有關餐飲服務與管理論文
有關餐飲服務與管理論文
餐飲企業(yè)之間也已從局部的產(chǎn)品競爭、價格競爭、資金競爭、人才競爭、信息競爭等發(fā)展到整體的綜合實力的競爭。下面是學習啦小編為大家整理的餐飲服務與管理論文，供大家參考。
餐飲服務與管理論文范文一：餐飲服務與管理精品課程建設
[摘要]文章結合餐飲服務與管理精品課程的建設，闡述了課程目標確定、內(nèi)容完善、教學內(nèi)容及方法改革、師資隊伍建設、課程資源建設以及課程考評體系等方面的實踐，從課程目標、課程特色等方面論述了對省級精品課程建設的思考。
[關鍵詞]精品課程 餐飲服務與管理 酒店職業(yè)教育
[作者簡介]康萍(1969- )，女，江西吉安人，江西青年職業(yè)學院，副教授，研究方向為商務旅游;劉江海(1982- )，男，江西九江人，江西青年職業(yè)學院，講師，碩士，研究方向為酒店職業(yè)教育、會展旅游、酒店人力資源管理。(江西 南昌 330033)
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985(2013)20-0141-02
酒店業(yè)作為我國最早對外資開放的行業(yè)之一，得到了較快的發(fā)展。尤其是進入21世紀以來的10多年，更是發(fā)展迅猛。酒店人才的培養(yǎng)日趨凸顯出重要地位。作為培育酒店管理專業(yè)人才的高職院校，對每一門專業(yè)主干課程，都應該精心規(guī)劃、合理開發(fā)，對接行業(yè)需求，從而向社會輸送高技能應用型人才。
江西青年職業(yè)學院(以下簡稱“我院”)從學院成立之初就已開設酒店管理專業(yè)，并不斷深入開展市場調(diào)研，認真規(guī)劃專業(yè)發(fā)展，努力培育學院精品課程。在院級精品課程建設的基礎之上，于2009年開始著手按照省級精品課程的要求，成立省級精品課程建設小組，并指定課程建設負責人，聘請專家指導，進一步提升相關課程的內(nèi)涵建設，取得了較好的效果。在學院及課程組成員的共同努力下，江西省教育廳于2011年正式批準“餐飲服務與管理”為省級精品課程。
一、餐飲服務與管理精品課程建設的實踐
1.明確課程目標。深入行業(yè)進行廣泛的市場調(diào)研，同時結合餐飲從業(yè)人員及學院本專業(yè)歷屆畢業(yè)生的反饋信息，召開專家論證會，根據(jù)行業(yè)的崗位能力要求設置課程模塊的教學目標。在教學過程中根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，實時地調(diào)整相應模塊的教學目標，使之更加貼近酒店餐飲中所需的服務與管理的實際，滿足職業(yè)崗位的技能要求。
2.完善課程內(nèi)容。建立以酒店餐飲管理人員、餐飲一線高級服務人員、學院課程骨干教師、校外職業(yè)教育專家為主要成員的課程指導委員會，負責指導課程教學內(nèi)容設計。教學內(nèi)容緊緊圍繞培養(yǎng)酒店餐飲專業(yè)技能應用型人才這一中心目標，注重學生餐飲管理能力和實踐操作能力的培養(yǎng)與提高。切實將本課程建成“教、學、做相結合”的模塊化專業(yè)核心技能課程。一是切實加強對學生實踐操作能力的培養(yǎng)。我們在教學過程中進一步調(diào)整各教學模塊的課時分配，加大了技能模塊課時比例，使實踐教學課時占總教學課時達到60%以上。二是注重強化餐飲服務與管理案例教學，提高學生專業(yè)服務與管理技能。在教學過程中始終把促使學生具備從事餐飲服務與管理技能作為教學目標，不斷開發(fā)具有特色的情景式綜合實訓課，針對職業(yè)崗位及其能力的相關要求，在課程實踐教學中，增加案例及情景創(chuàng)設式教學，使學生進入餐飲服務與管理的情境，在掌握服務技能和管理藝術的同時，養(yǎng)成服務意識，積累實踐經(jīng)驗。
3.創(chuàng)新教學方法與手段。按照高等職業(yè)教育“教、學、做一體”和“精講多練”的原則，根據(jù)本課程中各模塊的特點，靈活運用現(xiàn)場教學、案例教學、項目教學、討論式教學等教學方法來實現(xiàn)每一個模塊的教學目標。同時，根據(jù)當代大學生的學習習慣和學習條件，打破學習的時空限制，構建起專業(yè)課程的QQ群共享平臺。將教師教案、習題、案例及視頻等相關教學資料上傳共享平臺，還可以將學生的作業(yè)及學習心得上傳。從而，真正實現(xiàn)師生教學相長、專業(yè)資源的共享。
在教學方法方面，采用職業(yè)化教學法。為培養(yǎng)學生的職業(yè)技能和創(chuàng)新能力，在教學中，教師通過講解、演示來引導學生進入理論領域，通過讓學生自己動手及情景模擬來激發(fā)學生的學習興趣和欲望，使其主動學習，主動思考，從而解決在學習中遇到的問題，通過案例分析，讓學生在運用理論來思考實踐，在實踐中學會總結，進而培養(yǎng)出獨立分析和解決問題的能力。除課堂教學外，完善學院旅游服務中心酒店服務部的管理，加強指導，利用校企合作、行業(yè)關系開辟更多的實習實訓機會。開展各項專業(yè)技能的專項比賽，提升服務技能，并盡可能地為學生提供各種比賽的機會，加強頂崗實習等實踐環(huán)節(jié)，讓學生的能力在現(xiàn)實的業(yè)務環(huán)境中得到鍛煉、提高。
