什么是卓越績效

　　卓越績效又是什么意思啊?卓越績效有什么用處?來看看下面學(xué)習(xí)啦小編為你帶來的什么是卓越績效吧，這其中也許就有你需要的。

　　卓越績效

　　卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。定義中所指的“綜合的組織績效管理方法”就是卓越績效模式，也稱為卓越績效評價準則

　　卓越績效模式

　　卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。

　　“ 卓越績效模式 ” 該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。

　　“ 卓越績效模式 ” 是 80 年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“ 卓越績效模式 ” 得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。

　　迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標準。全球已有60多個國家與地區(qū)，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。2004年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580《卓越績效評價準則》國家標準和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實施;國家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會商，計劃參照美國國家質(zhì)量獎模式，在2008年在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動。評獎將采用 《卓越績效評價準則》國家標準。

　　中國加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是中國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

　　一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。則“ 模式 ”提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。

　　卓越績效管理的作用是什么?

　　在危機四伏、瞬息萬變的環(huán)境之中，何以才能運籌帷幄、決勝千里?在經(jīng)濟全球化、競爭白熱化的今天，何以才能持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營?在形形色色的“企業(yè)病”面前，何以才能增強抵抗力、提高免疫力?這是任何一個組織永遠必須面對的根本問題。正如黨中央關(guān)于“十一五”的建議所指明的那樣，如何“改變發(fā)展觀念、創(chuàng)新發(fā)展模式、提高發(fā)展質(zhì)量”才是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。

　　卓越績效管理雖然起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標準化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。

　　卓越績效評價準則

　　1 范圍

　　本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

　　本標準適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

　　3 術(shù)語和定義

　　GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　卓越績效 performance excellence

　　通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

　　3.2

　　使命 mission

　　組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。

　　3.3

　　愿景 vision

　　組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

　　3.4

　　價值觀 values

　　組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

　　3.5

　　治理 governance

　　在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。

　　3.6

　　標桿 benchmarks

　　針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。

　　3.7

　　關(guān)鍵過程 key processes

　　為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。

　　4 評價要求

　　4.1 領(lǐng)導(dǎo)

　　4.1.1 總則

　　本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

　　4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

　　組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

　　a) 如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的代言、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用;

　　b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點;

　　c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境

　　d ) 如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責;

　　e) 如何推進品牌建設(shè)，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;

　　f) 如何強化風險意識，失去組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極走親訪友組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者;

　　g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景;如何定期評價組織關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。

　　4.1.3 組織治理

　　如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價;

　　a) 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素

　　——管理層所采取行動的責任;

　　——財務(wù)方面的現(xiàn)任

　　——經(jīng)營管理的透明性以及信息年的政策;

　　——內(nèi)、外審計的獨立性;

　　——股東及其他相關(guān)方利益的保護。

　　b) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。

　　4.1.4 社會責任

　　4.1.4.1 提要

　　組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

　　4.1.4.2 公共責任

　　4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

　　4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。

　　4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平耏關(guān)鍵過程及結(jié)交指標，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標。

　　4.1.4.3 道德行為

　　4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

　　4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方、和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。

　　4.1.4.4 公益支持

　　如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持和公益領(lǐng)域;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為些做出貢獻。

　　4.2 戰(zhàn)略

　　4.2.1 總則

　　本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其人目標的制定、部署及進展情況。

　　4.2.2 戰(zhàn)略制定

　　4.2.12.1 提要

　　組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。

　　4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

　　4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

　　4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略是考慮以下關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

　　——顧客和市場的需求、期望以及機會;

　　——競爭環(huán)境及競爭能力;

　　——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化;

　　——資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會;

　　——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險;

　　——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化;

　　——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等;

　　——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素;

　　——戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

　　4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

　　4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標。

　　4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。

　　4.2.3 戰(zhàn)略部署

　　4.2.3.1 提要

　　組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預(yù)測組織未來的績效。

　　4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

　　4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。

　　4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

　　4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn);說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。

　　4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

　　4.2.3.3 績效預(yù)測

　　說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法;如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較;如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

　　4.3 顧客與市場

　　4.3.1 總則

　　本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

　　4.3.2 顧客和市場的了解

　　4.3.2.1 提要

　　組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

　　4.3.2.2 顧客和市場的細分

　　4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分商場。

　　4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。

　　4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

　　4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

　　4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。

　　4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

　　4.3.3 顧客需求和期望的了解

　　4.3.3.1 提要

　　組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

　　4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立

　　4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

　　4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。

　　4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

　　4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場。

　　4.3.3.3 顧客滿意的測量

　　4.3.3.3.3 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

　　4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。

　　4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。

　　4.3.3.3.4如何使用測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

　　4.4 資源

　　4.4.1 總則

　　本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

　　4.4.2 人力資源

　　4.4.2.1 提要

　　組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

　　4.4.2.2 工作的組織和管理

　　4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

　　4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、作用和留住員工。

　　4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

　　4.4.2.3 員工績效管理

　　如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。

　　4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

　　4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)

　　如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求;如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標。

