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      醫(yī)院電話回訪總結(jié)

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      總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),讓我們來(lái)為自己寫一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢?以下是小編幫大家整理的醫(yī)院電話回訪總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)1

      我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái),共回訪患者23200人次,其中健康指導(dǎo)15623人次,提供健康咨詢14320人次,指導(dǎo)復(fù)查4380人次,解決患者疑難問(wèn)題510人次,化解患者意見32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄,并認(rèn)真梳理,綜合分析后,及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人,對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

      1具體做法

      1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”,選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題,并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上,于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié),及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門,采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面:①跟蹤患者的愈后情況,掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束,向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

      1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

      1.2.1語(yǔ)言親切,態(tài)度誠(chéng)懇,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流,要溫文爾雅,讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

      1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度,電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,跟蹤患者的康復(fù)情況,了解滿意度,不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?;卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎,不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),更不能在電話中給患者確診。

      1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,使回訪有的放矢。電話接通后,首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,然后自報(bào)家門,再確定對(duì)方身份,并說(shuō)明致電的目的,取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況,給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?;颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤,接聽電話者與患者素不相識(shí),做好解釋工作的同時(shí),要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”,然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

      已經(jīng)死亡時(shí),要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

      表示你的同情和遺憾,并告知如有需要我們幫助的地方,請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡,認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見,立刻掛斷電話,這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮,發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄,甚至臟話出口時(shí),回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,應(yīng)耐心傾聽,因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重,并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí),尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋,最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者,要做到盡力幫助,如做不到,要同患者解釋清楚,不能隨便承諾,否則容易失信于人,影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,并征求患者意見及建議,將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束,對(duì)患者或家屬的配合表示感謝,等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話,以示對(duì)對(duì)方的尊重。

      2結(jié)果

      20xx年回訪患者4280例,滿意4112人,滿意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次,表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,其中星級(jí)病房72次,占54.54%;不滿意168人,占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人,護(hù)理不滿意68人。

      3討論

      3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。

      3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出,醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因:①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍,致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善,許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,患者負(fù)擔(dān)加重。

      采取的對(duì)策:①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查,提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍,使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中,不過(guò)度檢查和用藥,控制藥品比例,降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的,就不用高價(jià)藥,不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù),從而滿足患者少花錢,看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度,定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,特別是抗生素的合理應(yīng)用,做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高職業(yè)道德修養(yǎng),樹立一切為患者著想,全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

      3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出,排在2,3,4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因:①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言,隨著法律知識(shí)的普及,自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),使患者樹立了“患者優(yōu)先,患者至上”的觀念。因此,患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講,個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展,仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的,就要看“我”的臉色,受“我”的支配,當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如,不征求患者意見開藥,主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情,出院后仍要堅(jiān)持服藥治療,多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意,主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù),不能治愈,醫(yī)生又不解釋原因,家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息,使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次,受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制,疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響,盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者,仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

      采取的對(duì)策:掌握溝通技巧,提高溝通能力,改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生,不僅要有高超的技術(shù),高尚的醫(yī)德,更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出:“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)?!蓖ㄟ^(guò)溝通和交流,增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí),讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,都希望患者早日康復(fù),但醫(yī)生不是神,不可能包治百病,從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥,心理承受能力又差,要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,可以向家屬介紹病情,取得家屬配合,使患者得到更多的心理支持。

      3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

      3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出,排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高,主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高,雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解,但為了減少患兒痛苦,還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格,實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí),其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬,遇事慌亂,使患者產(chǎn)生不信任感。

      對(duì)策:①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練,成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù),與獎(jiǎng)金掛鉤,提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員,要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,上述條件尚不具備,因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

      3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因:①護(hù)理工作量大,人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下,工作量增加了,而護(hù)理人員相對(duì)不足,護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作,而忽視了與患者之間的感情交流,甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員,其言行給患者印象深刻,稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí),員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見,單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。

      服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面,采取了許多舉措:①在全院開展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗,提高福利待遇,配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展,全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量,改善了服務(wù)態(tài)度,并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的

      思想觀念,充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出,星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇,調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者,一是從源頭上解決問(wèn)題,提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員,充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn),提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),全面提升護(hù)理質(zhì)量。

      3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付,使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題,有時(shí)不免心存疑慮,甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑,一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平,特別是年輕護(hù)士,要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范收費(fèi),防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋,對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度,并簽訂知情同意書,讓患者明明白白消費(fèi)。

      3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出,醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”,“主動(dòng)交流意識(shí)差”,“責(zé)任心不強(qiáng)”,“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作,但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高,并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”,而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人,因飽受疾病困擾而感情脆弱,心理承受能力差,比正常人更需要關(guān)心和支持。因此,切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié),常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑,樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。所以,無(wú)微不至的關(guān)懷,體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

