如何提升電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
如何提升電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
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【Abstract】Electric power marketing is the main way to realize the long-term healthy development of electric power enterprises in China， and also the main source of economic benefit for power enterprises. Customer satisfaction is the lifeline of the electric power enterprise future development， we must improve the electric power enterprise marketing of quality service， make customer satisfaction to achieve the requirement of the power supply enterprise and standards. This paper mainly analyzes the problems in the marketing process of the electric power enterprises in China， and puts forward the effective strategy of marketing quality service for electric power enterprises in China.
【Keywords】power enterprise marketing; quality service; strategy development; lifeline
1 引言
21世紀(jì)以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，社會各界對于電力的需求越來越多，對于電力的穩(wěn)定性要求也越來越高，針對這種情況，我國的電力事業(yè)進(jìn)行了一定的改革，使得很多技術(shù)和工作都變得越來越先進(jìn)，實際上我國的電力企業(yè)正在逐步面向市場，所面臨的挑戰(zhàn)和困難也越來越多。為了更好地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須要通過營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升，不斷增加顧客的滿意度，這是使電力企業(yè)獲得更好發(fā)展前景的重要保障，也是擴(kuò)展電力企業(yè)市場營銷的主要通行證，我們必須在提高客戶滿意度的前提下，提高各項工作開展的效率和質(zhì)量，這是電力企?I獲得更大經(jīng)濟(jì)利益的重要條件，因此，我們可以從解決電企業(yè)電力營銷存在的問題及其優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略來進(jìn)行研究。
2 供電企業(yè)電力營銷存在的主要問題
我國供電企業(yè)在電力營銷過程中存在的問題主要體現(xiàn)在以下四個方面。
第一，我國目前的電力體系并不完善，很多營銷工作并沒有做好，營銷滯后狀態(tài)頻有發(fā)生，這嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。與此同時，很多電力體系的工作與客戶的實際需求并不相符，這就導(dǎo)致了客戶的滿意程度下降，從而降低了電力企業(yè)的發(fā)展空間，所謂不相符，主要就是指很多電力企業(yè)對于整個終端的用戶并沒有進(jìn)行全面特征分析，而且相關(guān)的售后配套服務(wù)也不健全，最終嚴(yán)重限制了整個供電事業(yè)的發(fā)展。21世紀(jì)是迅速發(fā)展的社會，為了適應(yīng)社會上的激烈競爭，電力企業(yè)就必須要不斷拓展電力營銷服務(wù)，不斷健全相關(guān)的規(guī)則和制度，從而更好地服務(wù)客戶。
第二，電力營銷手段和營銷途徑并沒有做到完全的科學(xué)化，很多電力營銷服務(wù)手段是比較單一的，這就使各項工作的開展變得不太順利，很多客戶市場并沒有被挖掘出來。與此同時，很多電力企業(yè)在工作過程中，對于基礎(chǔ)工作缺乏重視，對于顧客的各種消費需求不能夠進(jìn)行充分地研究和分析，也不能根據(jù)時代的變化做出綜合調(diào)查，對于整個電力需求不能夠有效地進(jìn)行研發(fā)，在市場不斷發(fā)展的今天，我們只有掌握住電力需求市場的動態(tài)，并引進(jìn)一部分高新技術(shù)才能夠運用各種營銷手段，滿足市場客戶的用電需求。
第三，缺乏客戶服務(wù)意識，由于受到賣方市場阻隔的影響，目前我國電力企業(yè)在電力營銷過程中，常常會出現(xiàn)客戶服務(wù)意識不強(qiáng)的問題，而由于很多買方市場占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶在選擇過程中自主權(quán)較大，因此供電企業(yè)如果堅守自己計劃經(jīng)濟(jì)時代的思維，在服務(wù)過程中會總是處于被動局面，只有在用戶出現(xiàn)問題的時候才能夠進(jìn)行維修，滿足客戶維修的需要，但是這種方法，不能夠有效提升客戶的滿意程度，供電企業(yè)極度缺乏主動性和故障檢查意識等，相對來講，全員服務(wù)的觀念并不能落實到電力公司各個內(nèi)部工作上，這對于電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來講非常不利。
