企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造被譽為工商管理的一次革命?；诠芾淼墓残院铜h(huán)境的變化 ,我國的工商管理類重點大學(xué)教育管理也到了流程再造的時候了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的4s店工商管理論文，供大家參考。

　　4s店工商管理論文范文一：汽車4S店營銷

　　中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當(dāng)中，行的部分所占比重越來越大，也就是人們對買車想法越來越多，再加之生活條件的改善。導(dǎo)致市場的購買欲望與現(xiàn)實的城市交通承受力的矛盾日益加劇。為了緩和矛盾。政府這只看得見的手在這個時候進(jìn)行宏觀調(diào)控，出臺一系列政策來尋求最好的解決辦法。增加供應(yīng)，減小需求。具體的如：增加了道路建設(shè)，大力開發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車數(shù)量的大幅度增加。相關(guān)政策出臺，增加購車成本，減少需求等等。但是對于各個品牌的4S店來說這個影響是巨大的有的甚至可以說是致命的。

　　關(guān)鍵詞：銷售業(yè);宏觀調(diào)控;成本控制

　　未來幾年的汽車行業(yè)依然會是掙錢最多的幾個行業(yè)之一。也逐漸成為地方政府的幾大經(jīng)濟(jì)增長點之一，稅收來源之一，拉動地方經(jīng)濟(jì)的幾大馬車。但交通承載能力的有限與日益增加的車輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?一：外部營銷環(huán)境的分析

　　(一) 宏觀環(huán)境 指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。為了更好的認(rèn)識環(huán)境我們必須從分析宏觀環(huán)境開始。通過企業(yè)營銷努力來適應(yīng)社會環(huán)境及變化，達(dá)到企業(yè)營銷目標(biāo)。[1]

　　政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場營銷活動的外部政治形勢。政治環(huán)境對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)為國家政府所制定的方針政策 [2]

　　隨著時間進(jìn)入2011年1月1 號開始，北京市就開是實施了取消小排量乘用車購置稅的優(yōu)惠，取消了節(jié)能補貼三千塊錢的政策。從客戶角度來講，也就是2010年與2011年購車可能就是要多五千塊錢的購車成本，哪怕是多一天。這個影響是巨大的因為很少有人會愿意買一樣的車卻要多花五千塊錢，但是這只是一系列治堵政策的一個先頭部隊，隨之而來的是限號政策。卻是硬性的規(guī)定了市場容量。像一個有形的手隔在了4S店與客戶之間。應(yīng)該說這是限制4S店的發(fā)展的主要因素。而且隨著搖號難度的增加越愛越多的人選擇較高檔的轎車，一步到位，而雪鐵龍車型卻大多中低檔車型。限號政策影響更為明顯。

　　(二)內(nèi)部環(huán)境

　　自從北京市限號以來統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車的銷售和維修保養(yǎng)收入正在速降。尤其是一些低端品牌車型，銷量同比下降了五六成甚至七成多。現(xiàn)在每年上牌總數(shù)為24萬臺，平均每月2萬臺。其中個人指標(biāo)占88%;運營小客車指標(biāo)占2%;單位和其他指標(biāo)占10%。以東風(fēng)雪鐵龍例。目前北京市共有12家東風(fēng)雪鐵龍4S店，截止到2010年底北京全年整車銷售達(dá)到了25萬輛。但是2011年隨著北京制堵政策的頒布，北京1—3月整車上牌量只有3.5萬輛，比2010年銷量同期下降近60%。京都奧杰4S店銷量同期下降65%。[3]

　　還有地鐵，交通線路的新建切實的給市民帶來方便，覆蓋在整個北京市地下，公交線路的增加，公交車輛增多，還有新興的自行車出去推廣，都在為汽車尋找替代品。而且現(xiàn)在北京市政府在政策上也明顯體現(xiàn)車以新能源汽車代替?zhèn)鹘y(tǒng)能源汽車?？梢哉f這是北京市汽車行業(yè)的一個新方向吧，但是東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車，在這方面目前還沒有批量生產(chǎn)的汽車車型。

