物業(yè)客服主管的工作是什么
物業(yè)客服主管在物業(yè)管理中是扮演者重要角色之一的，因?yàn)槭且?fù)責(zé)主持一個(gè)客戶服務(wù)部的全面工作的，所以是有相關(guān)的工作職責(zé)的，以下是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的物業(yè)客服主管的工作相關(guān)資料，希望大家喜歡!
物業(yè)客服主管的工作
物業(yè)客服主管工作流程
一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程
維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用。
五、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
六、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
七、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程：交房、驗(yàn)收、鑰匙領(lǐng)用、裝修、入住等。
2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待。
(1)來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);
(2)來電接待
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。
(3)報(bào)修接待：
仔細(xì)詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并填寫業(yè)主報(bào)修登記表;及時(shí)通知維修部人員攜單(約定時(shí)間)上門維修服務(wù)。
客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修登記表及時(shí)回訪，每進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用; 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施(電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等)。對(duì)不交費(fèi)又長期居住的小區(qū)業(yè)主，可上門拜訪催繳;對(duì)長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
(5)業(yè)主裝修接待：
驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證，如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。
發(fā)入證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
(6)投訴接待：
對(duì)住戶的投訴：應(yīng)遵行“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程報(bào)主管經(jīng)理，經(jīng)理再報(bào)上及職責(zé)分工處理。對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，請(qǐng)其到經(jīng)理室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)(客服中心)。
全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
3、社區(qū)文化活動(dòng)
宣傳欄：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。
物業(yè)糾紛的解決辦法
可將業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)的原因歸納為五大類：一是房地產(chǎn)商遺留下來的房屋質(zhì)量問題，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間產(chǎn)生矛盾這類案件大約占物業(yè)糾紛案件的10%-15%。
房地產(chǎn)行業(yè)遺留給物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大的問題就是工程質(zhì)量問題，幾乎每個(gè)小區(qū)都存在，從一開始埋下了物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛和矛盾的隱患。主要表現(xiàn)在：房屋工程質(zhì)量在使用過程中不能令業(yè)主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等問題，而開發(fā)商又怠于履行維修義務(wù)，對(duì)其應(yīng)負(fù)的維修責(zé)任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業(yè)主因不能有效處理與開發(fā)商之間糾紛，將怨氣撒到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式維權(quán)。
還有一種情況是由于開發(fā)商因誠信、資金或經(jīng)驗(yàn)等問題，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)推廣過程中，為樹立所謂的市場形象，對(duì)其樓盤的功能和未來的物業(yè)管理服務(wù)等方面夸大其辭，以樓盤快速銷售為目的，不擇手段進(jìn)行虛假宣傳。比如：有的小區(qū)承諾24小時(shí)供應(yīng)熱水，實(shí)際未能兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主以此為由拒交物業(yè)費(fèi)。二是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)進(jìn)行對(duì)抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們?cè)趯徖碇邪l(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是物業(yè)公司沒有按合同規(guī)定履行義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，認(rèn)為物業(yè)公司只收費(fèi)不服務(wù)。如存在小區(qū)治安不好，保安失職導(dǎo)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損，小區(qū)綠化維護(hù)不到位，樓道及院落衛(wèi)生較差等問題。當(dāng)然，業(yè)主的上述抗辯理由未必全部被認(rèn)可，但事實(shí)是有的小區(qū)業(yè)主自行車、電動(dòng)車被盜的現(xiàn)象屢屢發(fā)生;垃圾箱、果皮箱清理不及時(shí)，樓道幾個(gè)月不打掃或存在衛(wèi)生死角的情況也屢見不鮮;樓道照明燈及院內(nèi)路燈維修更換不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;綠地荒草叢生或無人澆灌、修剪的情況也并不少見;對(duì)殘舊的公共設(shè)施、設(shè)備維修更換不及時(shí)等等。許多業(yè)主向我們提交了小區(qū)管理現(xiàn)狀的照片，的確反映出我們有的物業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。
在審理中，我們還發(fā)現(xiàn)個(gè)別物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求視而不見，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，有些物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度;而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡單甚至粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，容易引起業(yè)主的反感。
三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，有的物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象;而有的業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關(guān)系。
