酒店客房的管理知識(shí)有哪些
客房住宿業(yè)務(wù)的收益占據(jù)了酒店收益的一大部分,酒店客房管理酒店最重要組成部分之一,以下是由小編整理的關(guān)于酒店客房的管理知識(shí)的內(nèi)容,提供給大家參考和了解!
酒店客房的管理知識(shí)
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間??腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度??腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
酒店遵守的考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
酒店經(jīng)理人的管理技能
一、制定計(jì)劃技能 在管理的基本職能中,第一個(gè)職能便是計(jì)劃,在計(jì)劃職能的重要性,貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃,年度營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、年度預(yù)算等,都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃:另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異,能夠制定合理的目標(biāo),而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。
二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來說,要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過程有許多的變量,必須不斷的進(jìn)行決策,錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果,正確的決策,則奠定成功的基礎(chǔ),例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任?預(yù)算如何分配?處處都需要決策,決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制,信息不足或錯(cuò)誤的可能,人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力,信息收集整理、分析、歸納的能力,邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論,面對(duì)壓力的心理素質(zhì),如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度,統(tǒng)籌全局,做出決策。
三、執(zhí)行管理技能 為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果,酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策,也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平,有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能,管制太多,處處縮手縮腳,效率不高;管制不足,容易出現(xiàn)漏洞,提高成本,質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面:分辨該管與不該管的事,將事后處置提前為事前管理與事中管理,(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力,制程控制得當(dāng),也許也無法有效管制,而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力,由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Uf的:“管的最終目的是不管”。
四、解決問題技能 “能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù),也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言,也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問題需要解決,解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源,針對(duì)其根源,運(yùn)用創(chuàng)造能力,達(dá)成解決問題的目的。
五、溝通表達(dá)技能 據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上,大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通,也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動(dòng),既堅(jiān)持原則,又尊重他人、開誠布公,才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。
六、激勵(lì)考核技能 人們只會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情,酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵(lì)制度,經(jīng)理人應(yīng)及時(shí)、適時(shí)地對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)工作。激勵(lì)是有技巧的,應(yīng)該及時(shí)、具體、真誠;在需要批評(píng)時(shí),應(yīng)注意改善批評(píng)方式;對(duì)待不同的員工激勵(lì)方式也不同。一個(gè)合理的績(jī)效考核,應(yīng)該由上級(jí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績(jī)效面談必不可少,包括聽取下屬的自我評(píng)估、商討下屬的異議和共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,才能得到員工的積極支持,起到為人事決策和績(jī)效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬,企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績(jī)效,需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制,才能促使人們?cè)敢鉃槲磥矶Α?/p>
七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽,就要有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里,只不過成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征:明確的共同目標(biāo)、價(jià)值觀和行為規(guī)范,資源共享,良好的溝通,成員有強(qiáng)烈的歸屬感。
酒店經(jīng)理人需要具備的管理技能
?、偌夹g(shù)技能。就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能,對(duì)酒店同樣十分重要。
?、谟^念技巧。即觀念形成的能力,它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實(shí)際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
?、廴宋募记伞<刺幚砣穗H關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí),了解下屬活動(dòng),激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性,對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界,首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營(yíng)銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等;其次是敬業(yè)的態(tài)度,例如積極熱情的工作態(tài)度,負(fù)責(zé)守法,能與他人合作,愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能,包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。
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