　　二：現(xiàn)階段企業(yè)問題

　　(一)服務(wù)滿意度低

　　根據(jù)全國最大調(diào)查公司環(huán)亞集團(tuán)調(diào)查報告顯示，京都奧杰4S店的客戶滿意度位居全北京最后一名，滿意指數(shù)只有40%。一個4S店的口碑很重要客戶的滿意度直接會影響到這個客戶是否會介紹他的朋友再次在這里消費。

　　(二)進(jìn)店人數(shù)量低

　　隨著政府的一系列政策出臺進(jìn)店看車的人數(shù)明顯下降，這個時候更需要我們加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道，使買車的人都知道了解我們店，有計劃，有針對性的宣傳，可以給我們帶來更多的客戶。

　　(三)客戶成交率低

　　根據(jù)店內(nèi)統(tǒng)計，2010年平均銷售顧問的客戶成交率是在24%左右，然而在現(xiàn)在這種嚴(yán)峻的態(tài)勢下沒有更多的客戶可以去浪費，我們必須增加我們的成交率，才能在進(jìn)店人數(shù)下降的情況下依然有一定的成交數(shù)量。保證利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　(四)資本利潤率低

　　在2010年以前4S店的銷售部盈利模式是總部根據(jù)下達(dá)銷售任務(wù)的完成情況，會有一定的返點，所以以往在為完成任務(wù)時，汽車銷售價可能會比進(jìn)車成本價略低。但是現(xiàn)在不同了，東風(fēng)雪鐵龍總部對北京不在有明確的銷售任務(wù)，而是統(tǒng)一北京市場優(yōu)惠價格，實現(xiàn)單車盈利。這樣使利潤降低，加之每天的固定成本使4S店資本利潤率下降。

　　三：針對現(xiàn)階段問題，京都奧杰4S店可以采取的對策

　　(一)加強專業(yè)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

　　1.提高滿意度和客戶成交率的關(guān)鍵因素其實都是在銷售顧問的能力素質(zhì)上的提高。在每個星期定期開展專業(yè)知識培訓(xùn)，主要針對汽車功能使用，維修保養(yǎng)。等一些售后保養(yǎng)的的知識。而且必須定期的交流產(chǎn)品介紹時候的心得體會。發(fā)現(xiàn)了那句話，那個細(xì)節(jié)更能抓住客戶的心。

　　2.雪鐵龍總部也會定期開展培訓(xùn)。對新的總部政策積極利用，例如貸款政策。結(jié)合新的政策開展宣傳促銷。爭取走在同品牌4S店前面。對保險項目，保險條例，理賠過程等。一些年輕車主有用，銷售顧問也不懂的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)禮儀，注意事項也需培訓(xùn)。

　　(二) 擴大宣傳

　　充分利用雪鐵龍總部資源，對每期搖到號的客戶逐個跟蹤尋訪?？梢岳貌煌幕ヂ?lián)網(wǎng)站開展?fàn)I銷活動。如：門戶網(wǎng)絡(luò)，如新浪，雅虎，百度。專業(yè)網(wǎng)站有。易車網(wǎng)，汽車之家愛卡汽車網(wǎng)。三是社區(qū)網(wǎng)站，如論壇，還可以進(jìn)入客戶所在的社區(qū)網(wǎng)站。也可以結(jié)合當(dāng)今最火的微博來進(jìn)行宣傳。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投入。收音機，大型標(biāo)題字符，液晶滾動字幕，周邊及其他4S店附近的加油站都是不錯的宣傳媒介。有針對置換開展的一段時期內(nèi)，針對某一二手車型，置換促銷，針對多次搖號不中的客戶提出“凡已申請參與機動車搖號未中簽的客戶訂購新車給予每月補償500元油卡補貼政策，最長期限補償?shù)搅鶄€月，最高金額至3000元”吸引客戶。[4]

　　(三)降低成本，增加收入

　　控制庫存量，增加資本周轉(zhuǎn)率。根據(jù)北京市政府、駕校、出租公司等企事業(yè)單位大型用車單位情況跟蹤維護(hù)，長期關(guān)注。做為大客戶情況向北京大區(qū)報告，爭取特殊的營銷方案。通過各種促銷方式，鼓勵車主把手中有牌的舊車更新為檔次更高的好車，既達(dá)到了銷售新車的目的，同時4S店還能把置換來的舊車賣到外地，再賺一筆差價。

