餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程圖，就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線來(lái)表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過(guò)程。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
餐廳服務(wù)技巧有哪些
1.客人點(diǎn)的菜沒(méi)有時(shí)怎么辦?
餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說(shuō)明情況并及時(shí)主動(dòng)地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。
2.客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇地告訴客人：“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”
3.客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜式怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢問(wèn)該菜能否立即制作，如果廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時(shí)左右的時(shí)間，您看可以嗎?”
4.客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理?
若餐廳小妹對(duì)客人所點(diǎn)的菜式不了解，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”并立即去請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地為客人作解答。
5.用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦?
餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請(qǐng)傳菜部配合;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求;及時(shí)為客人添加飲料撤換盤(pán)碟;預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時(shí)間;如客人未用完菜肴需要離開(kāi)，可主動(dòng)為其打包以便顧客帶走。
6.傳菜員將菜傳到餐臺(tái)時(shí)服務(wù)員怎么辦?
傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)，餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式，在臺(tái)上整理出落菜位置，上菜時(shí)要用雙手端菜盤(pán)，從陪同位上菜，放好后報(bào)菜名并請(qǐng)客人食用。
7.上菜時(shí)臺(tái)面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦?
(1)征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤(pán)。
(2)將適合進(jìn)行分菜的菜肴或點(diǎn)心(如以個(gè)或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤(pán)。
(3)從主賓位開(kāi)始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。
(4)通知廚房該臺(tái)的菜肴可以出得慢一些。
8.客人催菜時(shí)怎么辦?
這時(shí)候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，并向劃單員反映清楚客人要求，回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間，請(qǐng)顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來(lái)了，請(qǐng)您稍候。”
9.作為服務(wù)工作中，心情不好時(shí)應(yīng)該怎么辦?
服務(wù)人員.餐廳小妹要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，把餐廳當(dāng)做舞臺(tái)，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開(kāi)心的 事，對(duì)待高興而來(lái)的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài).失禮.失信的行為。所以必須在服務(wù)工作中不斷提醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10.當(dāng)看到宴會(huì)單上一些自己不認(rèn)識(shí)的菜品時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及來(lái)歷，以便向顧客進(jìn)行介紹，并在餐前備好需的菜肴配套餐具。
11.客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會(huì)或推遲宴會(huì)，并立即通知廚房。如是因故推遲應(yīng)該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。
12.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓.主人離席講話時(shí)怎么辦?
在主賓.評(píng)價(jià)講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話時(shí)，餐廳小妹要將酒放在托盤(pán)上，站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒;在客人發(fā)表講話時(shí)，餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動(dòng)，保持宴會(huì)廳的安靜;適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜.傳菜。
13.因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)考慮，如果菜肴份量偏大，可以通過(guò)劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜肴。當(dāng)然也可以在減少份量的同時(shí)，建議客人提高菜肴的檔次。如果宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳小妹應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。
14.宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦?
宴會(huì)臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí)，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應(yīng)的餐具，然后征求案值主人的意見(jiàn)，是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴份量還是添加其它菜肴。如需加菜則應(yīng)開(kāi)單到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房.傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過(guò)多可建議主人增開(kāi)桌數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行安排。
15.開(kāi)宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦?
如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的.或制作時(shí)間長(zhǎng).做工復(fù)雜的菜式，要向客人解釋清楚，并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，盡量說(shuō)服客人保留，以免造成餐廳的損失。
16.客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦?
客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會(huì)破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境，這時(shí)餐廳小妹應(yīng)禮貌地上前勸阻，請(qǐng)其保持安靜，以免影響其他客人用餐。若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人勸到餐廳門(mén)外或者空閑的包房中解決，若客人不聽(tīng)勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管，由領(lǐng)導(dǎo)出面勸解。
17.當(dāng)客人不會(huì)使用一些配料時(shí)怎么辦?