在教學手段方面，為提高教學效果，采用多媒體教學，制作電子課件，使教學內(nèi)容形象生動、直觀明了，并在課堂教學中植入背景音樂，促進師生在近似酒店餐廳的環(huán)境中溝通交流，更快地進入職業(yè)角色。建立QQ群互動平臺，完善課程的精品課程網(wǎng)頁，豐富電子資源庫，將更多的課程教學資源在校園網(wǎng)上公布，建立起學生自主課程學習系統(tǒng)，打破學習的時空限制。
4.加強課程隊伍建設。教師隊伍是精品課程建設的關鍵。餐飲課程的教師大多是從學校到學校，缺乏行業(yè)經(jīng)驗，導致專業(yè)師資匱乏問題突出。對此，我們采用“走出去，請進來”的方式，在現(xiàn)有課程團隊的基礎上，通過在職進修、參與國內(nèi)外行業(yè)培訓、到相關企事業(yè)單位掛職鍛煉，同時聘請行業(yè)兼職教師等途徑，建成一支結構合理、教學效果良好的“雙師型”教師梯隊。首先，派出教師到酒店掛職鍛煉。課程骨干教師每年進入行業(yè)企業(yè)單位鍛煉時間累計不少于30天，強化教師與行業(yè)及實踐課題的聯(lián)系。教師經(jīng)歷掛職鍛煉后，教學與行業(yè)實際的結合更為密切，效果大大提高。其次，注重對青年教師的培養(yǎng)。通過參加培訓、參與或承擔科研課題、編寫專業(yè)教材、參與課程教學研究等方式，進一步熟悉教學內(nèi)容、積累教學經(jīng)驗、提高教學水平。最后，積極引進行業(yè)兼職教師擔任專業(yè)實訓指導老師，定期開展專業(yè)技能指導。
5.夯實課程資源建設。在現(xiàn)有課程資源的基礎上，構建課程項目資源庫。增加學生參與社會實踐承擔對外技術服務的機會;建設本課程的圖書資料室，主要為專業(yè)技術藏書和相關期刊;完善現(xiàn)有實習實訓基地的建設，確保實驗實訓設施完好率和實驗開出率均達到100%。
編寫符合本校學生特點，突出高職教育特色的專業(yè)教材或?qū)嵱栔笇?。組建由酒店餐飲服務與管理一線的專家和專業(yè)課程教師組成的教材編寫委員會，編寫適合高職教學層次和 “教、學、做一體化”模塊式教學的課程教材與實訓指導書。通過收集教師課程教學案例，購買專業(yè)教學課件等途徑，構建課程項目資源庫。建立課程圖書資料室，主要為專業(yè)技術藏書和相關期刊。制作各種電子化學習資源，構建課程學習系統(tǒng)，全面實現(xiàn)教學資源共享。建立課程建設示范工作室，以便學院其他課程推廣應用。加強與行業(yè)、企業(yè)的合作，鞏固校外實訓基地。進一步加強與省內(nèi)有實力的酒店餐飲企業(yè)的合作，重點服務當?shù)亟?jīng)濟，共同做好酒店餐飲服務及管理人才的開發(fā)和培養(yǎng)。擴大學院旅游服務中心酒店服務部的規(guī)模與影響力，通過開展對外服務來擴大本課程在省內(nèi)高校及行業(yè)內(nèi)的影響。 建立與合作酒店之間暢通的溝通平臺，加強本課程與行業(yè)的合作關系。逐步完善網(wǎng)上教學資源的管理，建立適時更新的機制，確保教學內(nèi)容與企業(yè)行業(yè)需求保持同步。并同步更新網(wǎng)上學習資料，如教學大綱、多媒體電子講稿等，確保學生能獲得最新的學習資源。
6.建立科學的考評體系。作為職業(yè)教育中的專業(yè)核心技能課程，在考核上要強化課程教學的能力導向，對考試內(nèi)容進行改革，建立科學合理的考試體系，客觀全面地反映學生學習成績。我們建立了標準化考核方案與題庫;建立以綜合運用能力考核為中心的模式，加大實踐環(huán)節(jié)在課程總成績中的比例，使實踐與理論成績之比達到2∶1。完善筆試、操作、情景設計等多樣考核評價方式，將過程考核與結果考核相結合，并根據(jù)課程的特點，綜合校內(nèi)老師、實訓專家、學生小組考核評價，實現(xiàn)學生、教師、專家相結合的評價方式。在評價中，以課程模塊為基礎，明確各模塊中各個子項目評價的分值比例，以學生的知識、技能和綜合運用的考核為目標，隨學隨考，也可以選擇課程結束時再次參評，引導學生自主學習，注重提高各項專業(yè)技能和綜合運用知識解決實際問題的能力。同時，加強對教學環(huán)節(jié)實施全過程的監(jiān)控，建成以學校為核心、學生和企業(yè)共同參與的教學質(zhì)量監(jiān)控與保障體系。
二、對餐飲服務與管理精品課程建設的思考
1.省級精品課程需要明確課程目標。了解行業(yè)需求是做好課程建設的基本前提。在建設餐飲服務與管理精品課程的過程中我們更加深刻地理解了這個前提。我們在確定為院級精品課程時，就開始研究餐飲服務與管理的崗位需求與關鍵技能要求，并根據(jù)實際要求設立教學內(nèi)容，率先在省內(nèi)開展單門課程的崗位見習，學生學習的內(nèi)容與酒店餐飲需求的完全一致，畢業(yè)生深受用人單位的好評，學生供不應求，這正是得益于課程教學目標明確，教學效果良好。
2.省級精品課程需要突出課程特色。課程的特色是精品課程建設的重要內(nèi)容之一。有自身特色的精品課程可以更快地提高課程地位，成為省內(nèi)同類課程的榜樣，還可以以特色點為突破口，由點帶面，應用到課程建設的其他環(huán)節(jié)上，最終實現(xiàn)課程水平的全面提升。精品課程建設的資金有限，因此必須把資金先投入到能凸顯課程特色的成果上。我們的校本教材《餐飲服務與管理》是在充分考慮行業(yè)的特點和需求上編寫的。為適應行業(yè)對人才培養(yǎng)的要求，同時結合課程內(nèi)容的改革研究，將逐步開發(fā)“電子教案”和“網(wǎng)絡視頻課程”。
