酒店客房管理知識培訓(xùn)_酒店客房安全管理要素
酒店客房管理知識培訓(xùn)_酒店客房安全管理要素
客房作為客人主要活動場地，客房管理也顯得非常重要，關(guān)系到酒店的持續(xù)發(fā)展，那么你對酒店客房管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店客房管理知識培訓(xùn)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
酒店客房管理知識培訓(xùn)
1、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
2、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
3、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
4、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
5、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
6、檢查清理客房時(shí)，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
7、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
8、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
9、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
1、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
2、按時(shí)參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
3、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
4、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
5、員工請事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
7、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
酒店客房安全管理六大要素
1、完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。
“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。
首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。
2、制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。
科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。
第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會導(dǎo)致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立《消防事件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺風(fēng)工作預(yù)案》、《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等，并通過模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪圖方便，見到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過，歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實(shí)施。比如，通過科學(xué)的監(jiān)督保證：員工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確?？腿说慕】?在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。
第三、建立安全管理巡查制度。
為確?？头堪踩踩膊橹贫?，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng)班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭吵聲等等。
3、落實(shí)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力。
沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認(rèn)識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認(rèn)識也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對基層員工應(yīng)對安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事故進(jìn)行分析、匯總和總結(jié)，并形成書面材料，供員工學(xué)習(xí)。
4、關(guān)注客人的心理安全。
從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對客人生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會產(chǎn)生一種心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。
5、加強(qiáng)對客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識。
在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí)，客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時(shí)，這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團(tuán)已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以確?？腿嗽谌魏尉o急情況下安全逃生?？傊?，對客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識，明示他們的安全防范義務(wù)，告知他們在一旦發(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。
6、客房安全管理還需要其他部門的密切配合。
客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部、采購部等。保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè)施檢修和維修工作，采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好，為客人提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。
做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)和“不求聞達(dá)”的實(shí)干精神。許多安全工作是“只干不說”或者“干后再說”的，而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性號召。安全工作只有“第一”，沒有“第二”，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，客房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。
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