續(xù)保營(yíng)銷技巧之客戶異議處理話術(shù)
在續(xù)保銷售的過(guò)程中，處理客戶的質(zhì)疑是難點(diǎn)，也是關(guān)鍵點(diǎn)。如果能成功地說(shuō)服客戶，解決客戶的全部疑問(wèn)，續(xù)保成交率將會(huì)大幅增長(zhǎng)。但如何才能解答客戶的疑問(wèn)，說(shuō)服他們，讓客戶感覺到我們的誠(chéng)心，提高成功率?下面是小編為大家收集關(guān)于續(xù)保營(yíng)銷技巧之客戶異議處理話術(shù)，歡迎借鑒參考。
01.真誠(chéng)的態(tài)度，專業(yè)的知識(shí)
面對(duì)客戶的異議，切勿緊張，應(yīng)該堅(jiān)信：相對(duì)于電銷或其他保險(xiǎn)渠道，4S店的優(yōu)勢(shì)仍是相當(dāng)明顯，只需要一 一給予釋疑即可消除客戶疑慮。
客戶：你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了?外面電銷可以打85折呢?還送禮品!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 新的《保險(xiǎn)法》出臺(tái)之后，保險(xiǎn)公司和4S店的折扣都是統(tǒng)一的，今年的保費(fèi)主要根據(jù)車主往年的賠付情況進(jìn)行計(jì)算，您除了享受保險(xiǎn)公司正常折扣之外，店里還為您這樣的老客戶準(zhǔn)備了很多的優(yōu)惠折扣項(xiàng)目。
例2. 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷雖然可以給您贈(zèng)送一些禮品，但其實(shí)對(duì)您不一定適用，而且沒有服務(wù)承諾，萬(wàn)一有事找誰(shuí)呢?我們公司是專業(yè)的廠家授權(quán)4S店，可以為您提供24小時(shí)的緊急救援、拖車服務(wù) 、協(xié)助處理交通事故 、緊急換胎、過(guò)電等許多的免費(fèi)服務(wù)。在您需要的時(shí)候我們就會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在您的面前，而電話營(yíng)銷是不可能做到這一點(diǎn)的。
例3. 電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)單，為了降低整單的保險(xiǎn)金額，在給您做保險(xiǎn)計(jì)劃書時(shí)有可能會(huì)降低賠付標(biāo)準(zhǔn)。比如不足額投保、不買不計(jì)免賠、或者設(shè)定駕駛?cè)说纫恍╇[性的做法。這樣一旦出現(xiàn)理賠，很可能會(huì)出現(xiàn)價(jià)差、賠付不足或者被拒賠的情況，我們買保險(xiǎn)都不希望自己遇到這種情況吧?
02. 好問(wèn)決疑，挖掘客戶需求
想要最快地挖掘客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)，我們首先得學(xué)會(huì)提問(wèn)。由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。抓準(zhǔn)客戶的需求、內(nèi)心的真實(shí)顧慮，幫助客戶解開心結(jié)。
客戶：親戚朋友做保險(xiǎn)的，肯定不會(huì)賺我錢，我找他們辦理!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 幫助親戚朋友固然是應(yīng)該的，但是汽車保險(xiǎn)是一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)品，它需要很多專業(yè)技術(shù)人員配合來(lái)完成。保險(xiǎn)保的是未來(lái)的保障，是為了確保將來(lái)如果出現(xiàn)狀況時(shí)不影響您正常的工作生活，而不是拿他來(lái)還人情的，建議您還是到店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)比較合適!
例2. 親戚朋友之間相互照應(yīng)當(dāng)然應(yīng)該，但是購(gòu)買保險(xiǎn)畢竟不同于日常生活。如果因?yàn)榈K于情面找朋友買了，出險(xiǎn)時(shí)親戚朋友不可能去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您，對(duì)事件的處理流程也不如4S店專業(yè)，再加上如果理賠時(shí)處理不好，還可能造成經(jīng)濟(jì)上的損失，您也不好意思怪罪，最終受損失的還是您自己。再加上在4S店購(gòu)買保險(xiǎn)，要求后續(xù)服務(wù)是天經(jīng)地義的。為客戶提供服務(wù)這本來(lái)也是我們份內(nèi)的事情，我們有專門的團(tuán)隊(duì)協(xié)助處理，而且我們與保險(xiǎn)公司有深度合作，保險(xiǎn)公司給我們的政策不會(huì)比您朋友少，所以您還是來(lái)店里由我?guī)湍k理吧!
03. 適時(shí)成交，踢好''臨門一腳''
正如足球場(chǎng)上的臨門一腳，只要踢好這一腳，就是射門成功了。那這關(guān)鍵的一腳是什么呢?——“逼單”!
