客戶關(guān)系管理研究論文范文
客戶關(guān)系管理研究論文范文
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來(lái)的關(guān)于客戶關(guān)系管理論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
客戶關(guān)系管理論文篇1
《論高?？蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)改革的路徑》
1 客戶關(guān)系管理教學(xué)及現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)起源于上世紀(jì)八十年代西方企業(yè)所提出的“接觸管理”(Contact Management)，即企業(yè)有針對(duì)性地收集、分類、過(guò)濾、整理、集成客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的所有信息。上世紀(jì)九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下，經(jīng)過(guò)二十多年的理論完善，接觸管理演變?yōu)槟壳暗目蛻絷P(guān)系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。
客戶關(guān)系關(guān)系(CRM)是電子商務(wù)專業(yè)或市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門重要課程，教學(xué)目標(biāo)是：力圖讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的概念和理論，理解客戶關(guān)系管理的功能、結(jié)構(gòu)及在企業(yè)中的應(yīng)用，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程和開(kāi)發(fā)方法，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的理解、應(yīng)用和設(shè)計(jì)能力。二十世紀(jì)90年代后期，客戶關(guān)系管理(CRM)從西方社會(huì)傳入我國(guó)，在我國(guó)各類企業(yè)中大面積推廣起來(lái)，呈現(xiàn)一幅喜人的圖景。然而，在本世紀(jì)初期，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實(shí)踐的滯后性為客戶關(guān)系管理的課程教學(xué)提出了期盼。
近十年來(lái)，客戶關(guān)系管理的研究在我國(guó)引起了廣泛的關(guān)注，出現(xiàn)了一些有價(jià)值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺(tái)。彭軍、楊樂(lè)、鄭蕉(2007)闡述了信息技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理教學(xué)的影響，從多媒體教學(xué)、軟件模擬、交互教學(xué)三個(gè)方向提出了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的途徑。柯青(2007)介紹了自身客戶關(guān)系管理的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從課程性質(zhì)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)材料四個(gè)方面探討了客戶關(guān)系管理課程的改革方向。孫立東(2009)認(rèn)為我國(guó)高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)的滯后性主要表現(xiàn)于如下方面：教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的陳舊與老化，相關(guān)教師的職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)重不足，對(duì)課程實(shí)踐能力的培養(yǎng)遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。谷再秋(2010)從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)方法和雙語(yǔ)教學(xué)四個(gè)方面入手探索了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向，提出了一些現(xiàn)實(shí)性的改革方案。曹麗(2012)認(rèn)為當(dāng)前客戶關(guān)系管理教學(xué)中存在的主要問(wèn)題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的力度也較為不足。
根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果可知，我國(guó)高校客戶關(guān)系管理教學(xué)目前陷入了困境，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的需求，無(wú)法為企業(yè)提供合適的客戶關(guān)系管理人才，阻礙了我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)程。因此，我國(guó)高校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢(shì)在必行。
2 客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向
客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革一直是該領(lǐng)域研究的一個(gè)重要方向，但限于各種條件的限制，現(xiàn)有的研究成果與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求存在著一定的差距，因而未能對(duì)高校教學(xué)改革產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。根據(jù)本課題組對(duì)我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的調(diào)查，結(jié)合于我國(guó)高?？蛻絷P(guān)系管理課題教學(xué)的認(rèn)識(shí)，在課題組充分討論的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)改革的基礎(chǔ)路徑，包括如下八個(gè)方面：
?、偕羁汤斫饪蛻絷P(guān)系管理課程的體系結(jié)構(gòu)。
客戶關(guān)系管理課程一般包括原理、技術(shù)、應(yīng)用三大模塊。原理是課程的理論平臺(tái)，包括CRM的定義、內(nèi)涵、功能、源流、背景、設(shè)計(jì)、制定、實(shí)施等基礎(chǔ)知識(shí)，以及CRM與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、CRM與業(yè)務(wù)流程再造、CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力等融合型理論。技術(shù)是指CRM的技術(shù)支持，包括CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心、與電子商務(wù)整合、與供應(yīng)鏈整合、與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)整合、與知識(shí)管理系統(tǒng)整合等內(nèi)容。應(yīng)用主要包括CRM軟件的操作、行業(yè)應(yīng)用、軟件解決方案的認(rèn)識(shí)與理解等。
②實(shí)施適當(dāng)?shù)陌咐治觥?/p>
案例分析的主要目的是，讓學(xué)生在案例學(xué)習(xí)中隊(duì)客戶關(guān)系管理的理念、方法和理論進(jìn)行反思，深化對(duì)課程的掌握。在案例實(shí)施時(shí)，既可以在教學(xué)過(guò)程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學(xué)生自行分組進(jìn)行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內(nèi)容。同時(shí)，在案例分析的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)實(shí)施一些CRM情景演練環(huán)節(jié)，盡力為學(xué)生創(chuàng)造一些情景演練的環(huán)境。
③實(shí)施遞進(jìn)式教學(xué)。
依照“模擬―虛擬―實(shí)境”的遞進(jìn)路徑，使學(xué)生逐步完成從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，直至提高學(xué)生的實(shí)際操作技能，并強(qiáng)化學(xué)生的理論素養(yǎng)。在第一階段，通過(guò)客戶關(guān)系管理軟件的模擬使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)，形成科學(xué)的客戶關(guān)系管理思維模式。在第二階段，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)客戶關(guān)系管理的虛擬運(yùn)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)一步貼近客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)作。在第三階段，尋求與相關(guān)企業(yè)的合作，讓學(xué)生在具體的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進(jìn)行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，在身臨其境中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的整合。
