2016年的315消費(fèi)日剛過(guò)，現(xiàn)今網(wǎng)購(gòu)大熱，那么關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)投訴有哪些熱點(diǎn)問(wèn)題呢?下面由學(xué)習(xí)啦小編為你詳細(xì)介紹。

　　網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)問(wèn)題案例一：是正品還是假貨?

　　在眾多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。李先生為妻子在京東商城以一萬(wàn)四千余元價(jià)格付款購(gòu)買(mǎi)了一款LV女包，后來(lái)發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品，通過(guò)專(zhuān)柜對(duì)比正品，在工藝制作上存在明顯的差異，且專(zhuān)柜人員以包存在品牌問(wèn)題拒絕給該包進(jìn)行刻字服務(wù)。李先生聯(lián)系這家電商的客服人員，要求商家提供該包為正品的證明?？墒牵〇|商城卻要求消費(fèi)者與賣(mài)家自行協(xié)商解決。多次交涉無(wú)果，李先生認(rèn)為京東商城負(fù)有把關(guān)責(zé)任，有意包庇商家，欺騙消費(fèi)者。

　　網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)問(wèn)題案例二：所附的鑒定書(shū)蓋章也是假的

　　一位消費(fèi)者在淘寶購(gòu)買(mǎi)到一款蜜蠟手串，收貨后經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，隨手串附帶的珠寶鑒定證書(shū)為假證書(shū)，上面的檢測(cè)人員姓名和檢測(cè)中心網(wǎng)址以及公章都是偽造的。這位消費(fèi)者在差評(píng)投訴2天內(nèi)，此商品下架了，但幾天后，商家把之前的銷(xiāo)售記錄全部清零重新上架。消費(fèi)者舉報(bào)給淘寶后，客服人員卻仍稱(chēng)證據(jù)不足。

　　網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)問(wèn)題案例三：夸大宣傳欺騙消費(fèi)者

　　李先生于2014年2月17日在天貓商城“幾度家居旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一款“真皮”沙發(fā)，客服承諾質(zhì)保三年。李先生于2014年下半年開(kāi)始使用，2015年12月沙發(fā)表面開(kāi)始撕裂，從斷口處發(fā)現(xiàn)根本不是真皮。李先生多次聯(lián)系，但商場(chǎng)售后一直以各種理由推脫，至今仍不予解決。

　　網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)問(wèn)題案例四：商家單方取消訂單難維權(quán)

　　消費(fèi)者施先生在京東商城“618”活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)4塊促銷(xiāo)的兒童GPS手表，優(yōu)惠后價(jià)格為10元/塊。付款之后，商家未按時(shí)發(fā)貨，并于幾日后單方面無(wú)故取消客戶訂單。施先生在多次溝通后，商家堅(jiān)持這樣做“不構(gòu)成違法，不構(gòu)成欺詐”。隨后，他投訴到京東商城，但仍無(wú)下文。最終，施先生只得到了1000京豆的補(bǔ)償。據(jù)了解，根據(jù)京東商城的京豆兌換規(guī)則，1000京豆僅等于10元錢(qián)。

　　網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)問(wèn)題案例五：微商不予退貨退款

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，微商成為近年來(lái)新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長(zhǎng)，所以存在很多問(wèn)題。有消費(fèi)者投訴反映，微商買(mǎi)東西，微商戶不予退貨退款，理由是從來(lái)沒(méi)有人在微商過(guò)程中退貨退款。

　　2015年在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴中，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴共20，083件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家等方面。而作為發(fā)展迅速的新興網(wǎng)絡(luò)交易模式——微商，納入政府監(jiān)管的時(shí)間不長(zhǎng)，尚存在諸如缺乏信用保證體系、虛假宣傳、維權(quán)難等很多問(wèn)題。

　　網(wǎng)購(gòu)怎么維權(quán)?

