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      連鎖酒店前臺管理制度范本

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      連鎖酒店前臺管理制度范本

        為提高連鎖酒店前臺人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率,提升酒店整體形象,需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了連鎖酒店前臺管理制度范本,希望對大家有幫助!

        連鎖酒店前臺管理制度范本篇一

        一:前臺規(guī)章制度

        1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

        2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

        3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

        4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

        5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

        二:前臺操作(重點注意事項)

        1. 做好接待、訂房的工作。

        2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

        3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

        4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

        5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

        6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

        7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

        8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

        9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

        10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

        11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

        12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

        13.退房后,每張房卡都要消除。

        14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

        15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

        16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

        17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

        18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

        19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

        20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

        21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

        22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

        23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

        24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

        25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費。

        三、早班工作流程

        1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

        2.打掃前臺的衛(wèi)生。

        3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

        4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

        5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

        四、中班

        1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

        2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

        3.開房與退房工作。

        五、夜班

        1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

        2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

        3.對一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

        4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

        六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

        1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

        2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

        3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

        4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

        5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

        6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

        7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

        連鎖酒店前臺管理制度范本篇二

        為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此度。

        1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

        2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

        3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

        以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

        一、考勤制度

        1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

        2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

        3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

        4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

        5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

        二、儀容儀表

        1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

        2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

        3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

        三、勞動紀(jì)律

        1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

        2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

        3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

        4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

        5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

        6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

        7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

        8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

        9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

        10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

        四、工作方面:

        1.嚴(yán)禁私自開房。

        2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

        3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

        4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

        5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

        6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

        7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

        8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

        9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

        10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

        11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

        12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

        13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

        14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

        連鎖酒店前臺管理制度范本篇三

        一、房卡類別:

        1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

        2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

        3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

        4、樓層卡各樓層員工持有

        5、客人卡由前臺員工制作

        注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

        二、客人卡的管理制度:

        1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認(rèn)客人身份;

        2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

        3、客人房卡遺失:

        驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

        4、客人鑰匙損壞:

        A.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

        B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

        5、客人寄存鑰匙:

        A.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的房卡撕毀。

        B.如驗卡時,房號不能顯示,應(yīng)先驗明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

        C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

        6、客人退房時,前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

        7、退房時,客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。

        8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

        9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺接待處處理;

        10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

        11、前臺服務(wù)員每班交接時,必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

        10、所有IC卡上不能貼房號。

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