　　一位著名企業(yè)家從百折不撓的拼搏經(jīng)歷中總結(jié)出了“冰淇淋哲學(xué)“，及賣冰淇淋必須從冬天開始，因為冬天顧客少，會遏迫你降低成本，改善服務(wù).如果能在冬天生存，就再也不會害怕夏天的競爭。經(jīng)過2010年得火爆現(xiàn)在的北京市汽車銷售行業(yè)就是處在一個寒冬，在這個冬天我們可能會遇到很多生存問題，但是成長進(jìn)步最快的時候恰恰正是現(xiàn)在，真正走過這些困難的時候，才會發(fā)現(xiàn)自己的成長。在度面臨這些問題的時候會發(fā)現(xiàn)如此的輕而易舉。就像阿里巴巴創(chuàng)始人，淘寶雅虎CEO馬云說過的一句名言“今天會很殘酷，明天會很殘酷，后天會很美好，但大部分人會死在明天晚上”一樣，相信北京市未來的汽車行業(yè)會很好。北京汽車4S店未來會很好。

　　[1](美)曼昆著.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理 宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:169.

　　[2](美)曼昆著.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理 宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:187.

　　[3] 趙英.中國汽車的發(fā)展趨勢和產(chǎn)業(yè)政策趨向 [J]，領(lǐng)導(dǎo)參閱，2002(35)：21-23.

　　[4] 翁恒韶;基于約束理論的汽車4S店運營策略研究[D];華中科技大學(xué);2008年15-17

　　4s店工商管理論文范文二：中國汽車4S店銷售模式、問題與對策

　　摘要: 四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實現(xiàn)了四位一體的銷售和服務(wù)，汽車制造廠商可以進(jìn)一步貼近用戶，迅速了解市場反應(yīng)，同時也為客戶提供了更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種模式在汽車發(fā)達(dá)市場風(fēng)靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。20世紀(jì)90年代以后，隨著中國汽車市場的不斷發(fā)展，這種四位一體的4S店營銷模式逐漸傳入中國。本文探討中國汽車4S店銷售模式，以及它存在問題和完善的對策。

　　關(guān)鍵詞：汽車4S店 銷售模式 問題 對策

　　一、汽車4S店銷售模式的概述

　　所謂的4S 銷售服務(wù)模式，就是我們常常提起的品牌專賣制度。在汽車銷售市場上，汽車制造商與經(jīng)銷商簽訂合同，授權(quán)汽車經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌的營銷活動，形成了品牌專賣。汽車4S 店是品牌專賣店發(fā)展到20 世紀(jì)90 年代的產(chǎn)物，是以汽車廠家的連銷式品牌專項經(jīng)營為主體，以整車銷售(Sale )、配件供應(yīng)(Spare Part )、維修服務(wù)(Service )和信息反饋(Survey )的“四位一體即為特色的綜合性汽車營銷模式。一般來說，4S 專賣店由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。

　　1.整車銷售(sale )

　　由于4S 店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都非常專業(yè)，做到了”專而精，。在整車的銷售服務(wù)中，4S 店提供的信息深度、廣度都能夠滿足甚至超出消費者的預(yù)期。

　　2.專業(yè)配件(spare part )

　　在汽車的維修過程中，配件質(zhì)量至關(guān)重要。4S 店采用的原廠配件、檢測設(shè)備、維修設(shè)備和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的維修工人，都保證了4S 店服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化。一般情況下，通過4S 店修理的車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)都不會出現(xiàn)維修質(zhì)量問題。即使出現(xiàn)問題，也會及時為用戶維修，這一點4S 店會按公示的承諾內(nèi)容去做。

　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)(service )

　　制度及信譽度方面，正是由于嚴(yán)格高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理，4S 店擁有一系列從客戶投訴、意見到索賠的配套管理制度，能夠絡(luò)消費者留下良好的、可信任的印象;良好的信譽免去了消費者的后顧之憂，4S 店過硬的“軟件”也使它們成為消費者買車修車的第一選擇。

　　4.信息反饋(survey )

