star法則舉例，star法則實(shí)例

　　**在職場中為了更好地勝任本職崗位工作，除了通過在崗培訓(xùn)與自身實(shí)踐達(dá)成個人和組織績效，還有一個很重要的途徑就是對其當(dāng)下或過往親身經(jīng)歷的典型工作任務(wù)關(guān)鍵場景以案例的方式進(jìn)行真實(shí)還原，再對其進(jìn)行有效分析，梳理過往操作流程是否科學(xué)合理，剖析其中的關(guān)鍵問題，盤點(diǎn)優(yōu)勢與不足，整體提煉與總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有效制定下一步的行動改善計劃，在接下來的工作中，如何更好地解決業(yè)務(wù)問題，勝任本崗位工作任務(wù)，提升績效。

　　那么，怎樣對自身工作案例進(jìn)行快速、有效地分析呢?我們本期分享如何運(yùn)用 STAR 法則開展有效的情境工作案例分析。

　　1、STAR法則的定義：

　　所謂 STAR法則，即 Situation(情景)、Task(任務(wù))、Action(行動)和Result(結(jié)果)四個英文單詞的首字母組合，它是一種講述和回顧**自身過往工作情境的方式。我們通過 STAR 法則開發(fā)**在崗實(shí)踐工作的情境案例，可以全面、客觀地還原其當(dāng)時具體的工作背景描述，目標(biāo)，當(dāng)時面臨的問題及采取相應(yīng)的對策，由此產(chǎn)生的結(jié)果等典型工作情境。

　　S - situation 情景 事情是在什么情況下發(fā)生的

　　T - task 任務(wù) 如何明確你的工作任務(wù)

　　A - action 行動 針對當(dāng)時這樣的情況分析，采用了什么行動方式

　　R - result 結(jié)果 該項任務(wù)在行動后所達(dá)到的效果

　　2、STAR法則的運(yùn)用：工作情境案例編寫(應(yīng)用示例)

　　S - 案例背景(主要說明當(dāng)時所面臨的內(nèi)部和外部條件)：

　　2008年，小張在上海某股份制銀行某支行擔(dān)任零售客戶經(jīng)理，當(dāng)時有一只總行發(fā)行的投資證券二級市場的股票型理財產(chǎn)品即將到期，因證券市場從07年10月開始一路暴跌至08年11月階段性最低點(diǎn)位1664點(diǎn)，很多銀行股票型理財產(chǎn)品因此出現(xiàn)大額虧損，該行這款理財產(chǎn)品也浮虧了15%~20%，小張當(dāng)時工作主要是通知購買本款理財產(chǎn)品客戶產(chǎn)品已虧損的信息并做好安撫工作。當(dāng)時某支行購買本款產(chǎn)品的客戶達(dá)300多位，成為全行本次理財產(chǎn)品兌付事件的“重災(zāi)區(qū)”支行。

　　T - 問題(在當(dāng)時背景下，需要達(dá)成什么樣的目標(biāo)，面對什么樣的問題)：

　　在這樣的背景下，一些心理承受力較差的客戶逐漸采取非理性行為(如到支行采取堵門的方式抗議甚至發(fā)生打砸行為)，不僅影響支行正常業(yè)務(wù)的開展，損害我銀行的形象和聲譽(yù)，而且更嚴(yán)重的是，可能還會受到**的處罰。面對當(dāng)時的不利背景和環(huán)境，小張負(fù)責(zé)的團(tuán)隊需要盡快拿出可以有效化解危機(jī)的方案，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，乃至化危為機(jī)。

　　A - 行動(結(jié)合問題分析，當(dāng)時制定了何種應(yīng)對方案/措施?最終如何落實(shí)相關(guān)方案/措施)：

　　問題分析 - 針對以上問題，小張在制定危機(jī)化解方案時首先想到的就是換位思考：如果我是一個購買本期虧損理財產(chǎn)品的客戶，我希望得到銀行怎樣的一個解決方案。站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能地避免投訴扎堆、化解虧損后客戶的氣憤與激動、并引導(dǎo)客戶理性對待虧損、提供專業(yè)建議或替代補(bǔ)償方案;通過分析客戶的心理以及進(jìn)行不同解決方案下的沙盤推演，設(shè)計出了以下解決方案。

　　解決方案 - 1分批通知客戶，化整為零，避免客戶扎堆; 2、讓客戶宣泄不滿情緒，用心聆聽客戶訴求; 3、引導(dǎo)客戶理性對待虧損; 4、為客戶提出專業(yè)性建議; 5、額外提供高收益產(chǎn)品撫慰客戶

　　R - 結(jié)果(最終達(dá)到的結(jié)果)：

　　通過以上解決方案的實(shí)施，絕大部分客戶都選擇了續(xù)約1年，而且?guī)缀跛械目蛻?，來的時候怒氣沖沖，走的時候則基本上都是面帶笑容，滿意而歸。更為重要的是，通過此次事件，不少客戶對我行更加信任，此后還成為了客戶經(jīng)理的朋友。因為他們感受到我行的員工是切身地站在客戶的立場來思考和解決問題的?？傊?，上述危機(jī)解決方案的實(shí)施完滿地達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，完成了看似不可能完成的任務(wù)?？梢哉f是順利的化解了危機(jī)，化危為機(jī)，最終贏得了客戶的信任，得到了客戶和行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

　　STAR 法則案例啟示與反思：

　　在我們的日常工作中，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是如何認(rèn)識和面對，如何設(shè)身處地站在客戶的角度，換位思考，制定出合理的解決危機(jī)方案并加以成功實(shí)施，反而會化危為機(jī)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　我們嫻熟運(yùn)用 STAR法則，可以有效提升**在本職工作實(shí)踐中的分析、闡述、歸納和總結(jié)問題的能力，使在崗實(shí)踐經(jīng)驗更具清晰性、條理性和邏輯性。曾經(jīng)過往的典型工工作案例，可以給他人啟發(fā)和經(jīng)驗的專遞，通過對過往案例的分析剖析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)我們可以吸取的教訓(xùn)和需要發(fā)揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，以用來指導(dǎo)工作實(shí)踐，少犯和不再重犯類似的錯誤。

　　積極實(shí)踐，總結(jié)提煉，寶貴的經(jīng)驗和智慧都是從社會實(shí)踐中得來的，通過 STAR法則的有效運(yùn)用對情境案例的描述、分析、歸納、研究，激發(fā)**主觀意識的能動性，累積經(jīng)驗，證悟道理，發(fā)現(xiàn)真理，掌握規(guī)律。>>>返回首頁資訊導(dǎo)航

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