前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，下面,小編給大家介紹一下關(guān)于前臺(tái)接待崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)1

　　管理層級(jí)關(guān)系

　　直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)賓客抵店的接待工作。

　　2、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費(fèi)項(xiàng)目輸機(jī)工作。

　　3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生。

　　工作內(nèi)容：

　　1、著工裝，提前15分鐘到崗，認(rèn)真作好崗位交接工作;

　　2、接待賓客，正確使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言親切、自然、面帶微笑;

　　3、熟知酒店運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)情況并解答賓客提出的消費(fèi)詢問(wèn);

　　4、做好接待準(zhǔn)備，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;賓客手牌號(hào)的登記與一樓消費(fèi)項(xiàng)目的輸機(jī)工作;

　　5、每天清點(diǎn)手牌毛巾，注意使用及有無(wú)丟失情況，做好記錄交下一班次清點(diǎn)核實(shí);

　　6、聽(tīng)取賓客意見(jiàn)并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);

　　保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔，認(rèn)真做好交接工作;

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、前臺(tái)接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前充滿自信。

　　2、做好交接班工作。

　　A、接班

　　(1)根據(jù)交接班本，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確。

　　(2)檢查微機(jī)是否能正常使用，確保硬件完好。

　　(3)仔細(xì)檢查核對(duì)毛巾、手牌數(shù)量，擺放是否整齊。

　　(4)檢查交班衛(wèi)生是否合格。

　　(5)檢查物品是否備足，確保本班次內(nèi)物品夠用。

　　(6)檢查完畢，確保無(wú)誤，在交接班本上簽字。

　　B、交班

　　(1)搞好交接班前的衛(wèi)生工作。

　　(2)檢查本班次庫(kù)存物品，依據(jù)上次結(jié)余、本次銷(xiāo)售，將所需物品出庫(kù)，為下一班做準(zhǔn)備。

　　(3)檢查本班次工作情況，確保班次無(wú)問(wèn)題遺留，如有特殊問(wèn)題，要交待清楚。

　　3、當(dāng)賓客到來(lái)：面帶微笑，主動(dòng)、熱情問(wèn)好，根據(jù)情況禮貌用語(yǔ)，如：“您好，歡迎光臨”迅速、準(zhǔn)確拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。

　　4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼正確錄入微機(jī)。

　　5、前臺(tái)接待員須熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，熟記各種服務(wù)項(xiàng)目及各種消費(fèi)品的價(jià)格。

　　6、前臺(tái)接待員接打電話

　　A、內(nèi)部

　　(1)接電話，電話鈴響不過(guò)三聲，語(yǔ)言清晰，禮貌問(wèn)好，并報(bào)部門(mén)，“您好，前臺(tái)!需要幫助嗎?”

　　(2)打電話，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，把事情簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確講清，如：“您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)幫我……”。

　　B、外部

　　接電話，電話鈴響不過(guò)三聲，語(yǔ)言清晰、甜美，禮貌問(wèn)好，并報(bào)酒店名稱。如：“您好，某某大酒店!某某會(huì)所!”如有咨詢，應(yīng)認(rèn)真耐心的解答賓客提出的問(wèn)題。

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)2

　　一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：

　　1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

　　2、詢問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

　　3、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù))

　　4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

　　5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

　　6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

　　7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

　　二、 辦理客人入住流程

　　1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。

　　2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

　　3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

　　4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

　　6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

　　7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

　　8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

　　三、 辦理客人離店手續(xù)

　　1、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

　　2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?)，是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

　　3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。

　　2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

　　A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

　　B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

　　C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

　　D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

　　3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

　　4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

　　四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

　　1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

　　3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

　　4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

　　五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

　　1、外線接聽(tīng)：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

　　A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

　　B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：某某經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。

　　C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來(lái)，再回電給您。

　　2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好!前臺(tái)(總機(jī))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

　　3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是……”

　　4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

　　六、 拔打電話注意事項(xiàng)

　　1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

　　2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

　　3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。

　　4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

　　5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

　　6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

　　七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求

　　1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

　　2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

　　3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

　　4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

　　5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

　　6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：

　　A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

　　B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

　　C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

　　7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

　　PS：理性的看待客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

　　一、 客房清潔(退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房)

