淺議汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文
汽車(chē)服務(wù)業(yè)被稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)的黃金產(chǎn)業(yè)。世界貿(mào)易組織認(rèn)為,服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征在于其提供的產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,汽車(chē)服務(wù)業(yè)包括汽車(chē)售前、售中、售后三方面的服務(wù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺議汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文，供大家參考。
淺議汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文篇一
《 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展與完善探析 》
摘要：近年來(lái)，隨著汽車(chē)制造業(yè)及汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)在中國(guó)的迅速發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)售由原來(lái)的廠家設(shè)立子公司直銷(xiāo)及總代理制轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅康钠放破?chē)4S專(zhuān)賣(mài)店。4S是指集汽車(chē)銷(xiāo)售(sale)、汽車(chē)配件(spare apart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋( survey)功能為一體的車(chē)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。汽車(chē)4S店在1997年引入中國(guó)后，在市場(chǎng)上發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，但是中國(guó)4S店管理的缺點(diǎn)和不足也充分體現(xiàn)出來(lái)。
關(guān)鍵詞：4S店;售后服務(wù);問(wèn)題;對(duì)策
中圖分類(lèi)號(hào)：F713.58 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-29IX(2015)08-0049-02
一、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展現(xiàn)狀
1.人性化服務(wù)。相對(duì)于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專(zhuān)門(mén)的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。
2.專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。4S店往往有強(qiáng)大的汽車(chē)廠家作為后盾，因而它只為某一種品牌的汽車(chē)提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車(chē)維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車(chē)的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解、更加專(zhuān)業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車(chē)都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。
3.服務(wù)理念尚未深入普及。與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)相比，“以人為本，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)內(nèi)只停留在口號(hào)上，沒(méi)有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。
4.相關(guān)人員綜合水平低。盡管近年來(lái)很多技術(shù)學(xué)校開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)課程，但目前社會(huì)上汽車(chē)服務(wù)業(yè)人員綜合水平還普遍偏低。
5.相關(guān)法律法規(guī)不健全。在中國(guó)，政府對(duì)于汽車(chē)服務(wù)業(yè)的重視不夠，在很多領(lǐng)域存在盲點(diǎn)。
二、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作存在的問(wèn)題
1.售后服務(wù)理念不明確。當(dāng)前，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)雖然有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。目前大多數(shù)汽車(chē)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.提供的服務(wù)存在趨同性。服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的汽車(chē)消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。那么，汽車(chē)企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。
3.服務(wù)人員素質(zhì)較低。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面。由于服務(wù)人員在汽車(chē)企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，所以大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
三、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展完善的對(duì)策
(一)提升汽車(chē)4S店服務(wù)
1.縮短服務(wù)差距。為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略，了解客戶(hù)的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。所以必須做到：(l)進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。(2)留住最好的員工。為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣;而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿(mǎn)意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。(1)完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息。(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)100%互訪制度。(3)提供各種情感服務(wù)。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程。服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話(huà)、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生消費(fèi)。
4.汽車(chē)4S店服務(wù)的范圍。4S店服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿(mǎn)足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶(hù)支持服務(wù)。本文所涉及的服務(wù)主要指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件銷(xiāo)售中服務(wù)人員的服務(wù)(軟服務(wù))以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施(硬件)。