遇到有特殊食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明。如果客人不習(xí)慣這種就餐方式，要及時(shí)給予幫助，如吃北京烤鴨時(shí)，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門(mén)上一份。
18.小妹與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)該怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹應(yīng)該主動(dòng)讓道，并作出禮讓的手勢(shì)請(qǐng)客人先走。如果餐廳小妹手上托著菜肴，則要側(cè)向客人的相反一邊，微笑著說(shuō)：“您先請(qǐng)。”這時(shí)要注意托盤(pán)一定不要碰到客人。
19.遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧.冰塊時(shí)怎么辦?
用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請(qǐng)主人核對(duì)，問(wèn)清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時(shí)撤下。
20.正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，其它桌上的客人要求你服務(wù)，怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情.愉快的微笑，回答：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。”，手上的動(dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。如果手上的工作費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務(wù)。
21.客人在用餐過(guò)程中要求改菜時(shí)怎么辦?
餐廳小妹要請(qǐng)客人稍等，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若已在烹調(diào)，要回復(fù)客人無(wú)法取消，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，請(qǐng)他諒解。若未制作則通知廚房停止制作，回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知制作時(shí)間，以免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。
22.開(kāi)餐時(shí)有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹要問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況其體貌特征.姓名.大約的年齡.公司名稱或其他信息，請(qǐng)打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時(shí)可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問(wèn)。如果餐廳客人很多無(wú)法辯認(rèn)，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。
23.開(kāi)餐時(shí)小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?
開(kāi)餐時(shí)，從廚房端出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。這時(shí)餐廳小妹應(yīng)馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時(shí)照顧好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。
24.客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴。若食物沒(méi)有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料.配料.制作過(guò)程和口味特點(diǎn)等。處理過(guò)程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。
25.客人點(diǎn)的菜肴剛開(kāi)始上，突然有事需要結(jié)賬離開(kāi)時(shí)該怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)立刻通知廚房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已經(jīng)在加工中無(wú)法取消，告訴客人需要付費(fèi)并詢問(wèn)客人是否需要打包，將需要顧客結(jié)賬的部份通知收銀員，向顧客表示未能提供服務(wù)的抱歉并請(qǐng)他下次再享用良好的服務(wù);及時(shí)將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員，迅速為顧客結(jié)賬。
26.客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法不對(duì)時(shí)怎么辦?
餐廳小妹一定要聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的是什么菜，如果是因?yàn)椴蛷d小妹在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤，或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉。若是因客人對(duì)該菜肴的制作方法理解錯(cuò)誤而造成的，餐廳小妹應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，突出講解該菜肴的優(yōu)點(diǎn)，以取得客人的理解。
27.客人投訴食物的火候把握不好時(shí)怎么辦?
餐廳小妹首先要向客人表示歉意，并詢問(wèn)是火候欠缺還是過(guò)火，然后快速將菜肴送到廚房請(qǐng)廚師長(zhǎng)處理，重新上桌時(shí)要詢問(wèn)顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它的食物，并向客人表示歉意，情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免去該道菜肴的費(fèi)用。
28.服務(wù)員未聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完后，餐廳小妹一定要給客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。
29.下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過(guò)所點(diǎn)菜肴，但是上菜時(shí)客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過(guò)這道菜，要求撤下去時(shí)，怎么辦?
餐廳小妹在這時(shí)一定會(huì)感到非屈，但是一定不要和客人去爭(zhēng)辯，而應(yīng)該禮貌地表示復(fù)述的時(shí)候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn)，并請(qǐng)同桌的其他客人證明。要注意保持臉部的微笑并向客人說(shuō)明這是一道很有特色的菜肴，點(diǎn)了這道菜是很有眼光的，不妨一試。
30.客人投訴菜里有異物時(shí)怎么辦?
餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，未經(jīng)調(diào)查不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客人諒解。餐廳小妹應(yīng)當(dāng)懂得一些調(diào)味品的知識(shí)以便當(dāng)場(chǎng)向客人說(shuō)明，如果確實(shí)是異物，要馬上取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物，餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者免單。