醫(yī)院投訴管理制度范本
為了及時處理醫(yī)院各種投訴，保障公民的合法權益，需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編今天為你整理了醫(yī)院投訴管理制度范本，希望對大家有幫助!
醫(yī)院投訴管理制度范本篇一
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫(yī)院投訴管理制度范本篇二
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度范本篇三
為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫(yī)療服務中的合法權利不受到損害，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構建和諧的醫(yī)患關系，結合我院實際，制訂本制度。
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調處理;不能當場協(xié)調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
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