④開(kāi)展一定程度的主體性市場(chǎng)調(diào)研。
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，可以培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)思維能力，加深對(duì)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)。主體性調(diào)研的方向很多，如銀行呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)客戶服務(wù)，因此，主體性市場(chǎng)調(diào)研的選擇要與學(xué)生的興趣、愛(ài)好、知識(shí)基礎(chǔ)相適應(yīng)。一般而言，主體性市場(chǎng)調(diào)研需要多名學(xué)生協(xié)作實(shí)施，組建特定的調(diào)研小組，各負(fù)其責(zé)，最后還要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫(xiě)出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，相互之間進(jìn)行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。
?、輨?dòng)態(tài)調(diào)整教學(xué)大綱以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理實(shí)踐在我國(guó)企業(yè)中仍處于探索階段，遠(yuǎn)未形成成熟而規(guī)范的實(shí)施準(zhǔn)則，因此，新的問(wèn)題不斷出現(xiàn)。同時(shí)，由于信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷升級(jí)，也會(huì)出現(xiàn)新的功能模塊，或者不斷整合傳統(tǒng)的功能模塊。在這種情況下，為了使教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r相一致，就需要不斷調(diào)整和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的教學(xué)大綱，并根據(jù)教學(xué)大綱調(diào)整授課計(jì)劃、講稿內(nèi)容、授課方式等，與時(shí)俱進(jìn)，充分實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的統(tǒng)一。 ⑥充分利用多媒體平臺(tái)來(lái)不斷優(yōu)化改革教學(xué)手段。
作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關(guān)系管理需要依托于多媒體平臺(tái)，才能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，多媒體教學(xué)較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統(tǒng)中，重點(diǎn)展示市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三個(gè)模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學(xué)也存在一定的弊端，阻礙了學(xué)生思維能力的活躍，誘引學(xué)生思維的僵化，導(dǎo)致學(xué)習(xí)內(nèi)容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應(yīng)將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的統(tǒng)一。
⑦改革課程的考核方式。
在對(duì)客戶關(guān)系管理課程進(jìn)行學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)時(shí)，要體現(xiàn)“以能為本”的培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)行多元化的考評(píng)方式，注重考核學(xué)生的操作技能。一般而言，考核成績(jī)包括理論成績(jī)、操作成績(jī)、案例分析、市場(chǎng)調(diào)查、情景設(shè)計(jì)等方面，力圖反映出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學(xué)僅注重理論成績(jī)，對(duì)其他相關(guān)成績(jī)作為參考，甚至忽略，必然導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的受挫。
?、喑浞掷眯畔⒓夹g(shù)的發(fā)展成果。
客戶關(guān)系管理的實(shí)施是以信息技術(shù)為平臺(tái)的，因而需要與信息技術(shù)的發(fā)展相一致，充分汲取信息技術(shù)的發(fā)展成果。在教學(xué)軟件選擇時(shí)，要充分進(jìn)行比較，擇優(yōu)選用，不能被各種人為負(fù)面因素左右。對(duì)于相關(guān)教師而言，也要具備一定的信息技術(shù)能力，了解信息技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用，并不等同于多媒體平臺(tái)的使用，而是掌握信息技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理思想、理念、行為、方法的影響。
3 結(jié)束語(yǔ)
作為我國(guó)高校管理類專業(yè)的一門較為重要的應(yīng)用課程，客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革任重道遠(yuǎn)，存在著漫長(zhǎng)的挑戰(zhàn)、探索、改革之路。相比于企業(yè)需求而言，我國(guó)高校客戶關(guān)系管理的教學(xué)僅處于初級(jí)狀態(tài)。相對(duì)于西方高校教學(xué)水平而言，我國(guó)高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)僅停留于初級(jí)階段，這就為我國(guó)高校教師的敬業(yè)責(zé)任帶來(lái)了無(wú)情的沖擊。如果長(zhǎng)期固步自封、敷衍塞責(zé)、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業(yè)榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學(xué)資源，也使企業(yè)大量信息化投資付之東流。
客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它既是一種先進(jìn)的管理思想，也是一種前沿的管理模式，又是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。在本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)與客戶的交流和溝通，不斷理解、影響、改造客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個(gè)層面的內(nèi)容：C――服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性和互動(dòng)性管理;R――關(guān)系營(yíng)造，即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M――對(duì)企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。
因此，客戶關(guān)系管理教學(xué)類高校教師應(yīng)具有時(shí)代的責(zé)任感，不畏艱難，勇敢地接受各種社會(huì)變化所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。無(wú)論所處的環(huán)境如何，也無(wú)論身在何處，均應(yīng)以赤誠(chéng)之心來(lái)回報(bào)社會(huì)、報(bào)效國(guó)家、愛(ài)崗敬業(yè)，在實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的同時(shí)也為社會(huì)進(jìn)步助推一臂之力。我國(guó)客戶關(guān)系管理教學(xué)的困境在很大程度上來(lái)自于僵化的教育體系所產(chǎn)生的種種弊端，這是體制與制度的產(chǎn)物，但是，作為一名身在其中的業(yè)務(wù)教師而言，可以適當(dāng)掩耳盜鈴、自欺欺人，但在教學(xué)上要竭盡所能、問(wèn)心無(wú)愧。
客戶關(guān)系管理論文篇2
《客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用》
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷中掌握資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系時(shí)僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購(gòu)入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。
一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的實(shí)質(zhì)