　　“信息反饋”是4S 流程中重要的銷售環(huán)節(jié)，4S 店為顧客與廠家搭起了一座溝通的橋梁。它可以指導(dǎo)產(chǎn)品投入市場，顧客在使用產(chǎn)品時發(fā)生什么問題，也可以直接反饋到專營店。4S 店將收集到的信息傳達(dá)給生產(chǎn)廠家，廠家再對產(chǎn)品改進(jìn)完善。如有什么突發(fā)故障，包括機械產(chǎn)品故障或救援服務(wù)，凡是需要信息反饋的，4S 店可以立即反饋到廠家，廠家根據(jù)情況完善產(chǎn)品。

　　二、汽車4S店銷售模式的特點

　　1.更有效的銷售方式

　　4S專賣店由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。他們能夠為顧客提供更低廉的價格、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。另外，生產(chǎn)廠家也能從中樹立起自己汽車品牌的知名度和信譽。因此，4S的銷售模式在發(fā)達(dá)國家受到汽車生產(chǎn)廠商和顧客的青睞。

　　硬件形象方面：4S店為用戶營造了一個良好的購車、服務(wù)環(huán)境寬敞明亮的展示大廳，統(tǒng)一整潔的服飾，彬彬有禮的接待，整齊劃一的維修車間，備件存放以及用戶休息室，兒童游樂區(qū)等人性化設(shè)施等。 軟件方面：由于汽車生產(chǎn)廠提供的特別的業(yè)務(wù)知道，技術(shù)支援，人員培訓(xùn)等方面的支持，4S店員工綜合素質(zhì)高，業(yè)務(wù)技能強，為用戶提供更專業(yè)的銷售咨詢服務(wù)和售后維修服務(wù)，實現(xiàn)了廠店相互間信息及時有效的對接，有利于提升產(chǎn)品品牌和企業(yè)的形象。

　　2.對廠商具有一定的依賴性

　　作為汽車特約經(jīng)銷商4S店的目標(biāo)市場隨著代理品牌的單一而變得十分狹隘，故而風(fēng)險就大大怎家，而品牌的知名度和品牌影響力和消費者對品牌的認(rèn)可度在很大程度上取決于汽車制造商的知名度和品牌影響力。因此，在規(guī)避風(fēng)險，擴展市場方面，4S店對汽車制造企業(yè)有較大的依賴性，其經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于汽車品牌自身和汽車制造商的經(jīng)營策劃和廣告力度。

　　3.一體化的服務(wù)功能

　　所謂4S“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應(yīng)、信息反饋一體化。由于頭緒經(jīng)銷商對汽車生產(chǎn)商的種種權(quán)利和義務(wù)，使得4S具有促進(jìn)銷售，有利于提高特約店專業(yè)服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，增強顧客對產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢。于是，顧客對品牌的忠誠度就在優(yōu)秀的售后服務(wù)中樹立起來。而經(jīng)銷商的利潤往往也取決于售后服務(wù)。因為通過新車銷售獲得的利潤會因市場情況，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動，但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定增長的。由此可見，4S銷售模式的成功，關(guān)鍵在于它高品質(zhì)的售后服務(wù)。而其他的銷售模式若是也能達(dá)到4S的售后服務(wù)質(zhì)量，無疑是增強了其競爭力。

　　4.具有廣泛的市場適應(yīng)性

　　中國的汽車消費市場仍是一個不成熟的汽車市場。一方面，汽車市場具有巨大的消費能力，相似在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上賣方市場特征明顯;另一方面，消費者對品牌認(rèn)知能力較弱，加上國有品牌的多樣性造成了中國汽車市場的混亂局面;第三方面，中小經(jīng)銷商又占據(jù)了中國汽車銷售的主導(dǎo)，市場不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)水平低下。因此，與汽車生產(chǎn)商聯(lián)通的，服務(wù)功能齊全的4S店形式的特許經(jīng)銷商更能適應(yīng)中國目前的汽車品牌種類多，顧客購買目標(biāo)性弱，經(jīng)銷商資本不足這三個特點。

