餐飲企業(yè)服務(wù)流程
餐飲企業(yè)服務(wù)流程
餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲企業(yè)服務(wù)流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲企業(yè)服務(wù)流程
第一節(jié) 十五字決服務(wù)流程
一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送
二、流程：
1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎?請(qǐng)問您幾位?所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時(shí)間要禮貌問好表示歡迎。
2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人(這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間)向區(qū)域服務(wù)人員以手勢(shì)，示意人數(shù);
3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿意，“先生(小姐)您看這個(gè)位置/包廂可以嗎?”然后拉椅讓座。
4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，(這是你的菜單，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：(祝你用餐愉快)。
5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水?
6、斟禮貌水(七茶八水)根據(jù)人數(shù)遞減餐位。
7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。
8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。
9、上：接過客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具(注意干巾和牙簽)及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢(shì)并說請(qǐng)慢用。
10、上客人最后一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請(qǐng)問還需要點(diǎn)什么嗎?)
11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。
12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。
13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。
14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。
15、征：征求客人意見。
16、送：用禮貌用語(yǔ)對(duì)客人表示歡送。.
第二節(jié) V、R包廂服務(wù)流程
一、餐前準(zhǔn)備
1、崗位要求
A.須符合酒店個(gè)人儀容儀表的要求;
B.了解預(yù)訂情況及客人對(duì)菜肴等的特殊要求;
2、衛(wèi)生工作
A.表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣(陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤);分干、濕抹布從門(擦內(nèi)外門框、正面、把手)— 壁畫 — 電視機(jī)(上部?jī)蓚?cè)面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗臺(tái))— 沙發(fā)(注意死角)— 茶幾(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(內(nèi)部、外部)— 地腳線 — 電話機(jī)(電話聽筒、電話線、電話體)— 電源開關(guān)等(電源開關(guān)需檢查是否靈敏);必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止;
B.備餐間、工作臺(tái)、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)(應(yīng)墊一塊口布，每周換一次)備用餐具按照規(guī)范擺放有序;調(diào)味瓶(確保新鮮無異味);托盤上(應(yīng)墊一塊口布)無油漬、保持干爽，擺放整齊;
C.檢查餐具是否符合衛(wèi)生、擺臺(tái)要求;
二、餐中服務(wù)
1.迎接賓客
A.當(dāng)客人來到，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客;要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物;
B.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語(yǔ);如：“您好!”“歡迎光臨!”“里面請(qǐng)”等;
C.及時(shí)為主賓和客人拉椅讓座，主動(dòng)接過帽和其它物品為客人擺放;
2.上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾(從第一位主賓開始);
3.折餐巾、筷套
A.當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量;
B.服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客(從第一位主賓開始);
C.為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架(從第一位賓客開始);
4.接受點(diǎn)菜
A.主人一般會(huì)先到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū);
B.服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議;
5.落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可;
6.點(diǎn)酒水
A.紅酒應(yīng)詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等;
B.白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等;
C.啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的;
D.點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額(可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員);
7.斟酒
A.為客人端送酒水，應(yīng)用托盤;倒酒時(shí)應(yīng)遵女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則;要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒;(不可以左右開弓)
B.點(diǎn)的多種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟;
C.放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問您用
哪種酒水?”“您喜歡喝什么飲料?”再為其斟上;
D.在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象;服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無酒或少酒的客人倒酒;
E.續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);
8.按序上菜
A.先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心;
B.上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間;
C.上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺(勺把朝右)、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前;
9.席間要求
A.骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次;
B.有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸(干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上);
C.上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾;
D.為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受;
E.如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具;
F.客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面;
G.當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客的安全;
H.清潔洗手間
?、偃艨腿擞眠^應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作;
?、谂c清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時(shí)通知清理;
10.分菜(要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔)
A.根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作;
B.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作;將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕(視情況而定);
11.最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡(jiǎn)單說明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊!”;
12.結(jié)帳主食爭(zhēng)求客人的同意直接在桌面上分(面類可以在落臺(tái)上操作);
A.客人用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問賓客，有什么需要服務(wù);
B.如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái);
C.從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝;
13.送客
A.服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品(如打火機(jī)、香煙、眼鏡等)“請(qǐng)您帶好隨身物品”;
B.將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語(yǔ)跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;
三、餐后工作
1.清理程序
A.關(guān)(開)燈、電器，拉窗簾
①在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào);
?、诶_遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤;
③在晴天，打開窗子換氣;
B.查房
?、贆z查地面和臺(tái)面有無燃著的煙頭，以保證安全;
?、跈z查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí);
C.收拾餐臺(tái)
?、侔聪仁帐安技?餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各類酒杯等)---- 不銹鋼等其他材質(zhì)器具(鐵板、沙鍋、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分開撤下)順序進(jìn)行;
?、谵D(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺(tái)
a玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈;
b杜絕用臺(tái)布邊、口布、小毛巾等擦拭(專門配備的操作工具);
?、矍謇砝?/p>
a清理所有臺(tái)面及煙缸內(nèi)雜物;
b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋;
2.抹塵程序(必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央;靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑)
A.房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手;
B.展示櫥、壁面：
?、?gòu)膬?nèi)向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面(除墻紙外的其他壁面);
?、跈z查鎖、拉手等是否完好;
C.窗、鏡子
?、俅埃捍翱?、窗槽、窗臺(tái)(玻璃列為周計(jì)劃衛(wèi)生);
②鏡子：框、鏡面;
D.沙發(fā)、茶幾、椅子
①沙發(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔(注意死角);
?、诓鑾祝鹤烂?、桌柱、底座;
?、垡巫樱悍鍪?、椅墊下縫、椅腿;
E.電器設(shè)備
?、匐娨暀C(jī)：上部?jī)蓚?cè)面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
?、陔娔X：顯示屏(正面、反面)、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌(檢查是否靈活);
F.裝飾品、小件類
?、俳饘倏蚣八芰线呌酶赡ú?
