零售藥店消費者類型探析
按購買目標的選定程度，消費者可以分為以下3類：
全確定型
這類消費者在走進藥店前，就已經確定要購買藥品的種類、數(shù)量、出品廠家、價格等情況，一般進入藥店后，直接向駐店藥師詢問是否具有其所需要的藥品，價格合意后立即購買。
對于這類消費者，服務重點應放在取藥的準確和快速上。
半確定型
這類消費者在走進藥店前，已大致確定所要購買藥品的類別，但并不十分明確藥品的具體種類名稱和生產廠家。進入藥店后，大多先向駐店藥師詢問具有某種治療作用藥品的種類、療效和價格等情況，進行比較后才決定購買。
對于這類消費者，應仔細詢問病情和用藥史，推薦針對性強和療效好的藥品，詳細介紹藥品的用法、用量和注意事項，并承諾在消費者用藥過程中，隨時提供用藥咨詢服務。
不確定型
這類消費者在走進藥店前，并不知道所要購買藥品的有關信息。進入藥店后，一般先向駐店藥師描述病情癥狀，基本聽從駐店藥師的意見，在駐店藥師的指導下購藥。?
對于這類消費者，應花精力重點服務，詳細詢問患病癥狀，準確判斷患病類型，選擇合理有效的藥品，耐心講解藥品的用法、用量、注意事項和用藥療程。如果駐店 藥師根據(jù)經驗和知識不能斷定消費者的患病類型，應建議消費者到醫(yī)院確診，決不能為片面追求藥店的經濟效益而隨便推薦藥品，貽誤消費者的治療。
按在購買現(xiàn)場的情感反應分類，消費者可以分為以下5類：
沉穩(wěn)型
這類消費者由于思維過程平靜而靈活性低，反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。購買藥品過程中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度明確，不愿與駐店藥師談離開藥品內容的話題。
對于這類消費者，應開門見山，根據(jù)他們對購買目標的認可程度，有針對性地進行服務，準確中肯地提供他們需要的藥品信息。不需對藥品的療效和質量進行過多的宣傳，以免引起他們的反感。?
溫順型
這類消費者由于意志較薄弱，在生理上不能忍受或大或小的神經緊張。選購商品時往往尊重駐店藥師的介紹和意見，做出購買決定較快，對駐店藥師比較信任和放心，很少重復查看藥品的包裝和說明。購買藥品更注重駐店藥師的服務態(tài)度與服務質量。
對于這類消費者，應善于抓住他們的性格特點，利用他們對駐店藥師的信任，提供他們滿意的購藥服務，詳細介紹藥品的有關信息，耐心解答他們的疑問，使他們成為藥店的忠實顧客。
健談型
這類消費者思維迅速而靈活性高，能很快適應新的環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。在購買藥品時，能很快與人接近，愿意與駐店藥師交換意見，并富有幽默感。
對于這類消費者，應努力成為他們的好朋友，適當?shù)嘏c他們談一些與藥品無關的事情，并善于從談話中獲取有用的信息，了解他們的病情、用藥情況、生活習慣、經濟狀況等。根據(jù)這些信息，推薦他們選購的藥品，糾正他們不正確的用藥行為，提醒他們應注意的問題。
反抗型
這類消費者具有高度的情緒敏感性，對外界環(huán)境的細小變化部能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在選購藥品時往往不能接受駐店藥師的意見和推薦，對駐店藥 師的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度。對于這類消費者，應注意與他們交流的方式和技巧，態(tài)度要誠懇，介紹應科學，服務要周到，努力讓他們感覺駐店藥師是全 心全意為他們的健康著想，而不是為了單純的商業(yè)利潤。駐店藥師還應承諾為他們的病情保密，并且決不能留露出同情或歧視的情緒，以免傷害他們的自尊心，導致 其對駐店藥師甚至藥店的反感。
激動型
這類消費者由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，脾氣暴躁，在言談、舉止和表情中都有狂熱的表現(xiàn)。選購藥品時言語表情顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對藥品質量和駐店藥師的服務要求極高，稍不如意就可能發(fā)脾氣。?
這類消費者為數(shù)不多，對此，應用更多的注意力和精力進行服務，盡量滿足他們的要求 。言談舉止應小心謹慎，解答問題應詳細周到；遇到他們發(fā)脾氣時，應保持冷靜的頭腦和平和的心態(tài)，面帶微笑向他們介紹或解釋，用真誠和耐心感染他們，努力使 他們成為藥店忠實 的顧客。(文/宿楊)