　　向法院起訴

　　很多消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前并沒(méi)有注意到，一些網(wǎng)絡(luò)電商規(guī)定，發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛消費(fèi)者欲起訴維權(quán)時(shí)，必須向經(jīng)營(yíng)者所在地法院起訴。例如淘寶、天貓?jiān)凇斗?wù)協(xié)議》中就有這樣的條款，“一旦發(fā)生爭(zhēng)議，您與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者同意以被告住所地人民法院為第一審管轄法院”;“因本協(xié)議產(chǎn)生之爭(zhēng)議，均應(yīng)依照中華人民共和國(guó)法律予以處理，并以被告住所地人民法院為第一審管轄法院”。

　　類(lèi)似情況在電商領(lǐng)域普遍存在。正是因?yàn)檫@樣的條款，一些想要通過(guò)法律途徑維權(quán)的消費(fèi)者往往會(huì)陷入兩難境地，考慮到路程、時(shí)間以及費(fèi)用等各種成本，大多數(shù)情況下都會(huì)放棄起訴，最終不了了之。

　　網(wǎng)購(gòu)去哪起訴?

　　根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定：“合同雙方當(dāng)事人可以在書(shū)面合同中協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地人民法院管轄，但不得違反本法對(duì)級(jí)別管轄和專(zhuān)屬管轄的規(guī)定。”也就是說(shuō)，有些電商利用了《民事訴訟法》規(guī)定，以服務(wù)協(xié)議格式條款的方式限制了其用戶因糾紛向其他法院提起訴訟的權(quán)利，而只能選擇在被告住所地法院提起訴訟。

　　事實(shí)上，電商的這種做法嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益：

　　1、用戶在登記注冊(cè)時(shí)，對(duì)于電商平臺(tái)提供的協(xié)議條款沒(méi)有選擇的權(quán)利，只能在電商的引導(dǎo)下一步步完成協(xié)議，最終用戶只能選擇同意。

　　2、電商平臺(tái)沒(méi)有在提供的協(xié)議上直接明示上述條款內(nèi)容，也沒(méi)有通過(guò)合理明確的方式讓用戶注意到該爭(zhēng)議解決條款。

　　3、該條款往往淹沒(méi)在大量繁瑣的資訊中，用戶在注冊(cè)時(shí)難以注意到該條款的存在，即使用戶注意到該條款，也無(wú)法對(duì)其進(jìn)行協(xié)商修改，只能默認(rèn)選擇同意。

　　4、該協(xié)議管轄條款嚴(yán)重不合理地加重了消費(fèi)者在提起訴訟方面的負(fù)擔(dān)，使得電商住所地以外的所有消費(fèi)者增加了大量額外的、相比購(gòu)物價(jià)格明顯不合理的差旅和時(shí)間花費(fèi)，大幅提高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，導(dǎo)致消費(fèi)者訴訟權(quán)利無(wú)法正常實(shí)現(xiàn)。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”也就是說(shuō)，采用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的，該條款無(wú)效。電商采用格式條款對(duì)抗消費(fèi)者在非電商住所地提起的訴訟，在法理上是不能成立的。

　　另外，我國(guó)《合同法》對(duì)此也做了相關(guān)規(guī)定?！逗贤ā芬?guī)定，“采用格式條款訂立合同的，提供格式合同一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則約定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明”，“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效”。也就是說(shuō)，電商在用戶注冊(cè)時(shí)提供的協(xié)議中強(qiáng)行約定的以被告住所地人民法院為第一審管轄法院的條款，限制了消費(fèi)者提起訴訟時(shí)的選擇管轄地法院的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，因此該條款是無(wú)效條款。

　　既然如此，如果在沒(méi)有約定管轄地法院，且到被告住所地法院起訴又存在成本較高的情況下，消費(fèi)者可以到哪家法院起訴維權(quán)呢?根據(jù)《合同法》規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。到被告住所地起訴維權(quán)成本太高，到合同履行地法院起訴是一個(gè)較好的選擇。

　　合同履行地的確定與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交貨地點(diǎn)和方式分不開(kāi)。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民事訴訟法〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)》規(guī)定：“購(gòu)銷(xiāo)合同的當(dāng)事人在合同中對(duì)交貨地點(diǎn)有約定的，以約定的交貨地點(diǎn)為合同履行地;沒(méi)有約定的，依交貨方式確定合同履行地;采用送貨方式的，以貨物送達(dá)地為合同履行地;采用自提方式的，以提貨地為合同履行地;代辦托運(yùn)或按木材、煤炭送貨辦法送貨的，以貨物發(fā)運(yùn)地為合同履行地”，消費(fèi)者可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中收貨的地點(diǎn)和取貨方式來(lái)確定合適的合同履行地。