茶餐廳服務(wù)流程
茶餐廳服務(wù)流程
茶餐廳的服務(wù)流程是什么，茶餐廳的工作流程又有哪些，茶餐廳的服務(wù)流程又是什么。小編給大家整理了關(guān)于茶餐廳服務(wù)流程，希望你們喜歡!
茶餐廳服務(wù)流程
總程序：
餐前準備-----迎賓引領(lǐng)--------拉椅讓座--------送巾服務(wù)--------茶水服務(wù)---------增減餐具--------餐巾服務(wù)---------點單服務(wù)---------酒水服務(wù)----------上菜服務(wù)--------席間服務(wù)---------結(jié)賬服務(wù)--------送客服務(wù)---------檢查收臺、準備下一桌。
一. 迎賓引領(lǐng)：
1. 預(yù)定：當(dāng)面預(yù)定注意：姓名、單位、就餐時間、人數(shù)、聯(lián)系電話、特殊要求。電話預(yù)定：
?、?接聽前的準備：A調(diào)整好情緒和聲音。 B準備好筆和紙. 客人致歉。 B.拿起電話。根據(jù)正確的時間問候客人。說“您好。**餐廳。 C.仔細傾聽，避免打斷客人。
?、? 記錄一下電話內(nèi)容：A.人數(shù)、姓名(最好是全名)、聯(lián)系方式、電話(最好是移動電話)、就餐時間、特殊要求。B.向客人重復(fù)電話內(nèi)容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時，讓客人先掛(以防客人還有其他事情)再輕輕的放下電話。D.如客人沒有掛電話的意思,應(yīng)詢問客人還有其它事嗎.如沒有說聲再見,輕輕放下電話.
2. 引領(lǐng)：
?、僭诘谝粫r間內(nèi)知道客人的預(yù)定情況。安排好臺位。[您好,有預(yù)定嗎?您好是參加張先生的宴會嗎?請問您幾位,您看這里還滿意嗎?]
?、诎才藕米缓?，要禮貌的向客人說“您，這邊請”“請隨我來”。 ③走在客人左前方1—1.5米處不時回望客人(或側(cè)著身子走記住要面向賓客)，有臺階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。
引領(lǐng)要領(lǐng)：
身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動。(四指并攏、大拇指微張)同時伴隨禮貌用語。④客人拎著物品時.要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動不便的老人或殘疾人。 ⑤到達臺位前要詢問客人是否對座位滿意。如果不滿意要根據(jù)客人的需 ⑵ 接聽的程序： A.三聲以內(nèi)接聽電話。如果三聲以后接聽要先跟要重新安排。
二.拉椅讓座：
1.當(dāng)迎賓帶客人到達臺位時，應(yīng)幫助服務(wù)員主動為客人拉椅讓座。
2.首先為主賓拉椅。其次為主人(視入座的先后順序)。
3.動作要領(lǐng)：站在椅子后，雙手握住椅子兩側(cè)，左腿在前，右腿在后(根據(jù)個人習(xí)慣可變化腿)左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起(注意不要拖)拖后約30CM。
4.當(dāng)客人有下坐的動作時，將椅子輕輕送上。
5.當(dāng)客人脫下外套時，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰.客人走的時候要主動為其拿衣服.)