      電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度,通過(guò)出院患者背靠背的提意見,說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受,及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想,患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù),關(guān)心他們的康復(fù)情況,詢問(wèn)他們的建議和要求,提供健康咨詢,幫助解決一些疑難問(wèn)題,此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng),極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見和建議,醫(yī)院各部門相互溝通,協(xié)調(diào)解決,又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶,也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口,不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)2

      20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

      總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:

      一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

      二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

      三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

      四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

      五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

      六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。

      七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

      八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。

      九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

      十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

      十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

      十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

      十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

      2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

      所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)3

      我院歷來(lái)重視病人回訪工作,特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái),我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容,通過(guò)增加人力物力投入,堅(jiān)持每月回訪、二次回訪,每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng),回訪工作開展扎實(shí)有效,取得了較好效果,醫(yī)院客服回訪總結(jié)。

      一、回訪的主要內(nèi)容

      1、建立規(guī)范的回訪記錄本,內(nèi)容包括:患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀,康復(fù)指導(dǎo)意見,患者及家屬意見。

      2、健康問(wèn)題評(píng)估,包括病情反饋,是否正確用藥,日常生活習(xí)慣,疾病對(duì)生活的影響等。

      3、行為指導(dǎo),根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題,有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo),病情解釋,飲食指導(dǎo),活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

      4、心里支持,良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn),有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣,給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

      二、 工作方法

      1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查,利用晚上病人和(或)家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通,并向他們發(fā)放調(diào)查表。

      2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話,設(shè)立投訴箱,發(fā)放調(diào)查表。

      3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題,請(qǐng)專家指導(dǎo)后,再通過(guò)電話進(jìn)行解答。

      4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作,對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào),使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

      三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

      1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次,實(shí)際回訪18412人次,院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度,病人滿意度達(dá)到99.5以上。

      2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有:

      (1) 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。

      (2)電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī),部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼,但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

      (3)部分病人因病種醫(yī)院避免回訪:如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者,牽涉到病人的隱私不做回訪。

      四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)

      通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候,將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中,能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁,充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

      為了更好地做好回訪工作,在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

      1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí),有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力,

      2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo),對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助,良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

      3、重病人要堅(jiān)持多次回訪,指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

      4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng),對(duì)部分病人要保持耐心,認(rèn)真做好解釋工作。

      二〇xx年十二月四日

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)4

      醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們選擇醫(yī)院就醫(yī),就像買商品一樣,不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證,又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō),在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章,做足文章。通過(guò)電話回訪,使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”,讓病人出院后能“背靠背”提意見,解除了病人的顧慮,說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話,而隨訪到病人的意見和建議,往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求,為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè), 構(gòu)建和諧社會(huì), 促進(jìn)醫(yī)患溝通, 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見,我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開展工作以 來(lái),目前已取得初步成效。

      通過(guò)出院指導(dǎo),使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中, 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人,能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療,使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪,將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后,聽取了廣大病員 群眾的意見與建議,獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪,給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo),讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心,提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪,將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié),針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度, 無(wú)形之中將流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面,我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng),杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面:

      1、跟蹤病人服藥及愈合情況,及時(shí)掌握信息; 2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

      3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;

      4、通話結(jié)束,向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝,并送上祝福的話語(yǔ)。

      20xx年我們共回訪11240人/次,收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息,發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下方面。

      1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映,病情反反復(fù)復(fù),不能治

      愈,醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

      2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn),未注意病人的感受,容易引起病人和家屬的誤解。

      3、出院指導(dǎo)中,使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ),患者看不懂,造成院外治療困難;以及患者打電話到科室,主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室, 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

      4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

      針對(duì)以上存在的問(wèn)題,制定相應(yīng)整改措施:

      1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo),盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ),用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

      2、除了把科室電話留給患 者外,主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù),真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。

      3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪,及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查,不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

      4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持,加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

      5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,建議其積極整改。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)5

      為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通,了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況,我們對(duì)本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪,更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。

      一、調(diào)查總結(jié)

      此次確定電話回訪人數(shù)140人(本科人數(shù)76人,??迫藬?shù)64人)。其中回訪人數(shù)112人,無(wú)法回訪人數(shù)28人,回訪率80%,其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人(因年齡過(guò)大)、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人,人員損失比率為28.5%,非可抗拒因素占20%,實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話回訪效果來(lái)看,縮短了我院和員工的距離,加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中,受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式,表示對(duì)參加工作的期待,并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

      二、情況分析

      在此次電話回訪112人中,確定不來(lái)的有12人(應(yīng)屆生為5人,占流失總數(shù)的42%),通過(guò)交流影響其主要原因主要是:

