客戶(hù)的投訴意味著什么

　　銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷(xiāo)售"可以說(shuō)是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么客戶(hù)的投訴意味著什么?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　一、客戶(hù)投訴意味著信任

　　客戶(hù)前來(lái)投訴時(shí)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因?yàn)榭蛻?hù)投訴意味著客戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌的信任。其實(shí)，投訴是客戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌信賴(lài)度和期待度的表征?？蛻?hù)只有信賴(lài)品牌能為自己帶來(lái)更好的感受、信賴(lài)企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶(hù)的信賴(lài)度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來(lái)的不滿(mǎn)或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴，因?yàn)檫@是增加客戶(hù)信心度的最佳時(shí)機(jī)。

　　二、客戶(hù)投訴意味著忠誠(chéng)

　　客戶(hù)前來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶(hù)還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶(hù)不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈?wèn)題可以得到解決，或者說(shuō)他們覺(jué)得自己的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例;而投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)。有效地處理客戶(hù)投訴，能有成效地為企業(yè)和銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。

　　三、客戶(hù)投訴體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶(hù)的期望值和服務(wù)感知之間的差距。客戶(hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。而客戶(hù)投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)和銷(xiāo)售人員就能檢測(cè)到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　四、客戶(hù)投訴具有寶貴的價(jià)值

　　客戶(hù)進(jìn)行投訴，對(duì)一些銷(xiāo)售人員及企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的好契機(jī)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立和維系良好的客戶(hù)關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶(hù)投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻?hù)投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。

　　客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。投訴的客戶(hù)一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)我們失去信心。只要處理得當(dāng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度還會(huì)大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護(hù)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，力求與客戶(hù)建立并維持長(zhǎng)期的關(guān)系，從這個(gè)意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶(hù)投訴，而應(yīng)該歡迎客戶(hù)投訴。

　　客戶(hù)投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材?？蛻?hù)投訴若能夠圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)大幅度提高，他們就會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員?？蛻?hù)的正面宣傳，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立起客戶(hù)至上的良好形象。

　　客戶(hù)投訴能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)。有一些客戶(hù)投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。事實(shí)上，客戶(hù)的投訴對(duì)企業(yè)來(lái)講是一種資源。并非所有不滿(mǎn)意的客戶(hù)都會(huì)投訴，如果所有客戶(hù)都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。

　　五、投訴的客戶(hù)才是真正的朋友

　　遭遇客戶(hù)投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶(hù)投訴時(shí)，很多企業(yè)和銷(xiāo)售人員都以敵對(duì)的態(tài)度看待客戶(hù)的投訴，把客戶(hù)當(dāng)成眼不見(jiàn)心不煩的敵人。銷(xiāo)售人員在想：客戶(hù)在找茬;客戶(hù)想從我這里得到點(diǎn)好處;太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書(shū);說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂;完蛋了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了;煩死了，又不是什么大不了的事;這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶(hù)投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶(hù)投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶(hù)當(dāng)敵人。其實(shí)，對(duì)于企業(yè)和銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。我們知道，在所有不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，只有5%的客戶(hù)會(huì)正式提出投訴，也就是說(shuō)，每一位站在你面前的投訴客戶(hù)身后還站著19位不滿(mǎn)意的客戶(hù)，投訴的客戶(hù)自告奮勇地代表其他19名客戶(hù)來(lái)向我們報(bào)告我們公司存在的問(wèn)題，如果沒(méi)有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶(hù)應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶(hù)才是我們真正的朋友。

　　總結(jié)：

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，建立和維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系的重要性不言而喻。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶(hù)投訴。其實(shí)，客戶(hù)投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正自己的不足。客戶(hù)投訴是客觀存在的，它體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員和企業(yè)的信任，因此，客戶(hù)投訴是“金”，它是客戶(hù)送給賣(mài)家的禮物，是一種寶貴的資源，也是銷(xiāo)售人員和企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī)?？蛻?hù)投訴是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，處理客戶(hù)投訴可以創(chuàng)造企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，企業(yè)或銷(xiāo)售人員都應(yīng)該正確看待客戶(hù)投訴，并能正確處理客戶(hù)投訴。