　　三、汽車4S店銷售模式存在的問題

　　由于汽車4S 銷售模式具有與其他銷售模式不同的優(yōu)勢，在短短的8 年時間里，品牌專賣店已經(jīng)遍布全國各個城市。但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動輒上千萬的投入，也使4S 店的生存越來越成問題。雖然4S 專賣店在我國的發(fā)展時間還不長，但已經(jīng)出現(xiàn)品牌專賣店難以為繼的現(xiàn)象，甚至有些最初倡導(dǎo)品牌專賣的生產(chǎn)廠商也對這一經(jīng)營模式產(chǎn)生懷疑和動搖。這是因為4S 專賣店的發(fā)展是受條件制約的，而且4S 專賣模式在客觀上存在著不少缺陷。4S 店在發(fā)展過程中所暴露出的弊端主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.投入巨大

　　建立一個4S 專賣店都要按照汽車制造廠商有關(guān)店內(nèi)外品牌設(shè)計的統(tǒng)一要求來建造，還要具備物流、庫存和修理的軟、硬件條件。因此，4S 專賣店的占地面積和投資金額都十分巨大，一般4S 店的占地規(guī)模均要達(dá)到10 畝左右，而投資額動輒上千萬，有的甚至突破幾千萬。由于市場的不斷跌宕，如此巨大的投入，是否一定能夠收回成本并取得回報呢?事實上，目前我國很多4S 專賣店都在虧損，而效益好的4S 專賣店只有極少數(shù)，它們都為一些大廠家的暢銷品牌，例如：別克、大眾、本田等。從上述品牌專賣店在短短兩三年內(nèi)收回投資的經(jīng)驗來看：一方面，汽車制造廠商在布點時必須進(jìn)行嚴(yán)格測算和細(xì)致的市場調(diào)研。專賣店的選址、布局以及每家專賣店的市場覆蓋面都經(jīng)過科學(xué)計算，而且數(shù)量必須嚴(yán)格控制。另一方面，必須考慮產(chǎn)品的回報率能否支撐專賣店的高額投入。由于以上這些品牌的產(chǎn)品均是市場緊俏貨，都屬高附加值產(chǎn)品，這些因素決定了它們可以迅速收回投資。但像上海通用、上海大眾、廣州本田這樣的“大哥級”汽車制造廠商并不多，而那些品牌較差、規(guī)模較小的汽車制造廠商自身也面臨著被淘汰的危險，隨時有被兼并、收購甚至倒閉的可能。對于中小經(jīng)銷商而言，幸下大品牌“4S” 根本不現(xiàn)實，但如果選擇朝不保夕的小廠家，無疑就是背上一份額外風(fēng)險。

　　目前一般的10萬元級車型的4S店建店費用在400萬元以上，其中包括地面建筑約150萬元、維修設(shè)備65萬元、綠化和道路50萬元、裝修120萬元、辦公設(shè)備30萬元。這些固定投資后，還得加上進(jìn)貨、廣告、促銷等費用，加上工資，每月最少得支出20萬元。

　　但是，由于車市疲軟，目前國內(nèi)的汽車廠家給經(jīng)銷商的返利點一般是4%～10%，在目前的市場環(huán)境下，有些店為了完成銷售量獲得年終返利，甚至已將返利點部分提前全部讓給了消費者。然而，既便如此，一家4Sdiane一月賣出40輛10萬元的車，在不讓利的情況下大約有20萬的毛利收入，這才與支出剛剛持平。如果車賣的不是足夠多，虧損不可避免。

　　汽車銷售是一個新產(chǎn)業(yè)，利潤比較高，但市場環(huán)境變化太迅速，消費者對車型、質(zhì)量越來越挑剔，沒有好的款式和品牌，銷售很難做;并且現(xiàn)在從事這個行業(yè)的人越來越多，競爭越來越激烈;另外油價和鋼材持續(xù)走高也給銷售造成了不小的影響，這些都導(dǎo)致4S的利潤迅速下滑。