3.省級精品課程需要借力行業(yè)支持。精品課程建設需要的資金數(shù)額較大，僅僅依靠財政資助和學院配套是難以完成建設任務的。我們認為要用好基本的資金，就要把資金用到課程建設最需要的地方，以最快的速度提升課程整體水平，還要把精品課程的建設歸到學院和系部的專業(yè)建設、科研建設和基礎條件建設等項目中，發(fā)揮整體效益。同時，要加強與酒店企業(yè)的聯(lián)系爭取資金支持，尤其是實訓室和實訓設施設備方面，自身的資金只能搭建起基本的框架，使得在課程建設過程中總面臨著不同的制約因素，影響著整個課程建設的發(fā)展和水平的提高，而由企業(yè)提供實訓用品、實訓場地等，就可以減少相應的資金支出。
4.省級精品課程需要打造精湛的教師隊伍。在精品課程的建設過程中，使我們深刻認識到，如果沒有一支熱愛教育事業(yè)、忠于教育事業(yè)、團結協(xié)作、甘于奉獻的教師隊伍，課程的建設工作是難以完成的。同時，教師還要具備現(xiàn)代職業(yè)教育教學理念、扎實的專業(yè)理論知識、嫻熟的專業(yè)教學技能和勇于改革創(chuàng)新的精神。教師參加學科建設和教學研究，可以提高自身教學水平和學術水平。教學與科研是培養(yǎng)專業(yè)人才的需要，也是提高課程教學效果的途徑，還是促使精品課程保持“示范”水平的需要。因此，我們鼓勵教師積極開展課程教學與科研，不斷提高自身的學術和業(yè)務水平，形成課程教學的梯隊，為課程的持續(xù)發(fā)展奠定基礎。
5.省級精品課程需要學院領導的重視。精品課程建設是一個系統(tǒng)工程，涉及的內(nèi)容也錯綜復雜，要有領導的重視才能順利開展。為推動精品課程建設，我院成立了專門的精品課程建設小組，院黨委還召開專題會議，在教材編寫、科研、企業(yè)掛職鍛煉、技能培訓等方面都給予了政策和經(jīng)費方面的支持。并要求相關部門在多方面予以配合與支持，督導組也定期對課程建設的進度予以跟進。在學院領導的重視下，“餐飲服務與管理”精品課程建設得以順利開展。
[參考文獻]
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餐飲服務與管理論文范文二：淺論目標管理在餐飲服務質(zhì)量管理中的應用
【摘要】 隨著我國經(jīng)濟發(fā)展,中國餐飲業(yè)也蓬勃發(fā)展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質(zhì)量的高低將關系到餐廳的生存和發(fā)展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場競爭優(yōu)勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究對象,根據(jù)餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質(zhì)量,并在此基礎上提出了相應的對策建議。
【關鍵詞】 服務質(zhì)量 目標管理 餐飲
餐飲服務質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質(zhì)量、設施質(zhì)量、設備運行狀態(tài)、產(chǎn)品和服務水平構成。服務質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設施,包括餐飲的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟件”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。對于前者,已經(jīng)有許多相關的論述,而本文主要著重對后者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質(zhì)量。
目標管理是由管理學家彼得・德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質(zhì)量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內(nèi)容,是取得競爭優(yōu)勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現(xiàn)餐飲服務質(zhì)量的提高,是一個值得研究的課題。
一、餐飲服務的特點