　　1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

　　2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘. B退房打掃不得超過(guò)45分鐘.C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過(guò)5分鐘。

　　3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走). C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置).F補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品). G吸塵(從里向處，注意邊角). H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

　　4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類(lèi) C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)3

　　一、基本操作流程：

　　1.獲取賓客個(gè)人資料;

　　2.滿足賓客對(duì)客房的要求;

　　3.辦理登記手續(xù);

　　二、登記的目的：

　　1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

　　2.為客人分房和定房?jī)r(jià);

　　3.確定客人預(yù)期離店的日期;

　　三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

　　1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料;

　　2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

　　3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度;

　　4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷(xiāo)售客房;

　　5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;

　　四、登記表的確定內(nèi)容：

　　1.所需客房數(shù)和床數(shù);

　　2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

　　3.付款方式;

　　4.客人的姓名和地址;

　　五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：

　　1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

　　2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名;

　　六、分配房間和定房?jī)r(jià)：

　　分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況;

　　1.對(duì)VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間;

　　2.對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;

　　3.對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理;

　　4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧;

　　5.對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

　　6.分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;

　　7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);

　　8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);

　　9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);

　　10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);

　　11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

　　七、確認(rèn)保證金方式：

　　1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

　　2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

　　3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;

　　4.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;

　　5.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)人員簽署，無(wú)須擔(dān)保。

　　八、完成入住登記手續(xù)：

　　1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

　　2.招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿;

　　3.填寫(xiě)客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

　　4.建立客人有關(guān)資料檔案史。

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)4

　　(一)前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件

　　1、女性，年齡22—28歲之間。

　　2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

　　3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。

　　4、大專(zhuān)以上文化程度。

　　5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。

　　7、會(huì)講本地語(yǔ)言更佳。

　　(二)前臺(tái)工作職責(zé)

　　前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

　　前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

　　一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

　　二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

　　三、隨時(shí)電話拜訪和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。

　　四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)立。

　　(三)前臺(tái)每日工作重點(diǎn)

　　一、每日開(kāi)店前

　　1、服裝、儀容：

　　(1)制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。

　　(2)員工牌應(yīng)佩戴端正。

　　(3)頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

　　(4)口腔無(wú)異味。

　　(5)保持笑容、神采奕奕。

　　2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

　　3、做好清潔工作：

　　(1)咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

　　(2)產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

　　(3)抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

　　(4)音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。

　　4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

　　(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

　　(2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

　　(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

　　(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。

　　(5)產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

　　(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

　　(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周?chē)?，以引起?huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

　　(8)展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

　　(9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

　　(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

　　5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

　　試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

　　6、收銀準(zhǔn)備：

　　(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

　　(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

　　(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

　　7、表格檢查：

　　三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷(xiāo)卡)及各種營(yíng)業(yè)用之印章。

　　8、咨詢所需手冊(cè)：

　　產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　9、促銷(xiāo)期間各項(xiàng)用品檢查：

　　贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷(xiāo)架及各式海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂(lè)帶。

　　10、音響與音樂(lè)帶準(zhǔn)備：

　　(1)營(yíng)業(yè)開(kāi)始可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣。

　　(2)音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。

　　11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開(kāi)始當(dāng)班。

　　12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開(kāi)始忙碌的一天。

　　二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)

　　1、前臺(tái)禮儀：

　　(1)賣(mài)場(chǎng)禮節(jié)

　　A.隨時(shí)隨地保持微笑。

　　B.熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。

　　C.在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。

　　D.在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。

　　E.對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。

　　F.不得有欺騙顧客之言行。

　　G.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。

　　H.對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

　　I.服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

　　J.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

　　K.適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)。

　　L.與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。

　　M.應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

　　N.已打烊或接近打烊才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

　　O.顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

　　P.如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

　　Q.等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

　　(2)服裝儀表方面：

　　A.不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

　　B.切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。

　　C.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

　　D.上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

　　(3)言語(yǔ)方面：

　　A.避免使用口頭禪。

　　B.應(yīng)適當(dāng)使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。

　　C.不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。

　　D.不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。

　　E.不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。

　　F.不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。

　　G.不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。

　　H.同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

　　(4)態(tài)度方面：

　　A.不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。

　　B.不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。

　　C.不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。

　　D.不可打量或偷窺顧客。

　　E.不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。

　　(5)行為方面：

　　A.不得瞪著眼睛看顧客。

　　B.不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　C.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