四是供暖溫度不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致業(yè)主拒交采暖費(fèi)供暖質(zhì)量是個(gè)敏感問題，收采暖費(fèi)可以說是令每個(gè)物業(yè)公司棘手的問題。由于種種因素所致，業(yè)主需要交納的采暖費(fèi)對(duì)一些家庭來說是一筆不小的負(fù)擔(dān)，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務(wù)，供暖溫度達(dá)不到市政府規(guī)定的最低溫度。由于物業(yè)公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結(jié)算，物業(yè)公司是按照面積向業(yè)主收費(fèi)?；虺鲇跔I利目的，有的小區(qū)的確存在供熱溫度不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)了大量業(yè)主以拒交采暖費(fèi)為手段的維權(quán)方式。
此外，在實(shí)踐中，空置房采暖費(fèi)引發(fā)的糾紛相當(dāng)多。從常理來說，空置房仍需交納采暖費(fèi)，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開、費(fèi)用照繳”，不僅浪費(fèi)業(yè)主的錢財(cái)，也浪費(fèi)國家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價(jià)局等三家政府職能部門下發(fā)文件規(guī)定“對(duì)在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費(fèi)，由戶主提出申請(qǐng)，經(jīng)供熱企業(yè)、熱交換站和居民委員會(huì)核實(shí)，在采取有效措施后，按應(yīng)交納熱總額的20%收取”。這本是一項(xiàng)利國利民的有效舉措，對(duì)于能夠分戶控暖的小區(qū)而言，關(guān)閉供暖閥門或許不是難事，業(yè)主得到了最大的實(shí)惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對(duì)于大量采取集中供暖不能實(shí)行分戶控制的老小區(qū)而言，具體該怎么操作?由于市政府的規(guī)定過于原則，業(yè)主和供熱單位權(quán)利義務(wù)不明，還是引發(fā)了諸多糾紛。
五是因相鄰關(guān)系糾紛引發(fā)欠交物業(yè)費(fèi)，這種現(xiàn)象大約占案件的5%左右。比如，某小區(qū)8號(hào)樓一、二樓業(yè)主因前一棟樓頂樓業(yè)主違章搭建，導(dǎo)致影響其采光。他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)制止卻漠視不管，由此拒交物業(yè)費(fèi)。還有的是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主的暖氣或管道漏水導(dǎo)致其裝修、家具受損，他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該負(fù)責(zé)維修，或樓上業(yè)主不維修就將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式抗辯等等。
對(duì)策：一是物業(yè)公司要加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們都知道，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常會(huì)說“產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)的生命”，其實(shí)，這句話對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)同樣適用。我市房管部門和物價(jià)部門早在2004年就制定了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)范了物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各級(jí)收費(fèi)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年 3月又出臺(tái)了《石家莊市住宅物業(yè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，就“企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)”、“制度建立標(biāo)準(zhǔn)”、“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“人員行為標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，并且要求各物業(yè)企業(yè)要在3年內(nèi)達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)。這份規(guī)范已成為法院審理物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)，衡量物業(yè)公司服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的一把尺子。正常來說，物業(yè)公司按照四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)提供四級(jí)的服務(wù)，這才叫權(quán)利義務(wù)對(duì)等。希望物物業(yè)公司認(rèn)真對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)并提高員工素質(zhì)，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
就與業(yè)主溝通的問題，我們想建議物業(yè)公司，將收費(fèi)等級(jí)資質(zhì)，物價(jià)局規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，在小區(qū)內(nèi)予以公示，一方面增加收費(fèi)的公開、透明度，讓業(yè)主知道物業(yè)應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)，哪些服務(wù)是業(yè)主提出的額外、不合理的要求，物業(yè)公司有權(quán)拒絕;另一方面可以加強(qiáng)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，定期征求業(yè)主意見，糾正其服務(wù)中的缺陷與漏洞，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。二是嚴(yán)把房屋交接關(guān)口，杜絕房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)隱患。在審理因房屋質(zhì)量隱患導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛時(shí)，業(yè)主常常提出房屋質(zhì)量的抗辯意見，法官一般告知業(yè)主房屋質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)找開發(fā)商，物業(yè)公司不能解決?？墒牵行╅_發(fā)商在開發(fā)完樓盤后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復(fù)解決不了根本問題，強(qiáng)行判決業(yè)主交付全部物業(yè)費(fèi)，只能使業(yè)主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)做一下?lián)Q位思考，業(yè)主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬買一套住房，房子接二連三出問題，出了問題還找不到人解決，物業(yè)還直說收費(fèi)，業(yè)主能不火嗎?怎么可能痛痛快快交物業(yè)費(fèi)。一般的商品房買賣合同都有房屋質(zhì)保期限，可是在交房后，業(yè)主不容易找到開發(fā)商，而物業(yè)公司時(shí)時(shí)刻刻在與業(yè)主打交道，由物業(yè)公司來解決業(yè)主房屋維修方面的問題，最方便、也最經(jīng)濟(jì)。建議物業(yè)公司和開發(fā)商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業(yè)主房屋維修事宜。因此，建議物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂合同，具體約定維修內(nèi)容、維修費(fèi)用等事項(xiàng)。
