一線服務(wù)員與旅客的接觸是機(jī)場服務(wù)的第一個窗口，旅客對機(jī)場服務(wù)好壞的第一印象也是從服務(wù)員開始的。如何迅速與旅客建立良好的溝通，讓旅客理解并保持快樂的心情?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客運(yùn)中與旅客溝通的技巧，供你閱讀參考。

　　客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：端正的態(tài)度

　　要尊重每一位與自己溝通的旅客，平等地與旅客交流。“您好”應(yīng)該是每位服務(wù)員常掛在嘴邊的問候語。別小看這兩個字，親切的招呼，能讓旅客在異地感覺到服務(wù)人員的友好和真誠。“您好，請問行李托運(yùn)嗎?”“您好，請出示您的證件。”與初次見面的旅客用充滿友好的聲音打招呼。那一刻，我們已經(jīng)主動打開心扉，不經(jīng)意間表達(dá)了我們想與旅客溝通的愿望，更打開了為旅客提供服務(wù)的友愛之門。

　　客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：聆聽和分享

　　聆聽和分享讓溝通無限。“對不起”在不同的場合、不同的時候起到了化解矛盾或者充當(dāng)潤滑劑的重要作用。遇到旅客對服務(wù)工作不滿意時，我們真誠地對旅客抱歉：“對不起，耽誤您寶貴時間了。”“對不起，航班延誤打亂您的計劃了。”當(dāng)面對旅客的不滿和投訴時，我們真誠地表示歉意，更愿意耐心聆聽旅客的抱怨。其實(shí)，誠意的聆聽比語言更重要。聆聽是溝通的前提和姿態(tài)，更是溝通的最好方式。聆聽是為了更好地了解和理解，為與旅客作進(jìn)一步的溝通奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。我們率先表示歉意、主動溝通的方式常常會帶來意想不到的好效果，因為這樣的勇氣和態(tài)度可以第一時間贏得更多的尊重和贊同，甚至消除服務(wù)人員與旅客之間不必要的矛盾。

　　客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：善解人意

　　建立在善解人意的基礎(chǔ)上，換位思考的角度上，急旅客所急、想旅客所想就是最好的溝通前提。在旅客需要幫助時，我們伸出援手：“我?guī)湍?，請放心，您肯定能趕上飛機(jī)。”“請把行李票根給我，我?guī)湍?，行李很快會送到您手中?rdquo;用溫和的語言和熱心的服務(wù)代替冷漠的目光和生硬的態(tài)度，站在旅客的角度上，為他們解決問題和困難。將心比心，是服務(wù)人員培訓(xùn)時經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的理念。把陌生的旅客當(dāng)成自己的親人、朋友，真心為他們服務(wù)，在他們最需要幫助的時候，我們主動對他們說：“讓我?guī)湍伞?rdquo;簡單的幾個字，一定能溫暖旅客的整個旅途。

　　盲人乞討的故事最后告訴我們：改變我們的用詞，就能改變我們的世界。要想與人美好溝通，請從自身做起，從見到旅客的第一眼開始，從說“您好”開始。相信每一位服務(wù)人員將“您好、對不起，我?guī)湍?rdquo;8個字放在心里、掛在嘴邊，用微笑為旅客提供服務(wù)時，收獲的肯定是旅客的笑容、理解、包容和快樂。

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