亚洲欧美精品沙发,日韩在线精品视频,亚洲Av每日更新在线观看,亚洲国产另类一区在线5

<pre id="hdphd"></pre>

  • <div id="hdphd"><small id="hdphd"></small></div>
      學(xué)習(xí)啦 > 論文大全 > 管理論文 > 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文

      現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文

      時(shí)間: 家文952 分享

      現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文

        客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制,下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文,有興趣的親可以來(lái)閱讀一下!

        現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文篇一

        論飯店業(yè)客戶關(guān)系管理

        內(nèi)容摘要:客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制,本文簡(jiǎn)單的回顧了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展歷程,對(duì)客戶關(guān)系在飯店業(yè)中的應(yīng)用研究狀況進(jìn)行了初步的總結(jié),提出了加快客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的實(shí)施途徑。

        關(guān)鍵詞:飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向

        經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展,我國(guó)飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí),也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場(chǎng)?;ヂ?lián)網(wǎng)的普及,為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái),增加了客戶對(duì)飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面,客戶變得越來(lái)越挑剔;另一方面,高度的競(jìng)爭(zhēng)使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷手段的同質(zhì)化程度越來(lái)越高,飯店企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)差異營(yíng)造優(yōu)勢(shì)的有效期越來(lái)越短,通過(guò)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難。為了在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè),飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)能對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的采集及整合,使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識(shí)。通過(guò)客戶知識(shí)系統(tǒng),相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個(gè)性化的信息,以便有針對(duì)性的提供“一對(duì)一”更經(jīng)濟(jì)、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,吸引和保持客戶的不斷光顧,最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)的最大化。因此,CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

        客戶關(guān)系管理的起源

        客戶是一個(gè)古老的概念,它誕生于20世紀(jì)初,舊時(shí)街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營(yíng)中不知不覺(jué)地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理(CRM)。店家與客戶親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶喜歡什么,需要什么,并在經(jīng)營(yíng)中盡量滿足客戶要求。以這種關(guān)系為中心,店主能更好地作出風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的抉擇,同時(shí),客戶也能真正體會(huì)到一種滿足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開(kāi)始,隨著群體消費(fèi)的出現(xiàn),小店被超市取代。超市大批量買入,能給人有吸引力的價(jià)格折扣,然而卻使客戶在擁擠的采購(gòu)人群中遠(yuǎn)離了商家。

        雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺(jué)企業(yè)的根本目標(biāo)在于“創(chuàng)造客戶”,但由于管理手段和技術(shù)條件的限制,企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關(guān)系方面一直未能有更大的突破,直到信息技術(shù)的日漸成熟。

        CRM(客戶關(guān)系管理)的概念產(chǎn)生由來(lái)已久,但是CRM作為一個(gè)真正能產(chǎn)生利潤(rùn)的術(shù)語(yǔ)是在20世紀(jì)90年代后期。

        CRM于1990年發(fā)軔美國(guó),10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA, Sales Force Automation)―客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS, Customer Service System)―呼叫中心(Call Center)”的三次躍遷,綜合了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)的理念,集成了CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))和Internet技術(shù)逐步演變成今天的CRM。1999年美國(guó)一家對(duì)IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問(wèn)公司Gartner Group首次提出了CRM的概念,從此加速了CRM的研究和發(fā)展。

        CRM是一門新興的學(xué)科,是信息時(shí)代的必然產(chǎn)物,其理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進(jìn)程緊密相伴,隨著CRM被越來(lái)越多的領(lǐng)域所接受,國(guó)內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)和企業(yè)都涉及了這一門全新的學(xué)科,也掀起了CRM研究和應(yīng)用的浪潮。

        客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

        “關(guān)系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關(guān)系,從這個(gè)詞語(yǔ)本身的含義上講,具備一個(gè)時(shí)間跨度――在一段時(shí)間里,它包含一個(gè)始發(fā)點(diǎn),一個(gè)中間過(guò)程以及一個(gè)結(jié)尾。關(guān)系需要人們通過(guò)努力來(lái)創(chuàng)建,而且人們還肩負(fù)著維護(hù)的重任,否則,關(guān)系將會(huì)隨著時(shí)間的推移而淡化。在社會(huì)學(xué)中,“關(guān)系”有其特定的含義,關(guān)系是隨著人類社會(huì)的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中,美國(guó)專業(yè)從事CRM咨詢與服務(wù)的國(guó)際機(jī)構(gòu)TurboCRM公司認(rèn)為:客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

        客戶關(guān)系管理是識(shí)別有價(jià)值客戶,理解客戶的行為、期望、需要,與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。它是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制,CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域,其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù),提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。其目標(biāo)是通過(guò)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本,提高效率,在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí),能夠更加有效的處理顧客關(guān)系,吸引和保持更多的顧客。

        客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

        作為解決方案(Solution)的客戶關(guān)系管理,它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括:Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理,凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念;市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

        由此可見(jiàn),CRM是廣涵的概念,其中不僅包含了管理者的先進(jìn)管理理念,也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,它是一個(gè)管理的信息系統(tǒng),是管理和IT的結(jié)合。如果沒(méi)有先進(jìn)的管理理念,它很可能陷入IT的黑洞;如果沒(méi)有信息技術(shù)的運(yùn)用,CRM的實(shí)現(xiàn)只能是一種良好的愿望??梢哉f(shuō),CRM是一門科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù),也是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

        飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

        在國(guó)外,CRM作為一種新型的管理機(jī)制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對(duì)其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國(guó)飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者,并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行了巨大的投入,從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力,大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最近,美國(guó)忠實(shí)客戶群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司(Hospitality Marketing Concepts)推出了全球飯店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0,Club Central CRM專門應(yīng)用于飯店業(yè),可為飯店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

        在國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下,我國(guó)飯店業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試,并取得了一定的成效。但與國(guó)外相比,不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩,主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

        我國(guó)飯店業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó),在飯店的經(jīng)營(yíng)和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念和思想,并在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能,使飯店業(yè)成為我國(guó)企業(yè)界率先樹(shù)立“客戶導(dǎo)向”的行業(yè)。然而,20多年來(lái),客戶關(guān)系管理及其為飯店所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益并沒(méi)有與我國(guó)飯店業(yè)的規(guī)模同步增長(zhǎng)。不少飯店管理者沒(méi)有真正領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓,飯店缺乏一套完善的機(jī)制來(lái)保證客戶信息的獲取、分析及運(yùn)用以及CRM的實(shí)施。員工認(rèn)識(shí)不到客戶信息的重要性,對(duì)客戶信息的收集因人而異,時(shí)緊時(shí)疏,使來(lái)自飯店前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎,管理人員無(wú)法從這些信息中對(duì)顧客進(jìn)行深入的了解,各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持,飯店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營(yíng)銷策略的重要信息。長(zhǎng)此以往,使飯店賴以進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有用信息大量流失,對(duì)已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級(jí)管理階段。

        飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施途徑

        與員工建立新的伙伴關(guān)系

        飯店是典型的服務(wù)行業(yè),員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)范,然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行,這是服務(wù)工作的基本思路。但是,服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,飯店對(duì)顧客的服務(wù)必須通過(guò)員工與顧客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)。飯店業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在:?jiǎn)T工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為員工是飯店面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng),是飯店的內(nèi)部市場(chǎng)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為,企業(yè)服務(wù)的滑坡,首先是出錯(cuò)率增大,這意味著員工不愉快,接著是員工抱怨,最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位,員工才有顧客至上的意識(shí)。要顧客滿意,首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工,為員工提供一個(gè)滿意的工作環(huán)境,使每一個(gè)員工能成為“為自己所面臨情況解決問(wèn)題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時(shí),才能自覺(jué)地關(guān)心飯店的發(fā)展;達(dá)成員工與飯店榮辱與共,利益相關(guān)的共識(shí),員工才會(huì)以飽滿的熱情投入到對(duì)客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶的需求放在第一位。當(dāng)飯店應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時(shí),員工就會(huì)在服務(wù)中自覺(jué)地傳遞飯店對(duì)顧客的關(guān)懷,顧客通過(guò)員工與飯店接觸,相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。

        樹(shù)立“以客戶為中心”的思想

        客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念,它使飯店通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的,它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程??蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的核心,建立一個(gè)有價(jià)值的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),是客戶關(guān)系管理的第一步??蛻舻臄?shù)據(jù)可以來(lái)源于中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此,實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中,切實(shí)樹(shù)立“以客戶為中心”的思想。只有這樣,飯店全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求,樂(lè)意與客戶進(jìn)行人際交互,自覺(jué)地收集和積累客戶資料,有效地預(yù)知客戶的期望,切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,各部門協(xié)同工作,客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

        建立“客戶導(dǎo)向型”組織

        隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理,信息時(shí)代的到來(lái),給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化,必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”,對(duì)企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成,致力于開(kāi)發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu),創(chuàng)新管理、變革流程,將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn),變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助,提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力,變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力,以及由此而帶來(lái)的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶價(jià)值;由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求;由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感的經(jīng)營(yíng)思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶及客戶管理上,使原來(lái)被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來(lái),建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織,系統(tǒng)地尋求根本性的改變來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越??梢钥隙ǎ?jīng)過(guò)有效的資源整合,將會(huì)帶來(lái)飯店運(yùn)作效率的全面提高,實(shí)現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享,業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力也將大大提高,從而增強(qiáng)飯店自身獲取和保留客戶的能力,提升飯店自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣,就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

        實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

        面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的人意識(shí)到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持持久利潤(rùn)收益的有力武器。因此,飯店不應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系僅僅作為一個(gè)權(quán)宜之計(jì),而應(yīng)該把它作為一個(gè)中心任務(wù)和戰(zhàn)略問(wèn)題長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo),確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求,從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略,CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定,并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持,缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理,再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣,徒有其表;沒(méi)有飯店高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解,會(huì)給項(xiàng)目的成功實(shí)施造成極大的阻力,甚至在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就舉步維艱。

        參考文獻(xiàn):

        1.保利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案:CRM的理念、方法與軟件資源[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2002

        2.周運(yùn)錦,黃桂紅.營(yíng)銷眼法:顧客關(guān)系管理[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2001

        3.[美]佩珀斯,羅杰斯,屈陸民譯.一對(duì)一B2B:企業(yè)對(duì)企業(yè)世界的客戶發(fā)展戰(zhàn)略[M].北京:華文出版社,2003

        4.[英]羅杰•卡特懷特,涂頎譯.掌握顧客關(guān)系[M].桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2001

        5.楊路明,巫寧.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M].北京:電子工業(yè)出版社,2004

      點(diǎn)擊下頁(yè)還有更多>>>現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理論文

      2456705