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      關(guān)于客戶關(guān)系管理論文范文

      時間: 斯娃805 分享

        隨著電子商務(wù)時代的來臨,客戶變得越來越重要,誰能掌握客戶的需求趨勢,加強與客戶的聯(lián)系,有效管理和發(fā)掘客戶資源,誰就能取得市場競爭優(yōu)勢??蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的,供大家參考。

        范文一:企業(yè)營銷客戶關(guān)系管理分析

        面對日益激烈的市場競爭環(huán)境與日益多元化的市場競爭手段,企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競爭優(yōu)勢的方法與路徑。在此過程中,于企業(yè)營銷管理過程中展開對客戶關(guān)系的管理開始逐漸被廣大企業(yè)所接受,并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競爭優(yōu)勢的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營銷過程中未能意識到對客戶關(guān)系展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業(yè),雖然意識到了在企業(yè)營銷管理過程中需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理,但卻缺乏實施手段與方式,甚至于實施了錯誤的方法與策略。

        一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵

        客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并非是企業(yè)對自身客戶進(jìn)行管理,而是企業(yè)對于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來講,我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場營銷管理過程中,通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制,進(jìn)而了解客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的需求,從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營過程中,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段,統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場營銷行為,構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷體系,已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢的必然選擇。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言,客戶關(guān)系管理對于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題,而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過對客戶關(guān)系管理概念的界定,我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過程中,主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場狀態(tài)下,顧客即為上帝。因此,上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么,諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩,在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中無疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次,對于客戶關(guān)系管理而言,企業(yè)還需對客戶市場反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨,企業(yè)需明確哪些是有價值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次,企業(yè)需要進(jìn)一步對市場反饋的有用信息進(jìn)行研究,提煉出有助于改善企業(yè)營銷管理的關(guān)鍵性信息,并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后,企業(yè)通過調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,在參與到一段時間的市場競爭之后,還需對自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評估,研判其與預(yù)想效果的差距,從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗。

        二、企業(yè)營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的重要意義

        通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述,我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的始終,同時也是企業(yè)市場營銷管理的重要組成部分??梢哉f,企業(yè)在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的,也是不可或缺的。綜合來講,企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

        1.有助于企業(yè)獲得自身核心競爭優(yōu)勢

        現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下,企業(yè)開展對自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場競爭優(yōu)勢與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場營銷管理模式中,我國企業(yè)往往是按照國家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場需求來進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下,企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對緩慢,對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場條件下的核心競爭優(yōu)勢,往往需要依靠于技術(shù)研發(fā),不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時代的到來,企業(yè)越來越難以實現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先。面對克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊,即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先,往往也無法取得自身的核心競爭優(yōu)勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系的管理,企業(yè)無疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過對客戶關(guān)系進(jìn)行管理,企業(yè)可以實現(xiàn)對市場信息與市場需求的進(jìn)一步的把握,明確市場需求的方向與內(nèi)容。對于市場競爭形勢的準(zhǔn)確把握,相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向,必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競爭優(yōu)勢。

        2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變

        在企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理的過程中,傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營銷策略。而在現(xiàn)代市場競爭環(huán)境下,市場已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場進(jìn)行的市場營銷管理是毫無意義的,在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對客戶關(guān)系的管理過程中,其行為往往包含多方面因素,既有對市場信息的收集,也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理,也有對信息的匯總分析。通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息,進(jìn)而及時對生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過良好有效的客戶關(guān)系管理,企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的決策過程當(dāng)中,必然能夠獲得極大助力。