　　2.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平衡

　　4S連鎖是一種壟斷背景下的邏輯，汽車制造企業(yè)和經(jīng)銷商的關(guān)系從來是不對等的。專賣店大多都由經(jīng)銷商自己投資興建，汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能受到品牌免費宣傳推廣的效果，又能把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商自從獲得品牌授權(quán)之后就把身家性命交給了這個汽車制造企業(yè)。雖然自己在店面產(chǎn)權(quán)上是相對獨立的，不菲的建設(shè)投資，高昂的運作成本，甚至各個崗位員工的多次培訓(xùn)，無窮多的各種會議，其差旅費用都是經(jīng)銷商自己掏腰包，但在真正的經(jīng)營環(huán)節(jié)卻還說了不算。

　　廠家可以通過授權(quán)控制供給分配、銷售目標(biāo)、中和考評等手段對經(jīng)銷商生殺予奪。為了追求利益最大化，汽車制造企業(yè)可以在一個地方審批建設(shè)多個4S店;為了一個體面的銷售數(shù)字，可以向經(jīng)銷商下達(dá)苛刻的年度銷售任務(wù)，經(jīng)銷商不得不犧牲自己的利潤，采取降價等措施進(jìn)行銷售;為了緩解資金緊缺壓力，廠家可以向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移庫存，讓經(jīng)銷商承擔(dān)產(chǎn)品積壓帶來的損失。

　　在廠家眼里，經(jīng)銷商只是4S功能和廠家經(jīng)營理念的貫徹執(zhí)行者，是個打工仔，是上下級的關(guān)系，而不是合作伙伴關(guān)系。這種行為不僅導(dǎo)致資源浪費和投資誤導(dǎo)，也將制造商自己推入了一個尷尬的境地。

　　3.政府管理相對缺位

　　對專賣店的審批和管理還只是針對給別廠家采取個案處理的辦法，采取統(tǒng)一的管理政策。

　　4.人才難覓，軟競爭力缺乏

　　按照4S專賣店的設(shè)計要求，必須配備整車銷售、汽車修理和汽配供應(yīng)三方面的業(yè)務(wù)、技術(shù)人員.要具備一大批集銷售、配件、維修、信息四方面綜合知識和經(jīng)驗的復(fù)合型人才。但是整車、配件、修理是三個不同的行當(dāng)，一位成功的銷售專家大多不會是出色的維修或配件供應(yīng)專家，因此目前在市場上，此類復(fù)合型的優(yōu)秀人才十分難覓，無疑影響到4S 專賣店的生存和發(fā)展。

　　再者，在服務(wù)流程的軟瑕疵更是數(shù)不勝數(shù)。雖然絕大多數(shù)經(jīng)銷商都為車主建立了完備的維修檔案，但是能與車主經(jīng)常進(jìn)行溝通的比例只達(dá)到30%，這表明經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作依然流于表面。

　　車主對經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度也頗有微詞。42%的被訪車主認(rèn)為，與高昂的收費相比，4S點的服務(wù)效率有待提高，不少專賣店存在對客戶的問題反應(yīng)和解決都不及時的現(xiàn)象加之4S店維修人員流動太快，也讓消費者對維修質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

　　誠信危機也在困擾4S店的發(fā)展。少部分經(jīng)銷商為了提高利潤，以副廠件充當(dāng)正廠件;明知道零件沒有壞，硬說壞了，要求更換;甚至未經(jīng)車主同意偷換零件;與保險公司勾結(jié)，騙取車主保費等。

　　5.“ 4S” 尚未到位，“四位”無“一體”

　　信息是決策的基礎(chǔ)，信息越詳細(xì)，決策就越有力度。信息已被公認(rèn)為是現(xiàn)代社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。目前，我國多數(shù)“4S”專賣店，實際上只能稱得上“3S”.這是因為它們忽視了“信息”這個重要功能，極少注意發(fā)揮4S 店的信息反饋功能。4S 店處于市場競爭的最前線，每天直接接觸用戶，并與競爭對手短兵相接，掌握著市場的每一個細(xì)微變化。同時，4S 店每天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，在這些服務(wù)項目中碰到的相關(guān)信息對于改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。但是，目前汽車制造廠商還未真正意識到信息的重要性，導(dǎo)致由于缺少相關(guān)信息的反饋而使產(chǎn)品的改進(jìn)失去重要、可靠的依據(jù)。