6.當(dāng)有客人抱著嬰兒或有小孩時，要給孩子準備寶寶椅。
三.送巾服務(wù)：
1.準備小毛巾。(冬暖夏涼)標(biāo)準：溫度適宜，以不擰出水為準
2.檢查小毛巾是否干凈，有無破損。
3.使用方毛巾托時，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時，將毛巾卷成柱子形狀。
4.將濕巾放在客人左手邊。
5.一餐中更換三到五次小毛巾?？腿寺渥闲∶恚贤隂霾烁鼡Q小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。
6.禮貌用語“請用濕巾”
四.茶水服務(wù)：
1.禮貌的征詢客人意見需要什么茶
2.拿茶壺的姿勢：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶順序：從主賓開始，順時針倒茶，倒玩后禮貌的說“請用茶”“請慢用”
4.注意事項：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。 ⑵.茶壺不能對向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分滿(八分滿即可). ⑷倒茶時的動作：站于客人右側(cè)，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說“請用茶。小心燙”
五.增減餐具：
注意：1.根據(jù)客人到來時的具體人數(shù)增減餐具(征詢顧客意見) 2.要在副主人兩側(cè)增減餐具。 3.老人，小孩的餐具盡量簡單化。
六.餐巾服務(wù)：
1.征得客人同意后從主賓開始按順時針方向服務(wù)。 2.鋪放的位置：A.對折三次后放于骨碟右側(cè)(客人中途離席)。B.展開壓于骨碟下方 (宴會)。C.對角折成三角形平鋪于客人腿上(包廂)。 3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開(注意要正面朝上)。 4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。
七.點單服務(wù)：
1.①要熟悉店內(nèi)的經(jīng)營項目。估清、特推、特色菜。 ②要了解客人的口味特點、風(fēng)俗習(xí)慣、生活禁忌、宗教信仰。 ③推銷時特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。 ④點完菜后注意復(fù)單，確認后寫清起菜時間、姓名、寫清后落單。
2.點菜的步驟：⑴“您好，您需要點菜嗎?”⑵.請問您喜歡什么口味，我?guī)湍扑]一下。⑶我們餐廳經(jīng)營的菜式有……(4)點菜順序
涼菜水果酒水 熱菜 湯 主食
3.點菜的基本原則：營養(yǎng)搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調(diào)方法搭配。(南甜、北咸、東辣、西酸)。
4.點菜時站在點菜客人右后側(cè)，仔細傾聽，仔細記錄。
5.點菜時需要注意：①.如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)先道歉。實在對不起**菜剛剛賣完，要不您換個菜行嗎?為客人推銷的菜肴應(yīng)跟客人所點的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點了相同類型的菜，要提醒客人另換其他菜式避免營養(yǎng)重復(fù)。 ③如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點一些較快的菜(如：小炒、半成品)
6.點菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補其所需、釋其所疑。
7.各個季節(jié)的菜肴品種調(diào)整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春養(yǎng)、夏潤、秋保、冬藏。)
八.酒水服務(wù)
1.熟記酒水的度數(shù)、價格、種類、產(chǎn)地、香型。
2.開酒前的三個工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無損。②示酒：站于主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，上身微前傾。③問酒：禮貌的向客人確認酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報價。
3.開酒：白酒當(dāng)客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐柜上開啟(準備好口布擦拭瓶口)，打開后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。
4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩(wěn)固的地方。
5.斟酒的姿勢：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時針倒酒。站于客人右后側(cè)，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時調(diào)節(jié)托盤重心。
6.注意事項：①商標(biāo)朝向客人。 ②倒完酒后瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度防止酒液傾出。 ③按順時針方向先賓后主。倒干紅、干白時要準備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。 ④拿酒時拿酒瓶的三分之二處
注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度
九.上菜服務(wù)
1.檢查：四不上(原料質(zhì)量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上)
2.上菜的位置：副主人右側(cè)(或是空檔大的地方)
3.上菜順序：涼菜—腰點—湯—熱菜—主食—水果(詢問賓客可以先上)
4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應(yīng)位置后，后退一步。打出右手手勢報菜名。“**菜請慢用、請品嘗”菜上桌后轉(zhuǎn)
到主人與主賓之間.按順時針方向旋轉(zhuǎn)。 注意：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊(頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重)。
5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人說明
6.擺菜：擺涼菜講究對稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時注意搭配，保持美觀。
7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。 ⑵將優(yōu)質(zhì)部位先分給主賓。 ⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。(個吃除外). ⑷分湯兩種方式：A.桌上分。B.備餐柜分.征求客人意見先展示再分湯。 ⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處
8.并菜：先征求客人意見，將類似的菜肴并盤。將數(shù)量菜分給客人(從主賓開始)并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過，應(yīng)從副主人右側(cè)撤)。
9.撒空盤、大盤換小盤、
10.上菜注意事項：①上菜掌握好時機，不要打擾客人的就餐氣氛。 ②如果有特色菜應(yīng)向客人介紹并聽取意見. ③齊菜后應(yīng)示意客人您的菜齊了。 提示的好處：A.看上的菜與所點菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。
十.席間服務(wù)
1.要求：值臺人員必須經(jīng)常巡臺.精神飽滿、熱情周到、動作緊湊。
2.操作內(nèi)容：更換餐具、煙灰缸、清理臺面、添茶倒酒。
3.①餐中續(xù)茶水、酒、飲料.要注意時機 ②上菜是應(yīng)及時給客人分餐巾紙，并及時回收已用完的餐巾紙。 ③菜品已吃完的應(yīng)及時撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。 ④餐中帶殼、帶骨的菜品時應(yīng)及時更換骨碟。標(biāo)準：當(dāng)骨碟中的雜物超過四分之一時。
4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時應(yīng)注意備好器皿。
5.更換骨碟的方法：準備足量、干凈、完好無損的骨碟放于托盤上，從客人右側(cè)進行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導(dǎo)狀，左手托盤于客人身后，右手將用過的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，(若骨碟
內(nèi)有客人沒吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新?lián)Q的骨碟上。 ①更換餐具注意事項：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。 B.臟盤和干凈盤不要接觸。 C.尊重客人的習(xí)慣和意見。
D.隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，物品要合理擺放。 E.如果餐桌、轉(zhuǎn)盤、臺布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴禁用手抓。
6.更換煙灰缸：⑴發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個或三個以上煙頭時，或有其他垃圾時應(yīng)立即更換。 ⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，數(shù)量應(yīng)比要更換的多一個。 ⑶從賓客的右側(cè)進行。禮貌的說“打擾一下，幫您換一下煙灰缸。” 操作要領(lǐng)：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內(nèi)。再將另一個干凈的煙灰缸放在桌上。 如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。
十一.結(jié)賬服務(wù)
1. 客人吃完飯后，在基本不需要添加?xùn)|西的情況下，應(yīng)立即仔細核對賬單。注意：①檢查是否有遺漏或多記的物品。