三是恪守誠信，保證供暖達(dá)標(biāo)對(duì)于供暖質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)問題，政府雖然出臺(tái)了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監(jiān)督力度有限，也沒有制定相應(yīng)的制裁措施。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)公司來說，可能供暖閥門開小點(diǎn)，開的時(shí)間短一點(diǎn)，利潤空間就大一點(diǎn)。因此特別提醒物業(yè)公司：恪守誠信才是企業(yè)生存的根本，任何一個(gè)成功的企業(yè)、一名優(yōu)秀的企業(yè)家都是把誠信經(jīng)營當(dāng)做自己的生命一樣珍惜。再說，業(yè)主也不是沉默的羔羊，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，他的權(quán)利得不到保障，他就一定會(huì)用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費(fèi)。這種后果對(duì)每一個(gè)物業(yè)公司來說，都是所不愿意看到的。訴訟、執(zhí)行等等，一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)下來，耗時(shí)耗力，收效未必顯著，反倒無形中增大了不少負(fù)擔(dān)。
建議物業(yè)公司可以聯(lián)合業(yè)主代表、居委會(huì)代表，在供暖期對(duì)供暖溫度進(jìn)行監(jiān)控。一是要定期主動(dòng)到業(yè)主家中測溫，并要求業(yè)主(或業(yè)主代表、居委會(huì)人員)協(xié)助在測溫記錄上簽字確認(rèn);二是在接到業(yè)主投訴時(shí)，及時(shí)派員到家中測溫，查找原因，解決問題。千萬不要置之不理，那樣，業(yè)主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。
關(guān)于空置房供熱費(fèi)問題，我們認(rèn)為最根本的解決途徑還是由政府主管部門盡快出臺(tái)具體的實(shí)施辦法或細(xì)則，明確各方在操作履行過程中的義務(wù)責(zé)任及后果，減少業(yè)主及物業(yè)公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時(shí)有據(jù)可依，使空置房交納20%熱費(fèi)的規(guī)定，切實(shí)成為節(jié)能減排的有效措施，同時(shí)也使業(yè)主享受到實(shí)惠，最大限度促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。
社區(qū)是社會(huì)的重要組成細(xì)胞，社區(qū)的和諧穩(wěn)定直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。雖然哪個(gè)小區(qū)也免不了存在個(gè)別業(yè)主惡意欠費(fèi)的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數(shù)業(yè)主是講理的，只要物業(yè)公司恪守誠信、收費(fèi)合理、服務(wù)達(dá)標(biāo)，只要物業(yè)公司切身為業(yè)主的利益考慮，只要物業(yè)公司不斷提高自身素質(zhì)、提高協(xié)調(diào)和溝通能力，相信物業(yè)服務(wù)糾紛會(huì)越來越少，文明祥和宜居的小區(qū)會(huì)越來越多，社會(huì)環(huán)境會(huì)越來越好。
物業(yè)人員的法律責(zé)任
第五十六條 違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下的罰款。
第五十七條 違反本條例的規(guī)定，建設(shè)單位擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第五十八條 違反本條例的規(guī)定，不移交有關(guān)資料的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的，對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào)，處1萬元以上10萬元以下的罰款。
第五十九條 違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。
第六十條 違反本條例的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，處委托合同價(jià)款30%以上50%以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。委托所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用;給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定，挪用專項(xiàng)維修資金的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項(xiàng)維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款;物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金，情節(jié)嚴(yán)重的，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書;構(gòu)成犯罪的，依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任。
第六十二條 違反本條例的規(guī)定，建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。
第六十三條 違反本條例的規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款;有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。
第六十四條 違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款;所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用：
(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;
(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的;
(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的。
個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款;單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。
第六十五條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。
第六十六條 業(yè)主以業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的名義，從事違反法律、法規(guī)的活動(dòng)，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。
第六十七條 違反本條例的規(guī)定，國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者其他有關(guān)行政管理部門的工作人員利用職務(wù)上的便利，收受他人財(cái)物或者其他好處，不依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。
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