顧客需求有哪些基本類(lèi)型及特點(diǎn)
顧客需求有哪些基本類(lèi)型及特點(diǎn)
顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。顧客需求也是有一定的類(lèi)型的。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理的顧客需求的內(nèi)容，希望大家喜歡!
顧客需求的產(chǎn)生
主要有自然驅(qū)動(dòng)力、功能驅(qū)動(dòng)力、人的自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、人際交往活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。顧客由學(xué)習(xí)而產(chǎn)生需求，為現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)引導(dǎo)、影響、教育與創(chuàng)造需求奠定了理論基礎(chǔ)。了解顧客需求，也是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步。
顧客需求的特點(diǎn)
一般而言，服務(wù)企業(yè)的顧客在服務(wù)需求方面具有以下特點(diǎn) ：
1、各層次的顧客有可識(shí)別的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)。企業(yè)可以總結(jié)歸納出某一層次的消費(fèi)者最顯著的、不同于其他層次消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，用以確切地識(shí)別顧客，幫助企業(yè)了解該類(lèi)顧客的需求特點(diǎn)、行為模式與偏好。
2、不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價(jià)格。
3、不同層次顧客對(duì)開(kāi)發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)率有不同影響。較高層次的顧客對(duì)新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購(gòu)買(mǎi)量。
4、不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購(gòu)買(mǎi)行為并影響他們的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)可通過(guò)對(duì)不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。
顧客需求的類(lèi)型
根據(jù)顧客需求的非對(duì)稱(chēng)性特點(diǎn)，Kano教授將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類(lèi)。
必備需求
Must-be Requirement，是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求，是企業(yè)為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，顧客會(huì)非常不滿(mǎn)意。相反，如果這些要求得到了滿(mǎn)足，顧客也不會(huì)因此產(chǎn)生更高的滿(mǎn)意度。
單向需求
0ne-dimensional Requirement，是指顧客的滿(mǎn)意狀況與需求的滿(mǎn)足程度成比例關(guān)系的需求，是企業(yè)為顧客提供的變動(dòng)性利益，如價(jià)格折扣。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿(mǎn)意狀況越好，反之亦然。
吸引需求
Attractive Requirement，是指既不會(huì)被顧客明確表達(dá)出來(lái)，也不會(huì)被顧客過(guò)分期望的需求，是企業(yè)為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對(duì)顧客滿(mǎn)意狀況具有很強(qiáng)的正面影響。具有這類(lèi)需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)因素一旦得到滿(mǎn)足，將會(huì)對(duì)顧客的滿(mǎn)意狀況產(chǎn)生超比例的提升;相反，即使沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的這類(lèi)需求，顧客的滿(mǎn)意狀況也不會(huì)明顯下降。
異同點(diǎn)
一般而言，必備需求屬性和吸引需求屬性并不會(huì)作為重要的決策屬性，因此這兩類(lèi)需求具有非關(guān)注性。對(duì)于必備需求屬性而言，顧客會(huì)認(rèn)為所有的服務(wù)均應(yīng)包含相應(yīng)的功能，因此這類(lèi)屬性并不會(huì)作為決策依據(jù)，當(dāng)必備需求都不能達(dá)到時(shí)，這類(lèi)服務(wù)會(huì)被簡(jiǎn)單地排除在購(gòu)買(mǎi)選擇之外。與必備需求不同的是，吸引需求是超出顧客期望之外的需求，顧客在購(gòu)買(mǎi)之前并不十分關(guān)注這類(lèi)屬性，因此，吸引需求并不會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響，但是這類(lèi)需求會(huì)使顧客產(chǎn)生新奇感，并有物超所值的感覺(jué)，從而使?jié)M意水平較高。單向需求的屬性才是顧客關(guān)注的屬性集合。必備需求的非對(duì)稱(chēng)性明確了企業(yè)在新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中需達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)。吸引需求的非對(duì)稱(chēng)性明確了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方向。單向需求決定了企業(yè)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)差異化定位。
顧客需求的演變過(guò)程
根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人類(lèi)的需求層次由低到高依次為生理、安全、社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)，較低層次需求的滿(mǎn)足是實(shí)現(xiàn)較高層次需求的基礎(chǔ)。任何社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力發(fā)展和人類(lèi)需求不斷升級(jí)、創(chuàng)新及其相互作用的產(chǎn)物。21世紀(jì)進(jìn)入"微創(chuàng)新"時(shí)代，顧客需求更加成為企業(yè)產(chǎn)品"微創(chuàng)新"的主要?jiǎng)?chuàng)作依據(jù)來(lái)源。
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿(mǎn)足他們生存的需要;
商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品日漸豐富，顧客需求開(kāi)始變得苛刻起來(lái)，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時(shí)期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟(jì)提供品來(lái)滿(mǎn)足他們生存和安全等較低層次的需要;
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊、態(tài)度的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿(mǎn)足它們需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品;
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高，他們的需求層次有了進(jìn)一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿(mǎn)足人們精神享受和發(fā)展的需要。從社會(huì)總體上看，顧客需要更加個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我。因此，顧客的需求也隨之上升到了"自我實(shí)現(xiàn)"層次 。
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