(二)規(guī)范中國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)
1.知人善任，注重人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。首先，作為汽車(chē)4S店的管理人員需順應(yīng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽車(chē)4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。最后，高校在汽車(chē)服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車(chē)”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，還值得進(jìn)一步研究。
2.售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量。當(dāng)顧客將自己的車(chē)輛交到4S店的服務(wù)人員手中時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車(chē)輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，使消費(fèi)者的車(chē)輛始終保持安全的狀態(tài)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，在維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車(chē)輛的實(shí)際來(lái)制定，讓消費(fèi)者修車(chē)養(yǎng)護(hù)放心、安心。
3.規(guī)范汽車(chē)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。
4.建立健全汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系。4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展離不開(kāi)法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。中國(guó)有必要建立健全完備的汽車(chē)售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)家法律強(qiáng)制汽車(chē)維修企業(yè)配備專(zhuān)用的修理和檢測(cè)設(shè)備，建立行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。 (三)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提高員工滿(mǎn)意度
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路。首先，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能保證公司所有級(jí)別的員工，理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng);其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包含4個(gè)方面：(1)公司對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo);(2)后勤部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo);(3)公司對(duì)后勤部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo);(4)公司對(duì)上述所有部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)。因此，提高員工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以對(duì)于一個(gè)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、提高員工滿(mǎn)意度是很有必要的。
(四)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)
以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需要這種方式來(lái)回應(yīng)客戶(hù)，這種辦法與建立客戶(hù)忠誠(chéng)度相去甚遠(yuǎn)。傾聽(tīng)他們的需要并做出反應(yīng)，發(fā)展正在進(jìn)行的互動(dòng)關(guān)系，運(yùn)用客戶(hù)評(píng)估分析技術(shù)將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)以客戶(hù)為中心來(lái)改變整個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)作為最有價(jià)值的資產(chǎn)。
1.與客戶(hù)對(duì)話(huà)(包括中間商和最終用戶(hù))。誠(chéng)度指標(biāo)――確定相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)度水平。屬性評(píng)估――讓客戶(hù)告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。發(fā)現(xiàn)抱怨――因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒(méi)有登記，對(duì)公司而言，在引起客戶(hù)不滿(mǎn)和客戶(hù)流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對(duì)公司是有利的。丟失客戶(hù)訪談――確定客戶(hù)為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。感謝電話(huà)一對(duì)你的最有價(jià)值的客戶(hù)表示感謝，并征求他們的意見(jiàn)。
2.客戶(hù)關(guān)系流程。最終用戶(hù)――分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。中間商―一尋求增值服務(wù)，使分銷(xiāo)商更有效率、利潤(rùn)更高，或者對(duì)客戶(hù)更有價(jià)值。
3.客戶(hù)評(píng)估分析。那些對(duì)忠誠(chéng)度和流失率很感興趣的企業(yè)，應(yīng)該計(jì)算客戶(hù)持有率和流失率，還應(yīng)計(jì)算并評(píng)估客戶(hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率。一旦確定了基準(zhǔn)線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留努力的結(jié)果。
(五)強(qiáng)化核心流程，提高服務(wù)質(zhì)量
體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念;現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，讓客戶(hù)充分體會(huì)有形化服務(wù)的特色，以提客戶(hù)的忠誠(chéng)度;以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)行動(dòng)，透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并提升服務(wù)質(zhì)量。
四、總結(jié)
售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的體系，要以顧客的要求為第一出發(fā)點(diǎn)，然后根據(jù)各種情況用不同的售后服務(wù)人員與顧客有效溝通、達(dá)成共識(shí)，提高一次性維修合格率。同時(shí)，制訂一些特殊售后服務(wù)策略，滿(mǎn)足特殊消費(fèi)者的特殊需要。