餐飲服務基本內(nèi)容包概:優(yōu)良的服務態(tài)度(主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌);完好的設備;完善的服務項目;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程序;專業(yè)化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產(chǎn)品的無形性。主要是指產(chǎn)品中不具有物質(zhì)的顯性,沒有專利和長期穩(wěn)定性可言,需要創(chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲服務產(chǎn)品不可貯存。主要指產(chǎn)品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產(chǎn)品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時間提供差異性服務。為了保證服務質(zhì)量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質(zhì)量目標去規(guī)范員工的服務工作。四是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費同時性特點。這一特點使產(chǎn)品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產(chǎn)品能夠得到顧客的認可,要注重培養(yǎng)員工銷售技巧和實行全員銷售方式。
二、目標管理的特點:
目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業(yè)績也越好。二是強調(diào)員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協(xié)商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經(jīng)營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉(zhuǎn)化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規(guī)定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現(xiàn)目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調(diào)整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設置具體的個人績效目標的責任、并具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業(yè)績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發(fā)展的方法,鞭策員工對工作的投入,并創(chuàng)造一種激勵的環(huán)境。
目標管理是一種以目標為向?qū)А⑿б鏋橹行?激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現(xiàn)來衡量成果,為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經(jīng)營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理后,營業(yè)收入穩(wěn)步增長,餐飲服務質(zhì)量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質(zhì)量管理時,一是要注意餐飲服務質(zhì)量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執(zhí)行時要具有持久性。根據(jù)以上注意事項,在對餐飲服務質(zhì)量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:
三、目標管理在餐飲服務質(zhì)量管理中的應用
(一)建立一套完整的餐飲服務質(zhì)量目標體系。
實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質(zhì)量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質(zhì)量目標管理,首先要建立一套完整的服務質(zhì)量目標體系。這項工作要從企業(yè)的最高主管部門開始的,然后由上而下逐級確定服務質(zhì)量目標。上下級的服務質(zhì)量目標之間通常是一種 “目的――手段”的關系;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現(xiàn),這些手段就成為下一級的次服務質(zhì)量目標,按級順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質(zhì)量目標體系。餐飲服務質(zhì)量目標確定后,就要根據(jù)實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質(zhì)量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質(zhì)量目標落實到每個人,做到服務質(zhì)量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。