　　4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展

　　如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

　　4.4.2..5 員工的權(quán)益與滿意程度

　　4.4.2..5.1 員工權(quán)益

　　——如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和情況做好應(yīng)急準備;

　　——如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益;

　　——如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。

　　4.4.2..5.2 員工滿意程度

　　如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

　　4.4.3 財務(wù)資源

　　如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

　　4.4.4 信息和知識資源

　　4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

　　4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

　　4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

　　4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。

　　4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

　　4.4.5 技術(shù)資源

　　4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。

　　4.4.5..2 如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

　　4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

　　4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，誰方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。

　　4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施

　　在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

　　a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;

　　b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度;

　　c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;

　　d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

　　4.4.7 相關(guān)方關(guān)系

　　如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的離婚了合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

　　4.5 過程管理

　　4.5.1 總則

　　本條款用于評價組織的過程識別，設(shè)計，實施與改進的情況。

　　注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

　　4.5.2 過程的識別與設(shè)計

　　4.5.2.1 提要

　　組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。

　　4.5.2.2 過程的識別

　　組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。

　　4.5.2.3 過程要求的確定

　　如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

　　4.5.2.4 過程的設(shè)計

　　4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化度保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、嫁人、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標。

　　4.5.2.4.2 如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準備，以規(guī)避風險，減少危害;在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。

　　4.5.3過程的實施與改進

　　4.5.3.1 過程的實施

　　如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。

　　如何使用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，馴化在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息。

　　4.5.3.2 過程的改進

　　如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，經(jīng)促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

　　4.6 測量、分析與改進

　　4.6.1 總則

　　本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。

　　4.6.3 測量、分析和評價

　　4.6.2.1 提要

　　如何測量、分析和評價組織和層次及所有部門的績效。

　　4.6.2.2 績效測量

　　4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常動作及組織的整合績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。

　　4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。

　　4.6.2.2.3 如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

　　4.6.2.3 績效分析和評價

　　4.6.2.3.1 如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的談?wù)勀芰Α?/p>

　　4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會;如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3 改進與創(chuàng)新

　　4.6.3.1 提要

　　組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法。

　　4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理

　　4.6.3.2.1 如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。

　　4.6.3.2.2 如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。

　　4.6.3.3 改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

　　4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。

　　4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進秘創(chuàng)新提供支持。

　　4.7結(jié)果

　　4.7.1 總則

　　本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、幾回、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，績效水平應(yīng)與競爭對手和(或)標桿對比并進行評價。

　　4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

　　主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(如實物質(zhì)量指標和服務(wù)水平等)的當前水平和趨勢。

　　4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果、與國內(nèi)、國外同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。

　　4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

　　4.7.3 顧客與市場結(jié)果

　　4.7.3.1 提要

　　組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果，必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分，其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

　　4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果

　　顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

　　a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢;

　　b) 顧客滿意與競爭對手和本質(zhì)業(yè)標桿對比的結(jié)果;

　　c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。

　　4.7.3.3 市場結(jié)果

　　4.7.3.3.1 市場的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。

　　4.7.3.3.2 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

　　4.7.4 財務(wù)結(jié)果

　　組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，或包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債北、流動資金周圍率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明，其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

　　4.7.5 資源結(jié)果

　　組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)慕Y(jié)緣性數(shù)據(jù)。

　　組織在人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)兇手適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

　　4.7.6 過程有效性結(jié)果

　　組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效每票的當前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量，成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)器和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。范跑跑應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

　　4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

　　組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、組織的治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果，必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

　　a) 在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢;

　　b) 在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢;

　　c) 在公共責任方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。

　　d) 在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢;

　　e) 在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢;

　　核心價值觀

　　卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價值觀共有十一條：追求卓越管理;顧客導(dǎo)向的卓越;組織和個人的學(xué)習(xí);重視員工和合作伙伴;快速反應(yīng)和靈活性;關(guān)注未來;促進創(chuàng)新的管理;基于事實的管理;社會責任與公民義務(wù);關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值;系統(tǒng)的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準則。

　　追求卓越管理

　　領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標。組織的方向、價值觀和目標應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負責，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強化組織的文化、價值觀和目標意識，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的目標。

　　顧客導(dǎo)向的卓越

　　組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客;顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠;在預(yù)防缺陷和差錯產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進;在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù);對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。

　　組織和個人的學(xué)習(xí)

　　要應(yīng)對環(huán)境的變化，實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標和做法帶來系統(tǒng)的改進。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和標桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責任和公民義務(wù)。企業(yè)實踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當前變革形勢的一個重要學(xué)習(xí)過程。

　　個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認知和行為的改變。個人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。

　　重視員工和合作伙伴

　　組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵;為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機會，促進員工發(fā)展與進步;營造一個鼓勵員工承擔風險和創(chuàng)新的環(huán)境。

　　組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值。

　　快速反應(yīng)和靈活性

　　要在全球化的競爭市場上取得成功，特別是面對電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。

　　為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線;需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時間指標已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標，時間的改進必將推動組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進。

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