顧問式導(dǎo)購需要注意的五個問題
隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化,人們在消費(fèi)時總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品,如果沒有一定的專業(yè)知識,是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里,仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品,這就要求消費(fèi)者在進(jìn)行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。下面是小編為大家收集關(guān)于顧問式導(dǎo)購需要注意的五個問題,歡迎借鑒參考。
第一:要給顧客以信任感
誠信已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)商的一種原則,是因為在商業(yè)世界里有太多的人不講誠信。因此,一個每天面對消費(fèi)者的促銷人員,能給顧客以信任感,就是她(他)獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產(chǎn)生親切感,對她(他)信任,那么,對促銷員完成銷售任務(wù)會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài),不能操之過急,還要不能有貶低其他的品牌的言行,否則,就會給顧客造成反感,也就打消了顧客的購買欲望。
案例:那天下午人流量很少,整個商場就幾個顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口,看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車,一進(jìn)商場就問我德意的專柜在那里,還說他要買德意的油煙機(jī)、爐具,康寶的消毒柜,松下的熱水器。當(dāng)時在我心里馬上有這樣一個念頭,這位顧客開著小車來,肯定有能力買高價位油煙機(jī),而這位顧客已經(jīng)指定了購買品牌。我想,我是應(yīng)該爭取他買方太的產(chǎn)品呢,還是放棄?作為一個好的促銷人員,就不應(yīng)該放過任何一個機(jī)會,我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里,幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中,發(fā)現(xiàn)這一對夫婦對家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機(jī)的,這使我進(jìn)一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器,但我對熱水器還是比較熟,在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外,是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之后,我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經(jīng)有了幾分好感。我又對顧客說我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜伞淼娇祵殞9?,顧客想買臥柜,聽了康寶的促銷員介紹,看了一下價格,1200元左右,感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想,這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說:“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜伞?rdquo;接著就介紹了方太消毒柜,其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒,達(dá)到國家最高星級二星級標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時,我們正好走到方太產(chǎn)品專柜邊,我適時拿出相關(guān)國家認(rèn)證資料展示給顧客看,接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細(xì)且較誠懇,也就認(rèn)可了我的建議,就決定下來要買這款消毒柜。這時顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任,就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù),又說方太有個套裝——銀家三系,這三件產(chǎn)品外觀都是本色的,非常有質(zhì)感,三款配套十分和諧,買這三款絕對不會錯。顧客看了產(chǎn)品,聽了我介紹后十分的滿意,當(dāng)場就買了下來,直至臨走他們也沒有再去看得意的產(chǎn)品,還說:“小姑娘,謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器,我一定帶他們來找你。”
第二:要詳細(xì)耐心的給顧客講解
既然要做消費(fèi)者的購物顧問,就必須能詳細(xì)的耐心的給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的具備素質(zhì),更是商場促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細(xì)、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段,它常常會讓你從中獲得意外的收獲。
案例:那天晚上,有一位中年婦女獨(dú)自一人來到我的柜臺邊。我面帶微笑上前迎接她,對她說:“阿姨,你好!請隨便看,這是方太公司的產(chǎn)品專柜。”然后,看到她的目光就注視我們的199-T2機(jī)型,從她的目光里我看得出她對這款機(jī)子有比較大的興趣。于是,我?guī)е囂降男睦韱査?,家里是不是在新裝修。她的回答是肯定的,同時也告訴我,她不知那種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機(jī)型的了解加上對她剛才眼神的判斷,我從試風(fēng)量到拆渦輪,細(xì)心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積,最后我告訴她,“阿姨,如果你相信我的話就選購這款機(jī)子,絕對不會錯的。”不用說,在她的感覺里,我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說:“小姑娘,你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了,不信你信誰呀?你再幫我選一款爐具吧。”我當(dāng)仁不讓,馬上幫她推薦我們最好的一款爐具,她又欣然接受了。沒想到最后她卻對我說,她今晚沒打算買,只是想來看看,也沒準(zhǔn)備好錢,說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感,還非常高興地對她說:“沒問題,很高興能為您服務(wù)。”然后,我把她送到商場電梯口。三天過去了,還沒有看到她的人影,就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面,她就笑著說:“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽,我老伴還沒聽我說完就說,好好,就習(xí)這個。哈哈哈!其實(shí)昨天我們來過這里,沒找到你,我老伴說一定等你在的時候才買,他說你真是個好孩子。”
第三:要教會顧客正確使用產(chǎn)品
教會顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求,但往往會出現(xiàn)這樣的情況,促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護(hù)知識,這很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對廠商的不滿。處理得好,算是走運(yùn),處理不好你會后悔莫及。
案例:有一天晚上,有對夫婦和她朋友來到方太的柜臺邊,我上前與他們打招呼,他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣,對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機(jī),效果只是一般,而且價錢不低。我馬上問她購買油煙機(jī)有多久了。她告訴我已買將近四年了,說新機(jī)的時候還可以,后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過,她很驚訝!還反問我:“渦輪還需清洗嗎?”我說:“當(dāng)然要洗,油煙畢竟是有粘性的,時間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會降低,轉(zhuǎn)速降低吸力就會有所下降。”她的那對夫婦朋友是來買廚具的,他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢,馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對夫婦身上,并試探地問他們,要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后,我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套,再跟他們詳細(xì)地講解,從產(chǎn)品功能到工作效果,從選取材料到工藝制作,最后到使用的每個細(xì)節(jié),還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴,就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺那邊去了。大概過了一刻鐘,他們又回來買了,并且什么話也沒說,就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想,如果當(dāng)時沒有聽到他們那位朋友說她油煙機(jī)也不是很好用的問題,或者當(dāng)時沒有及時的上前解釋,他們肯定會錯誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好,他們就會不滿意,然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險啊!