?、跓簦簾粽謨?nèi)外、燈泡、燈桿、燈座;
?、蹠芗盁煾祝罕砻婕皟?nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全;
?、芑ㄆ浚赫J(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換3-4次;
?、菥扑@的清潔，酒瓶的清潔;
G.備餐間
①落臺(tái)
a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)(應(yīng)墊一塊口布，每周換一次)，備用餐具按照規(guī)范擺放有序;
b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬(調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味);
c托盤上(應(yīng)墊一塊口布)無油漬、保持干爽，擺放整齊;
?、诔霾斯癖仨氂们鍧崉┎料矗儆们逅疂癫疾羶?，注意死角;
?、垭娫挋C(jī)：電話聽筒、電話線、電話體;
?、茈娫撮_關(guān)、節(jié)能箱。電源開關(guān)需檢查是否靈敏;
?、堇?內(nèi)部及外部);
H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細(xì)檢查和清潔
3.洗手間的清潔程序
A.撤出用品
?、僮闫鳑_水，倒清潔劑浸泡;
②撤用過的臟布草;
?、鄢防?
?、芮逑礋煾?
B.刷洗
?、傧疵嫫鳎合疵媾?、周圍大理石(必要時(shí)整個(gè)臺(tái)面都要刷洗);
②座便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內(nèi)部(水箱內(nèi)列為周計(jì)劃衛(wèi)生);
C.沖洗(用水勺沖刷)
?、傧疵嫫鳎喊此⒌捻樞驔_洗;
?、谧闫鳎喊此⒌捻樞驔_;
?、鄢非鍧嵧?，留下二塊抹布;
D.擦拭(要求：臺(tái)面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關(guān)和五金件光亮);
?、俨翢煾?，并放回原處;
②擦拭鏡子：先四邊角，后擦面(注意：擦鏡下大理石豎面);
③洗面器：洗面盆、臺(tái)面及柜內(nèi)外;
④墻面：擦干墻面的水跡;
?、葑鶐喊错樞虿羶?
⑥垃圾桶：內(nèi)外清潔;
?、叩孛妫合葟膲沁呴_始向外擦(注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈);
E.補(bǔ)齊耗品(衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等)
5.補(bǔ)充物品
A.餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換;
B.布草的置換：小毛巾和臺(tái)布在本區(qū)域的清洗員處置換;
C.按標(biāo)準(zhǔn)將客用物品(如打火機(jī))、書、報(bào)刊等，補(bǔ)充齊全;
D.各種補(bǔ)充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范;
E.物品的補(bǔ)充種類在抹塵的時(shí)候就一一記住，抹完以后一次性補(bǔ)入;
6.擺臺(tái)
A.鋪臺(tái)布
①選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無破損、熨燙平整;
?、谑殖峙_(tái)布站在主人或副主人一側(cè)的位置，以推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地;
?、垆伜门_(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔度;
B.擺放轉(zhuǎn)臺(tái)
?、僭谥魅嘶蚋敝魅艘粋?cè)的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合;
②轉(zhuǎn)盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，并用左手手指固定用右手試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否旋轉(zhuǎn)靈活;
C.餐具的擺放(要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具;
?、俟堑吪c桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等;
?、诠堑笊戏綌[口湯碗，碗內(nèi)擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線;
?、酃堑疑戏綌[放味碟，口湯碗和味碟之間直對(duì)骨碟中線;
④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;
⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;
⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙簽，尾部平齊;
?、吖堑筮厰[毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm;
?、嗉t酒杯對(duì)骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm;
⑨餐巾花放在骨碟上，觀賞面朝向客人，巾邊向臺(tái)中心;主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形;
?、鉄煾?、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個(gè)煙缸，鮮花放在轉(zhuǎn)臺(tái)的正中間;
D.擺放椅子
?、僮吻岸伺c臺(tái)布垂直，椅背在一直線上;
?、谝哉魅宋恢行?，按三三兩兩式擺放;
7.結(jié)束工作
A.環(huán)視自檢是否符合酒店規(guī)范要求;
B.確認(rèn)后，關(guān)閉所有電源;
C.關(guān)好窗戶、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應(yīng)漏縫;
D.鎖門并將包廂鑰匙上交;
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理技巧
預(yù)先控制
所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：(1)人力資源的預(yù)先控制。(2)物資資源的預(yù)先控制。(3)衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。(4)事故的預(yù)先控制。
現(xiàn)場(chǎng)控制
現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要是：(1)服務(wù)程序的控制。(2)上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。(3)意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。(4)人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。
反饋控制
反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。
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