例如,麥當勞的服務質(zhì)量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業(yè)額。為了服務質(zhì)量目標的實現(xiàn),提出了四個基本理念:質(zhì)量(Quality)、服務(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。[5 ]可以說,QSC&V原則充分體現(xiàn)了麥當勞的經(jīng)營理念及服務質(zhì)量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的服務行為規(guī)范。
制定餐飲服務質(zhì)量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質(zhì)量目標來。此外,制定餐飲服務質(zhì)量目標應當采取協(xié)商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務質(zhì)量目標,然后由上級批準。
(二)目標管理在餐飲服務質(zhì)量管理中的實施
餐飲服務質(zhì)量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質(zhì)量目標管理的組織和實施,完成服務質(zhì)量目標主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質(zhì)量。
如果在明確了餐飲服務質(zhì)量目標之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定服務質(zhì)量目標后就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現(xiàn)在指導、協(xié)助、提出問題,提供情報以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。
(三)嚴格的檢查和科學的評價監(jiān)督制度
根據(jù)目標管理的要求 “企業(yè)的使命和任務,必須轉(zhuǎn)化為餐飲服務質(zhì)量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標后,必須對其進行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據(jù)分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質(zhì)量目標實施的檢查和評價,對各級服務質(zhì)量目標的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務質(zhì)量目標。對于最終結果,應當根據(jù)服務質(zhì)量目標進行評價,并根據(jù)評價結果進行獎罰。經(jīng)過評價,使得服務質(zhì)量目標管理進入下一輪循環(huán)過程。
例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監(jiān)督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進行一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現(xiàn)金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導主持,主要檢查現(xiàn)金、庫存和人員等內(nèi)容。地區(qū)督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺服務員為顧客服務的態(tài)度和速度等[5 ]。
餐飲服務質(zhì)量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的審核和檢查即構成目標管理評估系統(tǒng)。目標管理評估系統(tǒng)首先要對目標的設立進行審核,包含兩個方面的內(nèi)容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統(tǒng)最重要的任務是對目標實施的檢查和監(jiān)督,它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內(nèi)容包括對已經(jīng)完成的階段性目標任務進行考核評估,并通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質(zhì)量目標管理的評估系統(tǒng)還應適時地根據(jù)市場情況,適時修正。
實施餐飲服務質(zhì)量目標管理是一種整合管理系統(tǒng),如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業(yè)績,而且會鼓舞員工士氣,并逐漸在企業(yè)內(nèi)形成以提供優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量目標為導向的企業(yè)文化。
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