攜程網(wǎng)的渠道策略是怎么樣的
攜程網(wǎng)為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司,攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè),下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享攜程網(wǎng)的渠道策略,歡迎參閱。
攜程網(wǎng)的渠道策略
產(chǎn)品與品牌策略
攜程的產(chǎn)品主要是酒店預(yù)定,票務(wù)預(yù)定(包括機(jī)票、火車票、汽車票、門票等),旅游團(tuán)購等在線服務(wù)。主要面對的是旅游、出差等人群,其服務(wù)致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務(wù),節(jié)省客戶時間和麻煩。顧客可以在線預(yù)定酒店和機(jī)票,并在線支付,然后直接到店入住或者到機(jī)場直接取票,方便快捷。攜程領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獨(dú)創(chuàng)的保障體系,讓顧客有豐富的選擇和高質(zhì)量的體驗(yàn),同時在售后安全保障等方面也可以讓顧客滿意。
對于攜程這樣的在線旅游服務(wù)公司來說,品牌就是生命。沒有良好的品牌形象,入駐的商家數(shù)量少,顧客會員的數(shù)量難以提高,那么企業(yè)整個的基本業(yè)務(wù)發(fā)展就會受到嚴(yán)重的影響。所以在品牌方面,攜程推出了“攜程在手,說走就走”等一系列的宣傳主題,不斷的給客戶灌輸攜程的品牌觀念和價值。
服務(wù)定價策略
為什么選攜程?選攜程=放心的價格+放心的服務(wù),這是在攜程各個頁面都可以看到的信息,極具競爭力的全球酒店價格,全球機(jī)票價格,旅游產(chǎn)品價格。攜程的價格從低至幾十元
到上萬元全部覆蓋,滿足了經(jīng)濟(jì)型到奢華享受型的所有階段的顧客,給顧客提供了豐富的選擇空間。網(wǎng)絡(luò)上信息的自由豐富的特點(diǎn)使人們對旅游產(chǎn)品的價格信息都有比較充分的了解,同時由于網(wǎng)絡(luò)營銷使旅游企業(yè)和旅游者直接打交道,而不需要傳統(tǒng)的中間人,使企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和促銷成本降低,企業(yè)可以降低產(chǎn)品的價格,所以在網(wǎng)絡(luò)上價格是相對較低的。
攜程是行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)機(jī)票與火車票比價功能的旅游企業(yè),創(chuàng)新性地將機(jī)票和火車票放在同一頁面進(jìn)行價格上的對比,改變了傳統(tǒng)火車票單一的訂票頁面模式,解決了因價格選擇難的問題。在使用了攜程機(jī)票、火車票同時預(yù)訂功能之后,對比了多條線路發(fā)現(xiàn)多家航空公司航班的特價票價竟低于高鐵和軟臥價格。例如:武漢至廣州的高鐵463.5元,硬臥255.5元,機(jī)票230元;同等例子還有很多,航線的折扣機(jī)票價與該線路火車票價相差無幾,甚至某些航班機(jī)票還要低于火車票的價格,另外從服務(wù)和在途時間上考慮很明顯機(jī)票的性價比要高于火車票。在市場競爭越來越激烈的時候,在行業(yè)內(nèi)的同質(zhì)化越老越嚴(yán)重的時候,追求差異化的發(fā)展才是出路,對于用戶而言,任何一點(diǎn)微小實(shí)用的體驗(yàn)提升都將提高其對網(wǎng)站的粘性和認(rèn)同感。
服務(wù)渠道策略
攜程也是類似與淘寶的第三方平臺,自己不提供產(chǎn)品,而是做服務(wù)。建立一個賣家企業(yè)和消費(fèi)者直接溝通的買賣平臺,體現(xiàn)在線上就是一對多的分銷渠道。消費(fèi)者可以隨時隨地利用攜程查詢、購買旅游產(chǎn)品, 因此產(chǎn)品的分銷以方便旅游者為主。當(dāng)平臺達(dá)到一定的知名度的時候,許多優(yōu)質(zhì)的商家愿意或者主動入駐平臺。攜程是個開放平臺,可自行在線申請,然后通過審核等步驟,就可以讓顧客通過攜程搜索到自己的產(chǎn)品服務(wù)。
攜程網(wǎng)營銷中一個最重要的渠道就是會員網(wǎng)絡(luò),其所有的用戶可以在攜程網(wǎng)建立虛擬社區(qū)--攻略社區(qū)進(jìn)行線上的交流與溝通,并不斷促進(jìn)用戶相互間的聯(lián)系和交流,用戶可在該社區(qū)發(fā)布自己的游記,對旅游中的問題繼續(xù)在線提問,回答;還可以尋找旅游,結(jié)伴出行,這樣的社區(qū)可以培養(yǎng)用戶對攜程的忠誠,并把自己融入整個營銷過程中,使會員網(wǎng)絡(luò)的每一個成員都能互惠互利,共同發(fā)展。
服務(wù)促銷與溝通策略
攜程有一個目的地營銷的業(yè)務(wù),通過與旅游地當(dāng)?shù)氐穆糜尉帧⒕皡^(qū)、旅游機(jī)構(gòu)等單位的合作,整合酒店、機(jī)票、攻略等線上線下的優(yōu)秀資源,為顧客提供可靠準(zhǔn)確的信息。同時當(dāng)?shù)夭块T一起根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的顧客等各種因素舉行各種促銷的活動,面向市場準(zhǔn)確度高,使消費(fèi)者更加愿意參與到企業(yè)的營銷活動中來。
攜程網(wǎng)通過網(wǎng)站受訪情況的分析,更能了解旅游者的需求,實(shí)行有針對性的主動營銷,
這樣更易引起旅游者的認(rèn)同。在當(dāng)今用戶的需求趨于個性化的情況下,攜程會根據(jù)用戶的個性化需求主動為用戶推送相關(guān)的旅游信息。這種主動與用戶進(jìn)行溝通的方式,非常具有針對性,用戶的滿意度和認(rèn)可度也較高。
服務(wù)人員與內(nèi)部營銷
企業(yè)內(nèi)部的管理與建設(shè),是一個成功企業(yè)必不可少的部分。在攜程企業(yè)文化的建設(shè)中,不僅有以客戶為中心的五大理念,更有以“融洽、關(guān)愛、互助、交流”為主題的家人文化,為員工創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境,良好的發(fā)展空間。還有內(nèi)部的員工生日會,攜程家人周等活動,還成立了“攜程大學(xué)”,幫助員工更好的自我發(fā)展。