現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)是汽車(chē)廠商贏得市場(chǎng)的法寶，未來(lái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度就是靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的。因此，汽車(chē)廠商需要對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的內(nèi)容做全面的歸納，充分了解用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)各個(gè)方面的關(guān)注度。同時(shí)，汽車(chē)廠商應(yīng)善于解析用戶(hù)關(guān)注度的變化趨勢(shì)，有針對(duì)性地指定銷(xiāo)售服務(wù)的執(zhí)行方案，從而在銷(xiāo)售戰(zhàn)場(chǎng)上取得勝利。
淺議汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文篇二
《 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討 》
內(nèi)容摘要：近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，汽車(chē)市場(chǎng) 發(fā)展異常迅猛，而與之相關(guān)的汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后。文章以江蘇蘇州為例，從蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境等多方面出發(fā)，以點(diǎn)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù) 企業(yè)為切入點(diǎn)，分析蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)， 總結(jié)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)和目前存在的主要問(wèn)題，從企業(yè)和政府兩個(gè)角度對(duì)蘇州汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出建設(shè)性意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)業(yè) 汽車(chē)后市場(chǎng) 現(xiàn)狀 發(fā)展策略
近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展異常迅猛，2009年3月20日國(guó)務(wù)院辦公廳正式公布了《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》?！镀?chē)產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中把發(fā)展 現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)業(yè)列為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的主要任務(wù)，這將對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的規(guī)范和發(fā)展帶來(lái)重要的環(huán)境契機(jī)。
蘇州市作為江蘇省經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，近年來(lái)私家車(chē)發(fā)展迅猛，總量多年居江蘇省各市之首。目前，私家車(chē)主成為汽車(chē)的主要消費(fèi)群體，他們對(duì)汽車(chē)品牌、性能和服務(wù)的需求與公車(chē)有著本質(zhì)的區(qū)別，這將對(duì)蘇州的汽車(chē)服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也將帶動(dòng)整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)職稱(chēng) 論文。
汽車(chē)后市場(chǎng)概述
(一)汽車(chē)后市場(chǎng)的概念
隨著我國(guó)汽車(chē) 工業(yè)的迅速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，以汽車(chē)快修、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)美容、汽車(chē)裝修和汽車(chē)救援為先導(dǎo)的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。所謂汽車(chē)后市場(chǎng)是指汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后所需要的一切服務(wù)。也就是說(shuō)汽車(chē)從售出到報(bào)廢的過(guò)程中，圍繞汽車(chē)售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱(chēng)，包括汽車(chē)的售后維修服務(wù)、配件和養(yǎng)護(hù)用品、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)融資、汽車(chē)資訊、汽車(chē)文化、汽車(chē)廣告等。
(二)汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)穩(wěn)定且具有巨大的發(fā)展?jié)摿?/p>
一個(gè)成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域。從汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上可以看出，汽車(chē)后市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最主要、最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%-70%左右。美國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”，在歐洲，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被稱(chēng)為利潤(rùn)豐厚的“大蛋糕”，更是獲利的主要來(lái)源。目前，相對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)穩(wěn)定，而且發(fā)展?jié)摿Ω求@人。據(jù)預(yù)測(cè)， 中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模。這將進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)時(shí)代的提前來(lái)臨。
江蘇省蘇州市汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
據(jù)蘇州市車(chē)管所統(tǒng)計(jì)，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新車(chē)達(dá)到四百輛左右，有的時(shí)候甚至超過(guò)500輛，2009年1月，蘇州汽車(chē)上牌量便達(dá)15000輛。截至2009年7月末，蘇州全市汽車(chē)總數(shù)達(dá)到192.55萬(wàn)輛，比2008年末凈增9.88萬(wàn)輛，增長(zhǎng)11.9%;其中，私家車(chē)突破70萬(wàn)輛，達(dá)到70.44萬(wàn)輛，比上年末凈增8.69萬(wàn)輛，增長(zhǎng)14.1%，私家車(chē)占全市汽車(chē)總數(shù)的76.1%。蘇州目前的汽車(chē)保有量?jī)H次于上海和北京，在全國(guó)各城市中名列第三。而在市區(qū)，平均不到十個(gè)人就有一輛私家車(chē)。
發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)能力和區(qū)域輻射能力，成就了蘇州從車(chē)市二線城市到一線城市的地位晉升，而蘇州消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌的認(rèn)知程度和包容性也讓眾多品牌頗為受用。更多的品牌、車(chē)型紛紛登陸蘇州，這也對(duì)蘇州汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)能力提出了更高的要求。
江蘇省蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
(一)江蘇省蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