      1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng),在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距,這造成就業(yè)的真空階段,應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇,而選擇先就業(yè)。

      2、原有單位不放人,原有單位為留住相關(guān)稀有人才,會(huì)選擇不辦理手續(xù),不給于檔案,讓人員走不了,動(dòng)不了的狀態(tài)。

      3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施,原單位通過(guò)提高待遇,提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員,而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖

      4、家庭原因,在確定未來(lái)的人員中,有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因,而放棄?lái)我院工作。

      5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂,這是指有固定工作,但未正式入職的人員,這類人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

      從無(wú)法回訪情況來(lái)看:

      1、出現(xiàn)了拒絕回訪:在回訪的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話,此類人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué),通過(guò)可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作,應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

      2、空號(hào)和停機(jī):部分人員處于某種原因,在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫不存在的號(hào)碼,將這部分人員歸為想尋求更好的工作,但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響,對(duì)于這部分人員,我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤,將其作為我們的人才儲(chǔ)備,供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

      三、改進(jìn)措施

      通過(guò)對(duì)此次回訪情況的分析,提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議:

      1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流,促使他們思想穩(wěn)定性,強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感,防止人員再次流失。

      2、盡快解決編制問(wèn)題,促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職,解決員工的后顧之憂。

      3、對(duì)于特殊人員,如科主任、科室負(fù)責(zé)人,我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇,促使特殊人才的盡快入職。

      4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置,防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗,而出現(xiàn)人員的流失。

      5、對(duì)于原單位不放人,卡檔案的情況,可以派專人與原單位溝通交流,還可以通過(guò)勞動(dòng)部門的溝通,促使我院?jiǎn)T工正常離職,按時(shí)入職。

      最后通過(guò)此次電話回訪,使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感,為院方和員工架好情感橋梁,體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念,為醫(yī)院贏得聲譽(yù),更贏得人心。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)6

      為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。

      1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

      1、回訪對(duì)象:

      9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

      2、回訪內(nèi)容:

      回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見,提醒病人按時(shí)復(fù)診等。

      每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。

      3、回訪結(jié)果:

      (1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失?。?/p>

      (2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;

      有416位患者出院后再次入院治療;

      (2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

      (3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,有的忙于事物,有的聽力差,有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見,從而遭到拒絕;

      (4)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

      (5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

      4、建議意見提出:

      護(hù)士說(shuō)話難聽;醫(yī)生說(shuō)話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過(guò)程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

      通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院;通過(guò)回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

      醫(yī)院電話回訪總結(jié)7

      按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求,醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工??头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷,收集患者意見建議,進(jìn)一步提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨,切合醫(yī)院的實(shí)際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度:

      一、回訪的目的及工作管理

      (一)回訪的目的:

      1、加強(qiáng)與客戶的感情;

      2、通過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;

      3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;

      4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷,從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);

      5、培育忠誠(chéng)客戶;

      (二)回訪的工作管理:

      1、專職回訪員:配置回訪員一人,做到專人專職,在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

      2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

      3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息,以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù),形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

      4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便采取相應(yīng)措施,有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

      二、回訪流程:

      禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)情況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息。

      三、回訪形式:

      回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

      四、回訪類別及要求:

      1、住院客戶:出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

      2、專科門診初診(非流失)客戶:第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

      3、基礎(chǔ)科室初診客戶:第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?;卦L率100%。

      五、回訪內(nèi)容:

      1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?,了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

      2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教,指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

      3、提供義務(wù)咨詢,幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

      4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

      5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

      6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。

      六、回訪員工作職責(zé)要求:

      1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄,并建立相應(yīng)的回訪筆記,必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

      2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通,不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

      3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí),將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

      4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況,列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率,滿意度如何、病人意見建議和需求等。

      七、回訪工作考核管理:

      1、回訪工作納入每月考核:獎(jiǎng)懲分明。

      具體實(shí)施:

      A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查,不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

      B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查,低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次),低于一個(gè)檔次,扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。

      九、回訪病人注意事項(xiàng):

      1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切,態(tài)度誠(chéng)懇,有耐心和愛(ài)心。

      2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫助的病人,能做到的,應(yīng)盡力去幫助,如做不到的服務(wù),要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠(chéng)信服務(wù)。

      3、回訪后了解到患者特殊的情況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大,術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通,讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

      十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

      1、禮儀要求:禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;合適的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);保持良好的心情和微笑。

      2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求:

      回訪起始語(yǔ):“您好!

      請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是,則說(shuō):您好!我是……

      謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任,祝您早日康復(fù)!再見!

      3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求:

      回訪起始語(yǔ):您好:

      請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是,則說(shuō):您好!打擾了,我是……

      結(jié)束語(yǔ):非常感謝您的配合,謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見,祝您身體健康!再見!

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