客房管理規(guī)定3篇
客房管理規(guī)定3篇
為加強客房管理,特制訂客房管理規(guī)定,歡迎參閱。
客房管理規(guī)定1
一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房管理規(guī)定2
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。”
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時,接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間??腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度??腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房管理規(guī)定3
1.嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。
2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念,文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。
3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作,來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。
4.熟悉賓館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。
5.不擅自離開工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不收客人任何禮物。
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好賓館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜,并對賓館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗證開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。
8.客人離店時,要清點檢查房間設(shè)備.物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù),并對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。
9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10.無可人的房間,不準(zhǔn)進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。
11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。
13.遵守賓館的其它規(guī)定。
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