛煉服務技能，提高服務質(zhì)量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節(jié)，追求完美”、“關懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構筑溫馨之家等。②通過服務創(chuàng)新來提高餐飲服務質(zhì)量。按照原則性與靈活性相結(jié)合，以培養(yǎng)忠誠顧客為出發(fā)點和落腳點，突出實用性及有效性，在規(guī)范化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。
3.管理制度方面：①通過管理制度創(chuàng)新來改善餐飲服務質(zhì)量。不斷改進服務質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會;對需要改進的目標領域進行分析;制定和實施改進措施;對改進過程進行評估。②用戰(zhàn)略思維來構建全面服務質(zhì)量管理體系，提高餐飲服務質(zhì)量。餐飲企業(yè)最高領導者要牢固樹立質(zhì)量意識，在制定戰(zhàn)略計劃時充分認識到質(zhì)量是實現(xiàn)餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調(diào)查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質(zhì)量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。
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餐飲服務管理論文范文二：論析餐飲業(yè)服務員人力資源管理分析及對策
[關鍵詞]餐飲業(yè);人力資源 管理;服務員;薪酬管理
[摘要]隨著我國 經(jīng)濟的 發(fā)展，服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，餐飲 企業(yè)服務員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好餐飲業(yè)服務員人力資源管理很重要，但是現(xiàn)實中，餐飲業(yè)服務員人力資源管理觀念落后，缺乏 科學性有失公平性，不注重對餐飲業(yè)服務員的激勵作用。因此，如何從 現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā)，提高餐飲業(yè)服務員人力資源管理水平，是一個我們值得思考的問題。
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好服務員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業(yè)服務員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業(yè)服務員的特征
1.年齡偏小，一般來自于 農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的 工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業(yè)。
2.學歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù) 社會相關人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24% ;高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因為，一方面是受我國 文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。
3.男女比例相差很大，根據(jù) 統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務員男女比例為1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女性服務員為之服務。
二、餐飲業(yè)服務員人力資源管理現(xiàn)狀
1.服務員流動性強，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業(yè)一般不與服務員簽訂正式勞動 合同，企業(yè)與服務員之間沒有穩(wěn)定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者 環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發(fā)展、認為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因。
2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。
3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴 經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務員辦理養(yǎng)老 保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。
4. 職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓，服務員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響
1.服務員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務員大量離職，導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。
2.服務員流動率過高，無法保證服務質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構，使企業(yè)充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。
3.服務員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進人企業(yè)擔任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務員中培養(yǎng)管理人才，服務員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。
四、應對餐飲業(yè)服務員人力資源管理對策
餐飲業(yè)是服務行業(yè)，所提供的是對人的服務?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業(yè)的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。
1.樹立科學的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應由傳統(tǒng)的領導型轉(zhuǎn)為管理服務型;服務員應由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務員的培訓應由應急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。
2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩(wěn)定，工作強度大，薪酬不科學，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經(jīng)服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務員，填補高學歷畢業(yè)生不愿從事服務員工作的空白。
3.服務員的培養(yǎng)。服務員的特征是學歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預示著服務員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務員感受到成為這個企業(yè)中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當作一輩子的事業(yè)。
4.建立科學的服務員薪酬體系。據(jù)調(diào)查，服務員薪酬低，不穩(wěn)定是導致離職的首要原因，建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成，首先餐飲企業(yè)應該提高服務員的基本工資;其次應該將服務的資金與績效緊密結(jié)合，只有這樣才能提高服務員的積極性，提高服務員的工作效率，可以在減少用的的前提下保證服務質(zhì)量，節(jié)約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應為服務員辦理社會保險，辦理社會保險餐飲企業(yè)的責任，不僅增強服務員對企業(yè)歸屬感，留住員工減少離職率，另外還可以增強企業(yè)的外部競爭力吸引人才。
5.設計服務員的職業(yè)通道。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀的服務員，餐飲企業(yè)應該設計科學合理的職業(yè)發(fā)展通道。為服務員提供更大的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才，是企業(yè)為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。服務員可以走管理崗位，服務員的職業(yè)通道可以設計為:服務員一主管一樓層經(jīng)理一部門經(jīng)理，讓服務員承擔更多的責任來實現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務員實現(xiàn)職業(yè)目標確定職業(yè)發(fā)展通道，充分調(diào)動服務潛能，使服務員貢獻最大化，利于企業(yè)目標實現(xiàn)的過程，使員工的職業(yè)目標和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標一致。
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