客戶：我開車很多年了，從來(lái)沒出過(guò)險(xiǎn)，只買交強(qiáng)險(xiǎn)就可以了!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 那您除了駕駛技術(shù)好，肯定還有很好的駕駛習(xí)慣，說(shuō)明您是一位很理性的人。關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)的賠付限額，針對(duì)車輛的賠償只有2000元，您也不知道事故發(fā)生之后交警會(huì)如何劃分事故責(zé)任。2012年的雅閣撞勞斯萊斯的案例應(yīng)該聽說(shuō)過(guò)吧?車主就因?yàn)榈谌哔I的少，保險(xiǎn)不夠賠付自己出了幾十萬(wàn)，太不劃算了，可以買幾十年的保險(xiǎn)了。所以，建議您至少可以投保100萬(wàn)的第三者險(xiǎn)，保費(fèi)才***元。
例2. 再說(shuō)了，雖說(shuō)現(xiàn)在交強(qiáng)險(xiǎn)賠付限額已經(jīng)上漲到12.2萬(wàn)的保額，但您買保險(xiǎn)肯定是想要最大的保障。隨著生活方式的改變，現(xiàn)在很多人喜歡騎自行車出行。據(jù)交通部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，近半年來(lái)自行車與機(jī)動(dòng)車發(fā)生的交通事故比去年多了一倍?，F(xiàn)在發(fā)生意外致人死亡的話，大概要賠80多萬(wàn)，有些地方更高。因此，強(qiáng)烈建議您至少加保一個(gè)100萬(wàn)的第三者險(xiǎn)，保費(fèi)才***元。
04. 承諾我們的售后服務(wù)，讓客戶放心
售前的耐心解釋和服務(wù)固然是成交的關(guān)鍵要素，但維系客戶更有力、更有效的是售后服務(wù)與跟進(jìn)。堅(jiān)持定期的微信問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候等，都會(huì)增加客戶粘度。對(duì)于答應(yīng)客戶的事，千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦。
客戶：我之前在你們店里做維修保養(yǎng)，你們的服務(wù)太差了，不考慮在你們那里購(gòu)買保險(xiǎn)!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 表示歉意并詳細(xì)了解客戶對(duì)店服務(wù)不滿的具體原因
◆我代表我店對(duì)此表示抱歉，您跟我說(shuō)說(shuō)有哪些地方是我們沒有做到位的，我會(huì)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
例2. 盡力解決客戶問(wèn)題，在解決問(wèn)題之前暫不進(jìn)行續(xù)保營(yíng)銷動(dòng)作
◆您的意見我已經(jīng)了解清楚了，我會(huì)盡快給您答復(fù)(由部門主管跟進(jìn)客戶反饋意見并給予客戶安撫) ……
例3. 將改善措施告訴給客戶，讓客戶重拾信心，引導(dǎo)在店投保
◆針對(duì)上次遇到的問(wèn)題，我們已做了XXXX的改善(根據(jù)店實(shí)際改善情況解說(shuō))，也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督支持我們?cè)俳o我們一次機(jī)會(huì)，讓我們?yōu)槟膼圮囂峁┍ｋU(xiǎn)服務(wù)吧(引入保險(xiǎn)話題)。
05. 向客戶證明給他的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)是量身定制的
客戶會(huì)擔(dān)心自己買到了不必要的保險(xiǎn)，也會(huì)擔(dān)心超出預(yù)算。這時(shí)，我們要根據(jù)客戶的需求和能力來(lái)精心設(shè)計(jì)保險(xiǎn)套餐，并耐心解釋，讓客戶相信給他設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)套餐是為他量身定制的，以免客戶會(huì)產(chǎn)生抗拒心理。
客戶一：住的離你們店太遠(yuǎn)了，我家附近就有4S店，我在這里購(gòu)買也是一樣的!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 您不用專門為此跑一趟，我?guī)湍樵兞艘幌?，您的車輛剛好下個(gè)月到保養(yǎng)時(shí)間了，到時(shí)候過(guò)來(lái)一起辦理就行了。
例2. 如果您確實(shí)不太方便到店里來(lái)，我們可以先電話確定好險(xiǎn)種，您直接轉(zhuǎn)賬到我們公司，我出好保單郵寄給您也是可以的。
例3. 建議還是不要圖買時(shí)一時(shí)方便，售后方便才是最重要的，您是我們的老客戶了，也是我們的VIP客戶，而且跟我們的工作人員也都很熟，以后車輛有什么問(wèn)題我們處理起來(lái)肯定更重視一些。
客戶二：我買了車損險(xiǎn)了，為什么還要買劃痕險(xiǎn)?我有停車位，盜搶險(xiǎn)就不買了!
如何應(yīng)對(duì)?
例1. 簡(jiǎn)單解釋劃痕險(xiǎn)的概念
◆劃痕是指發(fā)生無(wú)碰撞痕跡的車身油漆損傷時(shí)提供的賠償，而車損是指車輛在行駛過(guò)程中與其他物體發(fā)生碰撞導(dǎo)致的損失。
例2. 舉例說(shuō)明屬于劃痕的情況
◆像比如鑰匙、小石子等類似尖硬物體不小心刮到車身，油漆表面出現(xiàn)的單獨(dú)的油漆損傷的痕跡就屬于劃痕險(xiǎn)的范圍。
例3. 盜強(qiáng)險(xiǎn)價(jià)格很便宜的，相當(dāng)于每天只需交2-3元錢，保險(xiǎn)公司不管您把車停在哪，24小時(shí)為您看車，您可以安心做任何事情。買保險(xiǎn)不就是為了省心嗎!在我接觸的客戶中有60%以上的新車客戶都選擇了劃痕險(xiǎn)。
總而言之，再好的話術(shù)都不如真誠(chéng)的服務(wù)。為客戶提供設(shè)身處地的貼心服務(wù)才是制造永久客戶的不二法門。
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