產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程圖
產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程圖
產(chǎn)品質(zhì)量指的是在商品經(jīng)濟(jì)范疇，企業(yè)依據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、檢測(cè)、計(jì)量、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)、生態(tài)回收等全程的必要的信息披露。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程圖，給大家作為參考，歡迎閱讀!
產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程圖
產(chǎn)品質(zhì)量投訴管理制度
一. 明確投訴處理的目的
為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客或經(jīng)銷商，保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特制定本制度
二. 把握投訴處理的原則
保護(hù)顧客的合法權(quán)益，努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。
三. 建立投訴處理小組
小組由四個(gè)部門組成，分別為銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量管理部
1、投訴小組的責(zé)任：
1.1營(yíng)銷部：
接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料;經(jīng)過(guò)公司相關(guān)部門的調(diào)查后，及時(shí)通知相關(guān)人員或顧客，回復(fù)投訴的處理結(jié)果;
1.2技術(shù)部和質(zhì)量管理部：
通過(guò)銷售部獲取的投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料，質(zhì)量管理部組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查，第一時(shí)間通知檢測(cè)部門調(diào)取投訴產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄，并和技術(shù)部門針對(duì)生產(chǎn)部提供的原始生產(chǎn)記錄和投訴問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)對(duì)應(yīng)的技術(shù)分析;向顧客解釋此次投訴的處理結(jié)果。
1.3生產(chǎn)部
提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄，協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查
2、做好投訴記錄
1.記錄投訴日期，投訴產(chǎn)品名稱;
2.投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等);
3.被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等);
4.投訴原因詳情(購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等);
5.投訴記錄人為銷售客服部人員
五.提供投訴處理書面文件
1.銷售客服部負(fù)責(zé)組織投訴處理文件的記錄和存檔;
2.記錄投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱;
3.記錄被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因;
4.記錄就被投訴問(wèn)題的具體解決和改進(jìn)方法;
5.記錄需要有質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。
六.公司對(duì)外窗口關(guān)于投訴問(wèn)題處理的要求步驟：
1.客服部要認(rèn)真聆聽顧客或經(jīng)銷商所提出的投訴;
2.重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會(huì);
3.表示體諒和理解顧客或經(jīng)銷商的處境及心情;
4.設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因;
5.解說(shuō)最可能的解決問(wèn)題的幾種方法;
6.感謝顧客或者經(jīng)銷商能夠?qū)?wèn)題提出來(lái)并且給顧客或者經(jīng)銷商一個(gè)大致的回復(fù)日期
七.處理的方法：
保持鎮(zhèn)靜;不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客或經(jīng)銷商投訴;不要受到投訴的影響，不必作無(wú)謂的辯護(hù);盡量多問(wèn)問(wèn)題，并將得到的資料寫下來(lái);不要抱怨及申辯誰(shuí)該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài);進(jìn)行
調(diào)查決定不同解決方法;提供可執(zhí)行的解決方法;
八.投訴相關(guān)類記錄表格
1、產(chǎn)品投訴記錄表(附后)
2、產(chǎn)品投訴處理跟進(jìn)表
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