隨著汽車(chē)特別是私家車(chē)保有量的飛速增長(zhǎng)，蘇州的汽車(chē)后市場(chǎng)步入了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的重整時(shí)期。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外一些著名的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)紛紛進(jìn)入蘇州，同時(shí)，一些本土化的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展期，朝著連鎖方向發(fā)展。其中，陽(yáng)光車(chē)仆和名駿車(chē)業(yè)都已發(fā)展成為蘇州社會(huì)汽車(chē)服務(wù)店的領(lǐng)軍企業(yè)，最大限度地為車(chē)主提供近在家門(mén)口的服務(wù)，覆蓋區(qū)域周邊3-5公里范圍內(nèi)的居民小區(qū)。服務(wù)中心涵蓋汽車(chē)美容、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)裝潢、汽車(chē)快修、精品百貨等五大模塊;服務(wù)項(xiàng)目從日常電腦洗車(chē)到快修快保、鈑金噴漆等眾多專(zhuān)業(yè)維修項(xiàng)目，真正為車(chē)主提供了方便的一站式連鎖服務(wù)。這些企業(yè)都在努力發(fā)展著自己品牌的連鎖店，著力打造汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的“航空母艦”。
(二)江蘇省蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題
目前，蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)存在著缺乏規(guī)范化管理的情況，行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻不高，缺乏歸口管理，行業(yè)自律性弱，許多經(jīng)營(yíng)者急功近利和短視行為，導(dǎo)致了汽車(chē)美容與裝飾行業(yè)目前仍暫時(shí)處于散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態(tài)。另外，從業(yè)者道德約束不夠、企業(yè)的管理模式存在問(wèn)題、企業(yè)的品牌意識(shí)淡薄、技術(shù)力量難以跟上、人力資源狀況落后等，跟不上這個(gè)市場(chǎng)的快速發(fā)展。
總的來(lái)說(shuō)，蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展還處在起步階段，規(guī)模布局、服務(wù)水平均不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求;另一方面，國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)和外來(lái)資本的進(jìn)入將增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。最主要的問(wèn)題表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一，缺少對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)后市場(chǎng)的培植力度。一個(gè)地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的認(rèn)知程度，會(huì)深刻影響到市場(chǎng)的發(fā)展程度。由于對(duì)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)培植力度的不深入，蘇州地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售的快速發(fā)展與本地汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展力度匱乏已嚴(yán)重脫節(jié)。第二，汽車(chē)后市場(chǎng)的整體服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏行業(yè)監(jiān)督和規(guī)范。整體行業(yè)一直是在缺乏行業(yè)規(guī)章監(jiān)督下經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量不高。第三，汽車(chē)后市場(chǎng)相關(guān)企業(yè)各自為政，企業(yè)與企業(yè)之間信息交流不暢。國(guó)外許多服務(wù)都是“鏈接式”的，即雖然一個(gè)部門(mén)或企業(yè)可能只提供一種服務(wù)，但是可以“鏈接”出許多方面的服務(wù)，如汽車(chē)租賃同 旅游、保險(xiǎn)、飯店、銀行、救援、加油等服務(wù)相互聯(lián)結(jié)，擴(kuò)大了服務(wù)的范圍。需做到這些就需要打破行業(yè)桎梏，形成完整配套的產(chǎn)業(yè)信息鏈，既方便了消費(fèi)者，又能使企業(yè)獲利，以達(dá)到共贏的目的。然而，目前的蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)，企業(yè)單打獨(dú)斗、各自為政的現(xiàn)象比較普遍，相互之間的信息交流不暢，這些使市場(chǎng)局面比較零亂。 (三)江蘇省蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)未來(lái)的 發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)生活工作的節(jié)奏將大大加快，汽車(chē)將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)美容服務(wù)必將成為大眾日常的消費(fèi)內(nèi)容。因此，汽車(chē)消費(fèi)者希望得到“綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化”概念的汽車(chē)服務(wù)業(yè) 企業(yè)的服務(wù)。
針對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)存在的這些問(wèn)題，可以從以下方面入手：一是宏觀對(duì)策方面。盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管力度;組建行業(yè)協(xié)會(huì)，指導(dǎo)行業(yè)行為。二是微觀對(duì)策方面。加強(qiáng)品牌建設(shè);建立有效的管理模式;加強(qiáng)服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量;探索連鎖化經(jīng)營(yíng)的道路。
就國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀而言，汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，涉及面十分廣泛，國(guó)內(nèi)相關(guān)地區(qū)均在研究、探索，通過(guò)市場(chǎng)發(fā)展的目前情況來(lái)看，其汽車(chē)后市場(chǎng)的潛力并沒(méi)有達(dá)到充分的挖掘。
江蘇省蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展策略
汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展與汽車(chē) 工業(yè)的發(fā)展同樣重要，在我國(guó)前者的起步與發(fā)展規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于后者，但我國(guó)已經(jīng)越來(lái)越重視汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并提出了“汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易”的概念，逐步規(guī)范、發(fā)展汽車(chē)服務(wù)行業(yè)。事物的發(fā)展具有不可復(fù)制性，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念值得借鑒，卻不可照抄照搬其發(fā)展 規(guī)律，一方面要立足蘇州市服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，另一方面也要學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)其他地區(qū)先進(jìn)的管理思想和政策制度。只有把握蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，尋找不足，改進(jìn)缺點(diǎn)，才能保證蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展。其發(fā)展策略有以下幾個(gè)方面：
