餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識資料
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識資料
餐飲業(yè)是向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品、消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè),餐飲服務(wù)員要如何培訓(xùn)才能增加生意呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識的內(nèi)容,希望大家喜歡!
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識
一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無正式的、規(guī)范的書面資料,管理人員依照自己的經(jīng)驗(yàn)將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不準(zhǔn)備培訓(xùn)資料,只依靠管理人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn),臨場發(fā)揮與隨意的講解。因此,前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人(管理人員)換標(biāo)準(zhǔn)變、人(管理人員)走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象,極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。
二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時(shí)性地安排老員工幫帶新員工,但并未對老員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差,這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。
三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒有固定人選,培訓(xùn)安排無計(jì)劃,這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn),企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來沒有做過規(guī)劃,培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)隨機(jī)安排,培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級以上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度,使前廳培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)、時(shí)好時(shí)壞之外,更重要的是無法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。
四、員工流失率高,給培訓(xùn)帶來更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難,服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動,讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù),卻難有效果。
五、培訓(xùn)安排不當(dāng),導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)安排,使培訓(xùn)難以落實(shí),員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),因店生意好,培訓(xùn)時(shí)間不好安排,于是餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),而這種安排讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理,有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn),以此來抗議企業(yè)的培訓(xùn)安排。
六、分店力量有限,總店缺乏關(guān)懷與支持。總部缺少對分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持,檢控力度也不夠??偛恐辉诶袝h上說幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話,之后除了隨意的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外,基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來,店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑,沒有計(jì)劃性和目的性;分店管理層的積極性與責(zé)任心也因?yàn)闆]有監(jiān)管督促而大為降低,不少自覺性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培訓(xùn),認(rèn)為可有可無,可做可不做。
餐飲服務(wù)員的常識
一、確定培訓(xùn)項(xiàng)目,是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)
培訓(xùn)項(xiàng)目包含:(1)不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓(xùn)項(xiàng)目;(2)心態(tài)類、團(tuán)隊(duì)類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項(xiàng)目的教材,可以起到對各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。
二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡單、明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本,也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵
很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無法高效開展,最重要的原因有兩個(gè):(1)不善于總結(jié),沒有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗(yàn)、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來;(2)不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作,認(rèn)為平時(shí)多培訓(xùn)就好了,那些文案工作無關(guān)緊要。
這兩個(gè)問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了,培訓(xùn)資料卻只有兩三個(gè)頁碼,其原因就在于此。我認(rèn)為解決上述問題,需要經(jīng)營者高度重視培訓(xùn)工作,將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作計(jì)劃內(nèi),定人、定時(shí)、定量進(jìn)行培訓(xùn),并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績效掛鉤。只有這樣,才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。
一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊制定有兩種可行的方法,一種是圖文展示型,另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個(gè)動作或簡單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作,比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好,同時(shí)可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類,通過正反對比強(qiáng)化員工印象,起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。
視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是:視頻教學(xué)型對場合與設(shè)備有一定的要求,所以除視頻類培訓(xùn)手冊外,需同時(shí)整理一份流程操作規(guī)范,二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。
三、培訓(xùn)管理及安排是否合理,是培訓(xùn)工作能否開展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵
餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動強(qiáng)度大,工作時(shí)間長。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來了難度。如上案例,培訓(xùn)時(shí)間安排不僅讓員工無法理解,同時(shí)也會帶來管理的難度。那么在當(dāng)前形勢下,餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢?以下幾點(diǎn)以供參考:
1、善用工作時(shí)間,少占用員工業(yè)余時(shí)間。
很多管理者有這樣的思想,認(rèn)為企業(yè)開展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好,于是在這種正當(dāng)理由下,管理者就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣,他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余價(jià)值與時(shí)間,這樣沒有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒有個(gè)人自由與生活樂趣可言,于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。
那么,如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個(gè):少占用員工的業(yè)余時(shí)間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效性,當(dāng)然,部分大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動除外。
那么,如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時(shí)間培訓(xùn)呢?有如下方法:一、工作優(yōu)化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調(diào)整,提升工作效率,用節(jié)約出來的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。如:某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備,通過工作優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后,員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作,這樣就會產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時(shí)間。二、班前會30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會時(shí)間,對餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行講解,達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是,在運(yùn)作此方法時(shí),最好能夠安排員工就座的方式,以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式,由員工自行學(xué)習(xí),再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是通過隨時(shí)的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo),讓員工快速提升,同時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情,有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
2、優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。
幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運(yùn)用幫帶制時(shí)需要注意幾點(diǎn):一、幫帶師父的選擇,必須選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署,此舉的益處在會提升此活動的嚴(yán)謹(jǐn)性及參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績評估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見圖片)。三、激勵(lì)與處罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到獎勵(lì)與處罰,師父需接受連帶,目的在于激勵(lì)師父對彼此的責(zé)任心,促使其不斷向好。
3、餐廳寶貴的財(cái)富—餐廳案例庫的建立與即時(shí)分享制。
如果細(xì)心一些的管理者會發(fā)現(xiàn),隨著每天營運(yùn)工作的展開,會發(fā)生很多形形色色的案例,這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴,及各類管理案例與突發(fā)事件等,這所有的案例,如果整理與匯集在一起,將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。
4、固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要,是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵,同時(shí)有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素:外向、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、豐富的餐飲專業(yè)知識、喜愛培訓(xùn)工作、同時(shí)有一定的文字功能者為佳。
培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫工作開展的跟進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進(jìn)等(當(dāng)然,企業(yè)組織構(gòu)架不同,店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)略有差異)。
5、培訓(xùn)計(jì)劃及記錄表的執(zhí)行
計(jì)劃與過程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。
對于工作繁忙的前廳管理者來講,培訓(xùn)過程管理盡可能的采用固定的表單來完成,一般有3種表格:前廳培訓(xùn)計(jì)劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)十項(xiàng)素質(zhì)
第一項(xiàng)訓(xùn)練自信方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人 20 分鐘,至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。 注意事項(xiàng):指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。
第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽方法:假定發(fā)給每人100 萬元,請根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實(shí)感。 評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100 萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”此時(shí)變得容易而自然。 注意事項(xiàng):指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法:將每組 12 人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、 角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí) 慣了“挑剔”。 注意事項(xiàng):贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第四項(xiàng)訓(xùn)練激情方法:仍然將每組12 人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。 兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘,失敗者須罰做一組8 個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。 評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。 注意事項(xiàng):激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。
第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力方法:兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項(xiàng)訓(xùn)練方法同。 評析:缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群, 五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 注意事項(xiàng):合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況, 指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過急,避免 破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法:受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發(fā)問, 態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù),扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格, 并不得爭辯。 評析:在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!顧客們有時(shí)需要的僅僅 是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售 額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。 16 注意事項(xiàng):重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練 習(xí)。
第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析:做過服務(wù)員的人大多“眼賊”,是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”, 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤, 識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān),講究的是“悟性”。 注意事項(xiàng):反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。
第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力方法:讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強(qiáng)。 評析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。 注意事項(xiàng):在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實(shí)可信,“情真意切”。
第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力方法:為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、 同伴等資料。 評析:服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過程中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都 有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此,我們自己不可犯錯(cuò),一個(gè)不小心的疏忽,可能會得罪一位 重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。 注意事項(xiàng):記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復(fù)誦記。
第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法:每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的 10 件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記, 逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。 評析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。 注意事項(xiàng):責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
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