　　“四位”無“一體”具體表現(xiàn)在：

　　(1) 維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼

　　目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調(diào)查顯示，有83%的被調(diào)查者表示，汽

　　車過了保修期之后不愿再到4S店維修。4S店的維修部若要正常運轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到1000輛以上。但很多經(jīng)銷商的月平均修理量只有200到300輛。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修.所以4S店的配件經(jīng)營又難以為繼。

　　(2)信息反饋形同虛設(shè)

　　4S中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。意識落后，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。

　　(3)“四位”未協(xié)同

　　多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體”缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運籌。

　　6.不適合國人消費習(xí)慣

　　當(dāng)前，我國人民的消費水平相對較低，買汽車對一般中國家庭來說是一筆很大的支出。國內(nèi)消費者購車有很大的不確定性，需要同價位、各品牌、多方面的比較。據(jù)調(diào)查，一個消費者決定買車至少需要用3 個月的考察準(zhǔn)備期：先是電話咨詢，向已經(jīng)有車的親朋好友打聽他們的建議，然后到各大汽車交易市場、專賣店作實地了解。中國老百姓的消費習(xí)慣就是多看，多問，多比較，最后才拍板掏錢，而在4S 店里只能看到單一的品牌，聽銷售人員講解品牌的性能，畢競不如親眼看到的實在，所以人們還是喜歡去汽車品牌集中的地方。這種多年形成的購物習(xí)慣一時難以改掉，而單一品牌的專賣店設(shè)定與中國老百姓的消費習(xí)慣相悖，必然導(dǎo)致成交不足。

　　7.難以適應(yīng)用戶消費心理的變化

　　(1)用戶需求趨于多樣化。修車，對于傳統(tǒng)4S店來說并不是車主唯一的選擇，收費便宜的路邊店同樣也會有開高檔車的車主光顧。

　　(2)隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，越過形式追求實效的用戶比例正在快速上升。

　　(3)用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越苛刻，對服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價格越來越關(guān)注。

　　8. 4S店沒有自身的品牌形象

　　4S店作為生產(chǎn)企業(yè)的附庸一般都沒有自己的個性，自己的品牌淹沒在廠家之下。作為廠家的4S店，其建設(shè)形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。許多4S店的經(jīng)銷商認(rèn)為4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒必要樹立自己的品牌。據(jù)北京某汽車銷售公司經(jīng)理說，在北京，上海通用既有5家4S店，對陌生客戶來講，他們選擇去哪家購車都不會有任何依據(jù)，而是選擇就近購車。甚至許多客戶在買車的時候都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專賣店。有些客戶認(rèn)為銷售同一品牌汽車的4S店是由生產(chǎn)廠家經(jīng)營，去哪家都一樣。沒有自身品牌形象，經(jīng)銷商無法建立自己店的知名度和美譽度，以區(qū)別其他經(jīng)營同品牌的4S店，無法通過口碑效應(yīng)吸引更多客戶，贏得穩(wěn)定的市場。沒有自身品牌優(yōu)勢，就只能永遠(yuǎn)處于被動的位置。

　　9.差異化經(jīng)營難以體現(xiàn)

　　汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對于產(chǎn)品的價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均有硬性規(guī)定，強制控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營十分僵化。感受最深的就是認(rèn)

　　為自身是一個受人擺布的木偶。有業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說:“誰都可以做汽車4D店的總經(jīng)理。”這反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。

　　10.售后服務(wù)不令人滿意

　　a.僅三成店常與車主溝通

　　調(diào)查顯示，絕大多數(shù)接受調(diào)查的車主對于經(jīng)銷商提供的維修保養(yǎng)質(zhì)量表示滿意，這部分車主占到被訪總量的八成以上，但對于維修價格的接受程度就不高，75%的被訪車主認(rèn)為，在4S店進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)價格過高。