        三、我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

        1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析

        基于歷史與現(xiàn)實原因,我國企業(yè)目前的市場營銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象,客戶關(guān)系管理的水平相對低下,覆蓋率水平較低。與此同時,一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中,往往也缺乏一定的實施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面,受我國歷史發(fā)展軌跡的影響,我國企業(yè)的市場化意識并不很強,也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國以來,受制于我國遭受到的長期戰(zhàn)爭傷害,為實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展,我國在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi),我國企業(yè)幾乎不受市場需求的影響,單純的在國家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實踐活動。因此可以說在我國相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中,其市場化意識并不強。與西方國家自創(chuàng)立就于自由市場中摸爬滾打的企業(yè)相比較,我國企業(yè)的市場化意識層次還十分低下。另一方面,我國企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)而言,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念十分匱乏,企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過于滯后造成的。我國企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開始于改革開放之后,距今不過三十余年。對于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言,時間無疑過為短暫。通過上文對企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述,我們得以初步總結(jié)出我國企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問題的原因。但是綜合而言,當(dāng)前我國企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處,主要表現(xiàn)為以下兩個方面。

        2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失

        伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營理念也在逐漸建立。我國一些企業(yè)率先認(rèn)識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性,并率先開始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過程中,諸多企業(yè)建立了對客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時,在營銷過程當(dāng)中,一些企業(yè)也開始有意識的對客戶信息予以記錄,建立客戶信息檔案,定時采取問卷調(diào)查、上門走訪的方式對客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說,當(dāng)前我國企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應(yīng)用而言,我國企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問題。一般情況而言,在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒有對花費大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過程往往是企業(yè)員工與營銷部門向上級領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過程,更多的情況下,信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后,企業(yè)中即沒有專門人員對信息進(jìn)行處理,也沒有專門人員對信息進(jìn)行分析。最終,企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失,造成了自身在客戶關(guān)系管理過程中的巨大失誤。

        四、建議與策略

        1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

        對于企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言,其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫的缺失。因此,在企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理的過程中,必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。一些企業(yè)在發(fā)展過程中建立了客戶信息收集系統(tǒng),已經(jīng)可以較為輕易的對客戶信息進(jìn)行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題,企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。通過構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫,企業(yè)可以對客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對客戶信息進(jìn)行使用時也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是,客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立過程,同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作,企業(yè)可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握,對客戶在企業(yè)提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析工作,企業(yè)也可以在決策過程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此,在對客戶關(guān)系管理過程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。

        2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

        企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中之所以會出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象,主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé),缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對于市場營銷部門而言,客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容,而并非是全部內(nèi)容。即便市場營銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé),其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程,而非是信息的分析整理過程。即便是信息經(jīng)過了整理,但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上,信息的保障、分享、保密等問題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問題。通過客戶信息管理機(jī)構(gòu),企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分,實現(xiàn)通過專人專科負(fù)責(zé)的方式對客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時,專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調(diào)查形式的研究之后,客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行匯總整理,對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。一方面,客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總,然后將信息分發(fā)至各個單獨企業(yè)部門,如將客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門,將對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部,將對企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面,企業(yè)可以針對客戶所反應(yīng)的信息及問題進(jìn)行匯總分析,形成分析報告與意見,進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理的決策層,幫助其進(jìn)行經(jīng)營管理方面的戰(zhàn)略決策,最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

        五、結(jié)語

        當(dāng)前我國部分企業(yè)已具備了一定市場營銷管理意識,并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因,一些企業(yè)在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系的管理還存在有一些問題。面對諸多問題,我國企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過程中的惰性與慣性,構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系,方能在市場競爭日益激烈的當(dāng)今社會確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對于我國企業(yè)而言,轉(zhuǎn)變自身意識,重視對客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過程中的核心要素,不斷滿足市場發(fā)展需求,構(gòu)建以市場需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式,企業(yè)才能真正的實現(xiàn)對客戶關(guān)系的妥善管理。

        范文二:財產(chǎn)保險公司客戶關(guān)系管理的運用

        摘要:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使財產(chǎn)保險公司具有更強的競爭力,財險公司吸引客戶的不僅是企業(yè)的產(chǎn)品,同時也是因為財險公司能為客戶提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、而非一般競爭性的服務(wù)。

        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;財產(chǎn)保險公司服務(wù);應(yīng)用