　　D.不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

　　E.不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西(態(tài)度不雅，且口齒不清)。

　　F.不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打盹。

　　G.不可在賣(mài)場(chǎng)大聲嘻戲。

　　H.不得在賣(mài)場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。

　　I.不得在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)報(bào)雜志。

　　J.不得在賣(mài)場(chǎng)聽(tīng)隨身聽(tīng)。

　　K.不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。

　　L.工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。

　　M.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。

　　N.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。

　　O.不得躺下或姿勢(shì)不雅。

　　P.不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)(例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播)。

　　Q.不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑(但緊急事件例外)。

　　三、打烊前之工作

　　1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫(xiě)報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

　　2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。

　　3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫(xiě)當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表，并一一核對(duì)。

　　4、填寫(xiě)交接班記錄本。

　　5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。

　　6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門(mén)，結(jié)束一天的工作。

　　7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

　　四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

　　(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。

　　(2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

　　(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

　　(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)需求與興趣。

　　(5)產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

　　(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

　　(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周?chē)?，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

　　(8)展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

　　(9)產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

　　(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

　　五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

　　(1)立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開(kāi)始稱呼對(duì)方的稱謂。如此來(lái)電者便會(huì)有一種受尊重的感覺(jué)。

　　(2)接聽(tīng)電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

　　(3)別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷(xiāo)或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。

　　(4)強(qiáng)調(diào)說(shuō)明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專(zhuān)業(yè)的形象。

　　(5)對(duì)于會(huì)員詢問(wèn)的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷(xiāo)活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。

　　(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開(kāi)始詢問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明，但別忘了從最貴的說(shuō)起。

　　(7)電話中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來(lái)咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。

　　(8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來(lái)電。

　　(9)事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

　　六、電話預(yù)約與電話推銷(xiāo)：

　　1、電話預(yù)約與電話推銷(xiāo)：

　　(1)前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來(lái)電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫(xiě)。

　　(2)前臺(tái)接到來(lái)電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

　　(3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

　　(4)事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

　　(5)教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

　　(6)讓會(huì)員養(yǎng)成來(lái)店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢(qián)與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

　　2、電話推銷(xiāo)與追蹤調(diào)查

　　(1)目的：詢問(wèn)會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　(2)注意事項(xiàng)：

　　A.電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。

　　B.盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。

　　C.通話后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字 ，并熱情打招呼。

　　D.先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。

　　E.接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

　　F.電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

　　G.電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

　　七、收銀流程與注意事項(xiàng)

　　1、收銀準(zhǔn)備：

　　(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

　　(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤。

　　(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

　　(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

　　2、收銀依序檢查項(xiàng)目：

　　(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員?

　　(2)使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤?

　　(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次?

　　(4)找錢(qián)的金額是否很清楚的告訴對(duì)方?

　　(5)找錢(qián)時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額?

　　(6)收以高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)?

　　(7)刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客?

　　3、包裝：

　　(1)包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

　　(2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

　　(3)要注意美觀、牢固、快速原則。

　　(4)以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝。

　　4、送客：

　　(1)再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

　　(2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。

　　(3)在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)5

　　1.負(fù)責(zé)訪客接待工作。

　　2.負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞收發(fā)及監(jiān)督工作。

　　3.負(fù)責(zé)會(huì)議室管理及服務(wù)工作。

　　4.負(fù)責(zé)打印間管理、復(fù)印審核及操作工作。

　　5.負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、公共環(huán)境的管理服務(wù)工作。

　　6.負(fù)責(zé)每日考勤數(shù)據(jù)的回收工作。

　　7.負(fù)責(zé)員工門(mén)控權(quán)限的管理工作。

　　8.協(xié)助5S各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

　　9.完成其他交辦工作。

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