攜程總部及各地分公司都會在年底召開豐富多彩的盛大年會,增強(qiáng)員工的歸屬感與自豪感,還有運(yùn)動會,colorful day,攜程電視臺、文化傳播大賽、公司俱樂部等一些列活動與組織,幫助員工在工作的同時更好的找到合適自己的興趣愛好,保持身心健康,增進(jìn)對公司的歸屬與依賴。
服務(wù)的有形展示
20008年,攜程在國內(nèi)各大城市,的機(jī)場相繼推出“度假體驗(yàn)中心”,客人可以使用體驗(yàn)中心的上網(wǎng)設(shè)備預(yù)定機(jī)票,酒店和度假產(chǎn)品,還能參加攜程舉辦的各種活動。
攜程旅行網(wǎng)的度假業(yè)務(wù)總監(jiān)郭光說,這種攜程度假體驗(yàn)中心是攜程改變營銷策略的一種新的方法。有了度假體驗(yàn)中心,銷售人員不再是空洞的說服,而是可以請客人們來到體驗(yàn)中心,讓他們自己上網(wǎng)預(yù)定,親身感受??腿丝梢栽隗w驗(yàn)中心上網(wǎng),海量獨(dú)家信息一覽無余,預(yù)定也非常方便,這對度假業(yè)務(wù)的拉動非常大。
服務(wù)過程管理
攜程旅行網(wǎng)將各地的豐富、優(yōu)質(zhì)的酒店、旅行社等旅游服務(wù)信息匯集于其自身的平臺,建立了一個大集市,為消費(fèi)者提供各式各樣的服務(wù)。攜程方面自己表示:“在攜程,每一個服務(wù)的環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,然后用計算機(jī)進(jìn)行量化指標(biāo)的考核。制定了嚴(yán)格的全方位的服務(wù)規(guī)范以后,同時我們還建立了一套即時的、客觀的和精確的測量和考評體系。來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)能夠貫徹執(zhí)行。事實(shí)上,每一個客戶的接觸就是一個產(chǎn)品,都必須有一整套指標(biāo)來進(jìn)行衡量、控制,只要有一項不合格就認(rèn)為這個服務(wù)出了次品。一般服務(wù)企業(yè)用客戶滿意度來衡量,我們不是簡單地只考核一項滿意率,而是用多項指標(biāo)來檢驗(yàn)"合格率"。在攜程,我們對一線服務(wù)人員有34項定性定量項目要在每周管理例會上評估。每個接進(jìn)來的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考,訂單回復(fù)速度都有專人監(jiān)控,訂單完成時間由專人統(tǒng)計并改進(jìn),所有員工的電話錄音都?xì)w檔并抽查。”
攜程網(wǎng)的渠道策略存在的問題
1、攜程說白了就是一個中介機(jī)構(gòu),只不過在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下,把自己的服務(wù)范圍從一個區(qū)域擴(kuò)大到了全國。所以,攜程沒有自己核心的價值,當(dāng)出現(xiàn)了更好的中介平臺時,所有人都會紛紛轉(zhuǎn)頭,建立自己的核心技術(shù)和品牌,防止對手的抄襲,不斷建立自己的核心價值。
3、從盈利的角度來看,其營業(yè)凈收益首要依賴于旅店預(yù)定和機(jī)票預(yù)定,而度假產(chǎn)品在凈營收中的比例仍不顯著,消費(fèi)者在度假出游時更多還是會選擇旅行社,面對較遠(yuǎn)甚至出境游時,對在線服務(wù)還存在一定的擔(dān)憂。
3、交易安全問題的存在。2014年3月22日晚6時許,漏洞報告平臺烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息,指出攜程網(wǎng)安全支付日志可被遍歷下載,導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露(包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin),并稱該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。23號下午,攜程網(wǎng)發(fā)布了回應(yīng)表示,共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險,已經(jīng)通知更換信用卡,并給與相應(yīng)補(bǔ)償。
攜程網(wǎng)的核心優(yōu)勢
規(guī)模管理
服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?;菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心,其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線,送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。規(guī)?;倪\(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇,還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量,并降低運(yùn)營成本。
技術(shù)領(lǐng)先
攜程一直把技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉,在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng),包括:客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng),攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。
體系規(guī)范
先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程把服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié),以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié),并建立起一套測評體系。同時,攜程還把制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平,服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。
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