        客戶關(guān)系管理,從管理科學(xué)的角度來考察,它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論,是一種自在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察,它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上,在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段,在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)?;诖耍敭a(chǎn)保險公司現(xiàn)階段怎樣應(yīng)對激烈的市場競爭,核心方法只有一個,那就是以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,建立完善的客戶服務(wù)管理體系,實施品牌制勝戰(zhàn)略。要想建立完善的客戶服務(wù)體系,就要整合內(nèi)外部資源,使經(jīng)營模式向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移,體現(xiàn)出服務(wù)和經(jīng)營的差異化,客戶的滿意度逐步提高,才能達(dá)到提高財產(chǎn)保險公司核心競爭力問題。

        1財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

        1.1制定方案

        防災(zāi)防損要以切實可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障,并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實情況的變化,定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對策。

        1.2重點落實

        (1)定期對保險標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查,及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。(2)對重要客戶和大中型保險標(biāo)的,要根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。

        1.3特殊服務(wù)

        財產(chǎn)保險公司可以主動或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如,收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報及實時的天氣預(yù)報信息,協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作。

        2財險提高客戶服務(wù)的方法

        2.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

        財險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析,詳盡地了解客戶的基本情況、經(jīng)營情況、家庭組成、賠付和投保情況等,清楚地知道每位客戶的要求,以便更好的為之服務(wù)。根據(jù)多方面財險業(yè)務(wù)的需要,有必要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)多方面入手。首先,找一個突破點,自動區(qū)別劣質(zhì)客戶名單和優(yōu)質(zhì)客戶名單,達(dá)到細(xì)分客戶及服務(wù)的目的,實現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營的不同化。其次,建立“黑名單”制度,絕不允許“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。對“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預(yù)警系統(tǒng)。再次,對數(shù)據(jù)分析,同時借助客戶管理系統(tǒng),對已有客戶進(jìn)行分析,并開發(fā)新產(chǎn)品,提高財險公司的智能水平。

        2.2對已有的車險客戶進(jìn)行分類

        從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶,這類客戶主要是投保后多次出險,索賠后大多活動賠償?shù)目蛻?。這類客戶滿意自己的投保公司,但是在索賠后只是獲得部分賠償,可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司,這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶,和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶,主要是駕駛技術(shù)好,多次投保,出險風(fēng)險小,因此,應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶,我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā),進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶,這類客戶主要是索賠記錄良好,續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。

        2.3對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵,提高我們的服務(wù)水平

        從我公司的實際出發(fā),建立客戶檔案,對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn)行獎勵。例如召集他們到我公司參觀,體驗我們的企業(yè)文化,或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動,建立會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。

        2.4建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

        要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng),必須做到:第一,明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前,有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心,也有客戶投訴管理制度,但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴,在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了,并沒有規(guī)范的管理渠道,導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平,真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度,應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司,由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理,協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二,規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話,告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三,嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四,健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后,需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔,包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)中,以便每月填寫《客戶投訴分析表》,對客戶投訴進(jìn)行研究、分析,并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門。客戶服務(wù)中心要針對客戶的投訴,與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施,確保糾改措施有效地執(zhí)行,以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

        3結(jié)論

        在客戶管理工作中,客戶服務(wù)工作是常與客戶來往,直接為客戶服務(wù)的工作,它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說,只有在服務(wù)上的功夫做好了,才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高,從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn),因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的!綜上所述,我公司為了提高市場競爭力,就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作,正確處理好客戶和我公司的關(guān)系,把客戶放在首要的位置,解決他們的訴求,進(jìn)行有效的客戶管理,就會贏得更多客戶的認(rèn)可,提高我們的市場競爭力。

        參考文獻(xiàn)

        [1]周金明,何一.基于客戶關(guān)系管理提升財產(chǎn)保險公司競爭力[J].市場周刊(理論研究),2010(2).

        [2]陳瀅婷.財產(chǎn)保險產(chǎn)品的開發(fā)與營銷服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)問題探討[J].科學(xué)咨詢(決策管理),2009(1).


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