客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶為核心，通過(guò)對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來(lái)提高客戶對(duì)該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當(dāng)客戶在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對(duì)客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個(gè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值
隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來(lái)越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中具體有何價(jià)值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時(shí)，提高他們對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再?gòu)?qiáng)調(diào)人的重要性。這說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因?yàn)槠髽I(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會(huì)起到重要的指導(dǎo)作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶管理的同時(shí)，客戶的需求也會(huì)逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點(diǎn)，為客戶提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)?？蛻絷P(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對(duì)于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文篇3
《淺談電力企業(yè)客戶關(guān)系管理》
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的內(nèi)容。21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的供電企業(yè)為了提高供電質(zhì)量和供電的可靠性，進(jìn)行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設(shè)和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問(wèn)題，不利于電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
因此，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務(wù)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)服務(wù)水平和效率，降低企業(yè)的營(yíng)銷成本，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
1.1 電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性
隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的用電需求持續(xù)增長(zhǎng)，給我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而忽視了客戶關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營(yíng)銷的效果，同時(shí)也不利于提升客戶滿意度。
1.2 客戶關(guān)系管理信息化程度較低
目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關(guān)系管理的效果并不顯著。
1.3 客戶服務(wù)水平偏低
在新時(shí)期，電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求。
首先，供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，因此客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，也就導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。
其次，目前，我國(guó)電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)機(jī)制還不夠完善，處理問(wèn)題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會(huì)形象。
2 加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
近年來(lái)，隨著企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，引入了市場(chǎng)化的管理模式，以客戶滿意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來(lái)越注重客戶關(guān)系管理。
首先，電力企業(yè)通過(guò)樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
其次，電力企業(yè)通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對(duì)客戶信息的整合和集中管理，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù)，能顯著提升客戶滿意度。
最后，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營(yíng)銷能力和工作效率。
由此可見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。
3 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策
3.1 提高對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)
目前，我國(guó)對(duì)電力企業(yè)的投資力度越來(lái)越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見(jiàn)國(guó)家和企業(yè)對(duì)電力企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理是非常重視的，但是，在實(shí)際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。
3.2 實(shí)施電力客戶經(jīng)理制
為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營(yíng)銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。
3.3 提升客戶滿意度
對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的滿意是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本來(lái)源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標(biāo)體系，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，深入了解客戶需求，對(duì)于客戶遇到的困難要及時(shí)給出有針對(duì)性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過(guò)發(fā)布服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開(kāi)展客戶代表座談會(huì)等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.4 提升客戶忠誠(chéng)度
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要想提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶忠誠(chéng)度以及忠誠(chéng)客戶的數(shù)量是關(guān)鍵。電力企業(yè)可以通過(guò)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)或增值服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，從而極大的增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
目前，我國(guó)電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中還存在一些問(wèn)題，需要電力企業(yè)不斷提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，堅(jiān)持以客戶為中心，提高電力服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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