2. 詢問哪位客人結(jié)賬，確認后站到客人右側(cè)禮貌地說“您好，這是您的消費清單，請您過目”
3. 收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”
4. 找零：禮貌的對客人說“您好，這是找您的零錢，請您收好”
注意：若有信用卡、支票、簽字等結(jié)賬方式，盡量把客人帶到吧臺結(jié)賬。 十二.送客服務(wù)
1. 拉椅送客，動作輕快。
2. 詢問客人是否需要打包。
3. 檢查臺面有無丟失、破損等情況。(如有報客損)
4. 提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。
5. 熱情送客到既定地點(酒店正門口)。
十三.檢查收臺
1. 再次檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)交于吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)。
2. 檢查是否有安全隱患(未熄滅的煙頭)，并關(guān)空調(diào)和多余的燈光。
3. 收拾臺面.清理衛(wèi)生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸
4. 按要求擺好臺面。
5. 打掃好周邊衛(wèi)生，清理地面，為迎接下一桌做好準備。
餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
任職資格：
1.學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
2.工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且通過考評合格。
3.自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。
4.知識要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本
的服務(wù)操作技能。
5.能力要求：能獨立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動作敏捷，準確自然，善于領(lǐng)會
客人心理，語言到位，滿足賓客要求。
6.基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語
言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。
7.外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。
崗位職責(zé)：
1.按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離準確時間。
2.按工作程序和標(biāo)準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破
損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3.了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價
值等以便及時做好推銷工作。
4.迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。
5.開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服
務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。
6.時刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒
水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。
7.對VIP客人給予重點關(guān)注，對老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準
提供服務(wù)。
8.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時
反饋給主管，尋求解決辦法。
9.當(dāng)班結(jié)束認真做好收尾工作。
工作流程及標(biāo)準
宴會擺臺標(biāo)準：
1.鋪臺布：
(1)：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。
(2)：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。
(3)：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。
2：擺臺：從主人位開始順時針擺放
(1)：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。
(2)：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。
(3)：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。
(4)：勺子、勺柄超左置于湯碗中
(5)：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。
(6)：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.
(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。
(8)：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1CM。
(9)：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。
(10)：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。
(11)：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。
(12)：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。
(13)：花瓶、放置于桌心。
(14)：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。
(15)：圍椅、成圓形與餐具對應(yīng)，與臺不垂直。
宴會服務(wù)標(biāo)準：(工作流程)
1.準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認真聽取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當(dāng)日所服務(wù)的VIP客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對新客戶服務(wù)要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務(wù)。
2.上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。
3.準備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好相應(yīng)的酒水、飲料。
4.餐前準備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。
5.向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私?jīng)過身邊，如果自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點頭示意，不準不聞不問。
6.客人入座后，服務(wù)員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水?柒好后，從主賓開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應(yīng)把熱茶往里放，并提醒家長照看。
7.征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人。
8.點完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無遺漏，點菜單應(yīng)書寫工整、準確無誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看并告知重量。
9.斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料(酒水)，并主動介紹：“這是您的XXX”禁忌左右開弓和反手倒酒水
10. 傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜。(上菜順序涼菜-面點-湯-熱菜-主食-水果)(把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名)涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌陀淇臁ｌn湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準備。
11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超過
1/3必須更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個
12. 客人酒水用完及時詢問是否添加，如不添加，及時將空杯撤下或問客人是否改換其他酒水。
13. 上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。
14. 客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理干凈，再上骨碟和水果叉。
15. 當(dāng)客人結(jié)賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客人結(jié)賬。
16. 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。
17. 回到房間關(guān)閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進行清洗并消毒。
18. 翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門下班。
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