如何做好餐飲前廳領(lǐng)班
領(lǐng)班是酒店工作的基礎(chǔ)管理,是酒店各部門運營中承上啟下的重要管理環(huán)節(jié)之一,也是通向星級酒店高級管理行業(yè)的最佳快捷之路。以下是由學習啦小編整理關(guān)于如何做好餐飲前廳領(lǐng)班的內(nèi)容,希望大家喜歡!
一、酒店前廳領(lǐng)班現(xiàn)場管理
(1)根據(jù)每個服務員的服務水平、業(yè)務知識、技能高低、形象氣質(zhì)、應變能力、身體情況等(特別是對有些服務員每個月“那幾天”的不適你都應該了解),合理安排不同的服務崗位和班次。提倡健康服務,反對帶病堅持工作,(特別是客房服務)確保服務的高質(zhì)量。
(2)在業(yè)務運營過程中根據(jù)顧客的具體情況和要求,及時調(diào)整服務人員和服務內(nèi)容,靈活掌握服務項目并能合理提出顧客滿意的想法及建議。如大型會議、婚宴包桌等,特別是對一些松散型宴會更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、調(diào)整其氣氛,達到其滿意。
(3)對于自己所管轄人員的工作表現(xiàn),有權(quán)給予口頭表揚或批評并記錄在冊。對于其它形式的表揚或批評以及辭退等,只有向上級建議權(quán)并實事求是的說明理由。但要記住一點,無論是誰,隨隨便便的辭退員工,都是管理無能的表現(xiàn)。
二、酒店前廳領(lǐng)班現(xiàn)場培訓
(1)領(lǐng)班自身綜合服務層次的高低會直接影響下屬服務員的服務水平。所以領(lǐng)班在日常工作中,優(yōu)美的氣質(zhì)、微笑的服務、和諧的管理是最好的培訓,從你的身上她們能學到很多知識,從你的身上她們可以看到自己的未來。
(2)每天的例行檢查就是培訓的開始。從一點一滴做起,從物件的擺放到插花的寓意,從個人形象到環(huán)境衛(wèi)生。培訓她們學會自查,每個人對每一天的工作做到心中有數(shù),培養(yǎng)她們做任何事都要從領(lǐng)班角度考慮問題,增強責任感和服務意識。
(3)班前會是最好的培訓時間。每天只講一個服務知識、技能技巧、語言規(guī)范、優(yōu)秀范例等,運營時檢查,活學活用記得牢。要形式多樣,不能只是我講你聽,要互動,這樣效果才好,培訓出更多的服務尖子。
(4)切忌把班前會變成錯誤連續(xù)會,昨天的錯誤今天還批,一人錯誤大家同時陪著受批,一天的精神全部在早晨給批沒了。(昨天的事應昨天解決!)更不能把它變成自己的權(quán)利展示會,那樣你每天的班前會只能是走過場,辭職的員工將會越來越多。
(5)對于新來的服務員不要急于上崗。餐廳服務員先要背菜單,能熟練知每道菜及酒水在第幾頁第幾行。再去傳菜間熟悉菜品,了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、顏色、味道等;客房服務員先要熟悉房間及布衣、清潔用品、使用工具等;再和老服務員接觸,進行技能培訓,這樣會出現(xiàn)事半功倍的效果。
三、酒店前廳領(lǐng)班現(xiàn)場解決顧客初級投訴
(1)作為領(lǐng)班還要具備解決運營中顧客初級投訴的能力。解決顧客的初級投訴也就是一般性的,沒有造成影響的投訴。在解決投訴時,要分清責任所在。切忌自己問題和稀泥,顧客問題不依不饒。要記住無論出現(xiàn)什么問題,只要是顧客投訴,都是因為我們工作不細才造成的,所以顧客永遠是對的!
(2)要堅決執(zhí)行各自酒店及各部門制定的《領(lǐng)班崗位職責》。一定要真正的學懂學透,把職責用的充分,用得完美,用得恰到好處。只有這樣你才能分清你的職權(quán)和責任范圍,才能更好的去工作,也才能有提升的機會。
(3)再告訴你一個竅門,遇到自己不能解決的或超出自己職權(quán)范圍的投訴,最好的辦法就是報告你的上司。這樣做既沒有越級處理,也沒有出現(xiàn)工作上的失誤,更能給你學習上司處理問題的機會。你說何樂而不為那?!
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