第四:要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品
在銷售過程中,促銷員要正直成為消費(fèi)者的顧問,除了了解自己的產(chǎn)品以外,還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產(chǎn)品的情況。這是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費(fèi)者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本,促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產(chǎn)品。促銷也只有了解競爭對手的相關(guān)情況,知己知彼,才能做到心中有數(shù),促銷員的聲音才能大,才能顯得有自信,才能壓得住對方,從而獲得顧客的信賴。
案例:一次,一位顧客走到了我和伊萊克斯的柜臺前,伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹。“您好!請看一看,這是伊萊克斯專柜。”顧客說:“我要找一個吸力最好的。” 伊萊克斯的促銷員推薦了一款產(chǎn)品給顧客說:“這一個吸力很大,功率218瓦。”顧客問:“不錯,218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧?”伊的促銷員抓住這個機(jī)會,繼續(xù)想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大,一會兒之后,顧客說:“行,我再比較比較。”然后就走到我的專柜這邊來。我馬上就抓住機(jī)會,向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品,我上前說出了第一句話,“你好,請了解一下這一款產(chǎn)品,其功率為250瓦的油煙機(jī)。”顧客一聽250瓦,馬上問道:“有這么大的功率嗎?”我說:“沒有。”顧客更奇怪了,又問道:“那你為什么說250瓦?”我說:“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大,又不要電燈泡功率大,我當(dāng)然知道。不過剛才有人給你介紹的時候是加上燈泡功率給你介紹的哦,我只是學(xué)了一下。”顧客馬上轉(zhuǎn)身就問伊的那們促銷員:“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎?”伊的促銷員不敢騙顧客,只好說加了。顧客接著問他,那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了,問道:“你到底多少瓦?你這小子怎么不老實(shí)呢?”顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率,我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來,我告訴他看型號中間的數(shù)字就街道純電機(jī)功率。顧客一看,喲!伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了,他說:“我這個比別人小幾十瓦,省電。”我也來了個反擊:“先生,你裝修一個廚房大約要多少錢?你是想每次省幾分錢呢?還是想要把油煙抽得干干凈凈?你現(xiàn)在省幾百塊買了個抽不盡油煙的吸油煙機(jī),是時間長了你就會發(fā)現(xiàn),你的廚房開始變黃老化。為什么?因為被油煙機(jī)破壞了,這叫因小失大。方太每年都是全國銷售數(shù)一數(shù)二的品牌,吸力自然不比其它品牌差。”最后終于把顧客說服了,他買了我們的產(chǎn)品。
第五:為顧客打如意算盤
優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時,她(他)們不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù),更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費(fèi)者的角度,充分掌握顧客的心理,引導(dǎo)顧客,完成銷售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。
案例:有這樣一位顧客,年齡大概30-40歲之間,穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個很有錢的人。他在商場看了很久,大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價位的油煙機(jī),后來又到大森柜前,大森促銷員跟他介紹說,同時一次購買油煙機(jī)、消毒柜就可能獲得贈送一臺爐子,總共只需要顧客花費(fèi)3000元左右。我在旁邊看著,感覺這顧客是要買三件套,而且這個價格也能承受,再高也應(yīng)該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器,想買大森的,但又覺得大森的名氣不夠大,怕質(zhì)量不好,又不敢買。像這種顧客,其實(shí)他的心里就是想買好的,但又沒有太多錢做預(yù)算。我現(xiàn)在已經(jīng)做了準(zhǔn)備,就是等顧客走到我這邊來。果然,顧客沒有買大森的,走過來看方太的產(chǎn)品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話,解釋道:“買方太近吸式的煙機(jī)加上一個爐子一共也才2290元。”又給他看產(chǎn)品宣傳資料,說方太近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處,以及方太有完善的售后服務(wù)。同時我心里也在盤算:“顧客買三件套2290元加個消毒柜的話至少要3800元,這個顧客應(yīng)該不會買,這也超過他的預(yù)算。我得跟他說在廚房里,油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的,一定要買好的,用著也放心,而消毒柜比較次要,一般的專業(yè)做消毒柜的廠家生產(chǎn)的性價比也好。”于是,我建議他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜,845元,加上方太油煙機(jī)、爐子,一共才3100元就搞定了,還買到方太這樣名牌產(chǎn)品。嘿,這位顧客一聽,一想,一比較,就同意了我的說法,最終買了我的兩件套。
顧問式銷售的五個注意點(diǎn),看起來比較簡單,但要學(xué)會成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產(chǎn)品,擁有一定的專業(yè)銷售技巧,更需要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。
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