美容師銷(xiāo)售話術(shù)要怎么說(shuō)才好(2)
美容師銷(xiāo)售話術(shù)要怎么說(shuō)才好
美容師銷(xiāo)售技巧
一、美容師向顧客推銷(xiāo)項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟
從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段(對(duì)刺激物的)、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段(即付諸消費(fèi)行動(dòng))。
1.吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。
2.引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如實(shí)物等。
3.激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。
4.促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
二、美容師介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛;耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題;以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理;解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心;要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，既要讓顧客有思考的時(shí)間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好;給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài);盡量使用客面的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷;盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣;介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感;無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子;顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答(價(jià)格問(wèn)題除外)，以免顧客失去興趣;
三、美容師如何刺激顧客的消費(fèi)欲望
讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)需要相聯(lián)系;提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的好處;比較差異;把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái);產(chǎn)品演示。如何主動(dòng)接近顧客：顧客到來(lái)時(shí)要主動(dòng)迎向前，目視顧客，使用熱情禮貌的語(yǔ)言招呼客人，在與客人相距1.5米時(shí)，身體微向前，但是不招過(guò)15度，然后使用規(guī)范用語(yǔ)：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。(或有什么可以幫到你的呢?)”
怎樣了解顧客的需求：
1、觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記以貌取人。
2、詢問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。
3、傾聽(tīng)法：仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。
顧客心理分析：顧客最關(guān)心的是什么?顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。
1、求實(shí)心理：此類(lèi)顧客講究?jī)?nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效果，以經(jīng)濟(jì)收入中等居多，此種顧客應(yīng)耐心細(xì)致地對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能進(jìn)行講解。
2、求惠心理，這種顧客特別注重價(jià)格實(shí)惠，以經(jīng)濟(jì)收入偏低、節(jié)儉者居多。對(duì)此種顧客應(yīng)宣傳同類(lèi)產(chǎn)品的比價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的強(qiáng)大功能，引導(dǎo)顧客離開(kāi)價(jià)格上的關(guān)注。
3、求新心理：這種顧客在經(jīng)濟(jì)上沒(méi)什么問(wèn)題，愛(ài)美意識(shí)比較強(qiáng)烈，有種追求新穎時(shí)尚的心理，對(duì)其著重于突出產(chǎn)品的新潮性。
4、品牌心理：這類(lèi)顧客多數(shù)比較理性，綜合素質(zhì)偏高，文化層次也不錯(cuò)，此類(lèi)顧客比較注重品牌在社會(huì)上的聲譽(yù)，對(duì)其應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司文化背景及產(chǎn)品的知名度。
四、美容師言談舉止方面的禁忌
1.說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。
2.不要神態(tài)緊張，口齒不清。
3.站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。
4.與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。
5.講話時(shí)不要夾不良口語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。
6.切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷(xiāo)要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)。不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。
7.切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>
8.說(shuō)話時(shí)正確使用停頓。
9.盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。
五、美容師向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題
1.美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。
2.產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。
3.示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
4.不要急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。
六、如何報(bào)價(jià)，對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理
只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
1.加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢(qián)是值得的。
2.利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。
七、美容師怎樣把握成交的機(jī)會(huì)
(一)要善于察言觀色，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)的可能性，就要立即把握住。如何判斷顧客的心理?一般情況下，顧客如有以下反應(yīng)，就表明他已有購(gòu)買(mǎi)的意圖。
1、反復(fù)仔細(xì)、愛(ài)不釋手的查看產(chǎn)品。
2、慎重的掂量?jī)r(jià)格，問(wèn)能不能再優(yōu)惠點(diǎn)?
3、提出一些反對(duì)意見(jiàn)，問(wèn)這款產(chǎn)品真的有那么好嗎?
4、故意對(duì)產(chǎn)品挑剔，講這個(gè)不好、那個(gè)有毛病等。
5、詢問(wèn)你如何階段性使用，或者如何和家里產(chǎn)品搭配使用。
(二) 三個(gè)最佳成交時(shí)期：
1、向顧客介紹完一個(gè)產(chǎn)品的最大利益時(shí);
2、有效化解顧客提出的異議時(shí);
3、顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)。
(三) 成交三原則：
主動(dòng)、自信、堅(jiān)持
主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;
自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心;
堅(jiān)持：64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持
總而言之，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，需要付出多方面的努力，如能夠做到如下十點(diǎn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更加蒸蒸日上。
做事多一點(diǎn)、理由強(qiáng)一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、 說(shuō)話輕一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)
八、要避免談?wù)撘曳降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果談?wù)撘曳狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷(xiāo)售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?，倘若顧客談及可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷(xiāo)過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。
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