　　b.四成車主不滿服務(wù)效率

　　與此同時，還有一些車主對經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度表示不滿，42%的被訪車主認(rèn)為，與高昂的收費相比，4S店的服務(wù)效率有待提高，不少專賣店存在對客戶的問題反映和解決都不及時的現(xiàn)象。某國產(chǎn)品牌車主對調(diào)查人員表示，他購車的那家4S店的維修人員總是換來換去，結(jié)果車主每次對車輛進(jìn)行維修都要再作一番解釋，實在不勝其煩，這種情況的屢屢發(fā)生，已經(jīng)讓他對這個品牌產(chǎn)生信任危機。一位車主投訴有的經(jīng)銷商不能按照約定兌現(xiàn)購車合同，不僅沒有耐心作解釋，而且態(tài)度生硬、粗暴，令客戶極為反感，在接受電話調(diào)查時，該車主的態(tài)度依然非常激動。

　　c.專賣店不誠信困擾車主

　　擔(dān)任此次認(rèn)證活動評委的消費者代表也現(xiàn)身說法，痛陳個別4S店存在的侵犯消費者利益的不誠信行為，比如一桶機油只加了半桶，剩下的半桶不還給車主，還要收一桶的錢;以副廠件充當(dāng)正廠件;明知零件沒有壞，硬說壞了，要求更換，甚至未經(jīng)車主同意偷換零件;與保險公司勾結(jié)，騙取車主保費„„車主代表們說，高昂的收費使得許多車主不敢到4S店維修保養(yǎng)，而是跑到路邊店、野雞店去，一方面，維修質(zhì)量更加得不到保證，而另一方面，4S店也慢慢失去了車主的信任，可以說是“聰明反被聰明誤”。

　　11.多數(shù)4S店選址不盡人意作為一個消費者，并非所有的時候都要去4S店，比如換個三濾、補個胎就完全沒必要非到4S店不可。消費者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價的服務(wù)。多數(shù)消費者會選擇交通便利的地方，而多數(shù)4S店的位置又都不太好。由于城市規(guī)劃，4S店因為修理部分會產(chǎn)生噪聲污染，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車的維修和保養(yǎng)。

　　四、完善汽車4S店營銷模式的對策

　　通過以上分析，針對現(xiàn)今中國汽車4S店營銷模式中存在的主要問題，要發(fā)展和完善汽車4S店營銷模式，必須從下面五方面做起：

　　1. 轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善汽車4S店營銷模式

　　4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已可供汲取經(jīng)驗。美國汽車的銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離。美國汽車銷售是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，具有相對獨立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級一樣，發(fā)展汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場，汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

　　2. 加強員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動性、鼓動性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

　　3. 積極尋求新的贏利點，改變盈利模式相比國內(nèi)，國外收入渠道頗多。如：通過新車銷售，二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利、汽車維修和出售汽車內(nèi)飾上。在國外占總收入60%的售后服務(wù)將是中國未來經(jīng)銷商主要利潤來源之一。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護(hù)、二手車經(jīng)營、汽車金融業(yè)務(wù)及保險業(yè)務(wù)、裝具業(yè)務(wù)。未來4S店在考核銷售顧問業(yè)績時，考核的不是他能賣幾輛車，而是它能給客戶提供多少汽車售后服務(wù)，因為這將是汽車4S店最主要的盈利手段。

　　4. 加強信息管理，發(fā)揮信息反饋功能

　　4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能?？山柚畔⒕W(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時又積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車制造廠商，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報。建立一個完備的數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

　　5. 加強售后服務(wù)，打造服務(wù)品牌

　　隨著汽車市場競爭的加劇，汽車同質(zhì)化傾向明顯，在自身范圍內(nèi)如果汽車4S店想增加競爭力，其可控制的因素也只有服務(wù)。許多汽車經(jīng)銷商也越來越意識到，僅靠單車銷售已難以維持穩(wěn)定長期的發(fā)展，只有不斷完善整體汽車服務(wù)體系，提高客戶滿意程度，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。一個消費者不會因為你服務(wù)的好選擇你，但是一定會因為你服務(wù)的不好而離開你?，F(xiàn)階段，最初價格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。

　　五、結(jié)束語

　　雖然中國汽車4S店的起步較晚，各方面還有不少要改進(jìn)的地方，但是我們的4S店營銷模式在過去汽車銷售還是取得了很大的成功與收獲。接下來汽車4S店應(yīng)該在原來的銷售模式基礎(chǔ)上，繼續(xù)提高自己的服務(wù)，吸引更多的顧客。

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