第四，電力企業(yè)營銷隊伍整體綜合素質(zhì)不高。目前我國電力企業(yè)營銷隊伍，占據(jù)著非常重要的位置，人才建設(shè)對于電力企業(yè)而言是一個極其重要的工作環(huán)節(jié)，必須要加強(qiáng)人才隊伍的建設(shè)。然而，就我國目前的電力企業(yè)營銷隊伍而言，很多隊伍無法緊跟時代步伐，知識技能和服務(wù)理念相對落后，因此我們在面對市場開發(fā)和客戶需求的過程中，必須不斷地提高營銷人員的能力水平。就目前的實際情況來看，整個電力企業(yè)營銷人員的實際能力并不能滿足現(xiàn)在電力營銷的需求，在內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)的過程中缺乏溝通暢通性，這主要是指目前電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程常常以產(chǎn)品為中心，在流程業(yè)務(wù)實現(xiàn)的過程中，我們應(yīng)該將產(chǎn)品導(dǎo)向逐步地向市場導(dǎo)向進(jìn)行跨越，而現(xiàn)實工作中并沒有完成這一項轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因是各個部門的溝通不順暢，使得電力營銷服務(wù)，并不能成為整個電力企業(yè)各個部門之間的共同任務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致電力營銷服務(wù)水平受限。
3 提升電力企業(yè)電力營銷服務(wù)的主要策略
目前，只有我們不斷地提高優(yōu)秀營銷服務(wù)，才能保證電力企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，提高電力企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的主要策略包括以下幾點。
第一，我們必須不斷完善電力企業(yè)營銷體制。在電力企業(yè)不斷發(fā)展的今天，我們必須結(jié)合市場動態(tài)，根據(jù)電力市場需求狀況進(jìn)行分析，從而對整個電力營銷體制機(jī)制來進(jìn)行不斷完善，傳統(tǒng)的電力營銷體制并不能符合當(dāng)前形勢下電力行業(yè)的需求，電力企業(yè)只有不斷建立較為健全的新的營銷制度才能使得服務(wù)機(jī)制上升到新的層次，提高客戶的滿意度[1]。
第二，我們必須結(jié)合實際情況對顧客實際需要進(jìn)行掌握和了解。為了更好地開展各項工作，供電企業(yè)必須要做到知己知彼，認(rèn)真嚴(yán)格地做好市場調(diào)查工作，充分了解客戶實際需求，并進(jìn)行科學(xué)合理的分析，才能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶更加滿意。對于實際生活中的用電問題，首先要了解實際情況，從而充分發(fā)掘客戶的潛在需求，其次要樹立起良好的服務(wù)意識，從而最終獲得良好的企業(yè)聲譽(yù)，提高電力企業(yè)在市場中的競爭能力。
第三，創(chuàng)新電力營銷服務(wù)理念和服務(wù)方式[2]，目前電力營銷服務(wù)，必須要緊跟時代的發(fā)展，我們只有在不斷地對電力需求變化規(guī)律進(jìn)行掌握的前提下，才能對整個營銷服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新和改變，打破原本傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務(wù)，提升顧客滿意度。只有做好各類活動的用電安排性，才能對電力營銷服務(wù)的渠道進(jìn)行擴(kuò)展，使得用戶滿意。
第四，必須不斷提高電力營銷隊伍的綜合素質(zhì)。在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力營銷隊伍是整個電力企業(yè)發(fā)展的主干，我們必須要提高電力企業(yè)營銷工作人員的整體素質(zhì)，不斷提高他們的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，并真正落實到工作中去。另外，要加強(qiáng)對營銷人員的思想培訓(xùn)，使他們真正做到以顧客為中心。
第五，優(yōu)化營銷服務(wù)管理流程，保證電力企業(yè)營銷的綜合服務(wù)質(zhì)量。我們必須不斷地對整個電力企業(yè)營銷服務(wù)管理流程進(jìn)行完善和優(yōu)化，從而更加方便經(jīng)濟(jì)地掌握電力營銷服務(wù)的狀態(tài)，首先我們應(yīng)該對營銷服務(wù)流程中員工和部門之間的關(guān)系進(jìn)行掌控，促進(jìn)人員和部門團(tuán)結(jié)[3]。除此之外，我們要對電力營銷服務(wù)的各個流程進(jìn)行細(xì)化，真正做到以客戶為中心，最后我們必須要接受客戶的投訴、監(jiān)督和建議，聽取社會客戶的意見，改進(jìn)工作中的不足之處，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4 結(jié)語
綜上所述，目前我國電力企業(yè)營銷服務(wù)對電力企業(yè)的未來發(fā)展至關(guān)重要，我們必須不斷完善電力企業(yè)營銷機(jī)制，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識，通過先進(jìn)客戶服務(wù)理念的不斷培訓(xùn)，提升電力工作人員的營銷素養(yǎng)，進(jìn)而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，滿足客戶需要，提高客戶滿意度。只有在這樣的前提下，才能獲得客戶的一致好評，使電力企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得一席之地，實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
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