(一)針對(duì)蘇州市汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展策略
1.品牌化經(jīng)營(yíng)。在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、汽車(chē)消費(fèi)者日趨成熟的環(huán)境下，未來(lái)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要想健康可持續(xù)發(fā)展必將更多地依賴(lài)于自身服務(wù)品牌的建立，依靠企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)贏得顧客的忠誠(chéng)。，因?yàn)槠放剖瞧髽I(yè)生存的根本，是信譽(yù)的保證，只有建立起強(qiáng)大的品牌資源，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。企業(yè)應(yīng)有效利用汽車(chē)廠商品牌，重點(diǎn)建設(shè)自身品牌，針對(duì)這兩個(gè)品牌潛心經(jīng)營(yíng)，尋求發(fā)展。
2.綜合性發(fā)展。汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)所包括的服務(wù)項(xiàng)目品種多樣，分散經(jīng)營(yíng)某一項(xiàng)難以形成規(guī)模并產(chǎn)生效益，更難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。國(guó)際頂尖汽車(chē)服務(wù)企業(yè)無(wú)一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合性服務(wù)，這既可以為消費(fèi)者提供便利，更可以鞏固其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。綜合性服務(wù)、“一條龍”式服務(wù)，將成為汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。
3.人性化服務(wù)。任何只顧眼前利益，不從消費(fèi)者切身利益出發(fā)的企業(yè)是得不到長(zhǎng)足的發(fā)展。良好的服務(wù)是一種看不見(jiàn)的利潤(rùn)，卻可以帶來(lái)更廣闊的客戶(hù)群體。汽車(chē)作為一種特殊的商品，其售后服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于售前、售中服務(wù)，因此應(yīng)建立一種良好的長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，提高消費(fèi)者的信賴(lài)度。服務(wù)者應(yīng)該比消費(fèi)者更了解消費(fèi)心理，以微笑式服務(wù)、親和力態(tài)度才能真正打動(dòng)消費(fèi)者。
4.國(guó)際化合作。蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始與國(guó)際接軌，與國(guó)外企業(yè)合資、合作，借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí) 科學(xué)的管理流程和方法，逐步改善汽車(chē)后市場(chǎng)落后的局面，縮小與國(guó)際企業(yè)的差距，加快汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
(二)針對(duì)蘇州市政府在促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的相關(guān)建議
目前蘇州的汽車(chē)分銷(xiāo)與服務(wù)體系仍存在諸多問(wèn)題，比如銷(xiāo)售功能不健全，代理制不規(guī)范，區(qū)域代理商價(jià)格不統(tǒng)一， 金融業(yè)支持不夠，舊車(chē)交易市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，汽車(chē)配件和維修市場(chǎng)混亂，汽車(chē)質(zhì)量缺陷問(wèn)題得不到有效處理等。蘇州市汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大發(fā)展前景與現(xiàn)狀已形成巨大反差，大力發(fā)展汽車(chē)后市場(chǎng)迫在眉睫，優(yōu)化軟、硬兩方面的環(huán)境，根據(jù)蘇州市的實(shí)際情況，可以考慮優(yōu)先重點(diǎn)發(fā)展汽車(chē)4S店、汽修快修連鎖化、汽車(chē)物流業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等產(chǎn)業(yè)。另外，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展需要相關(guān)部門(mén)政策法規(guī)的大力支持，建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效地監(jiān)控制度，為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的作用。
政府要強(qiáng)化宏觀協(xié)調(diào)管理，積極營(yíng)造良好的汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，調(diào)整和完善 法律體系，打破行業(yè)壟斷，經(jīng)營(yíng)規(guī)范化等一系列措施，以推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展;引入價(jià)格指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)信息共享，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。建立和完善信息 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低交易成本;強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)展從業(yè)人員資格認(rèn)證，通過(guò)提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
結(jié)論
綜上所述，當(dāng)今汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為蘇州市第三產(chǎn)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)支柱之一，加快發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)是蘇州市大力發(fā)展地方服務(wù)業(yè)、提升居民生活質(zhì)量的必然選擇，也是蘇州市 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力的有效途徑。因此，蘇州市要大力發(fā)展汽車(chē)后市場(chǎng)，同時(shí)，也要立足蘇州市市場(chǎng)的實(shí)際情況，吸取發(fā)達(dá)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，明確本市特色，因地制宜，準(zhǔn)確定位，選擇適合的發(fā)展模式，全面有效地推動(dòng)蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)健康發(fā)展。
參考 文獻(xiàn)：
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有關(guān)淺議汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文推薦：
1.汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研論文
2.汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告