(六)、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)處理客戶(hù)異議

　　16、消除客戶(hù)異議---如何避免異議

　　(1)這是新上市的xx車(chē)吧! 說(shuō)明：客戶(hù)提出了他們關(guān)心的問(wèn)題。

　　(2)沒(méi)錯(cuò)，看來(lái)您對(duì)這款車(chē)挺關(guān)注的，需要了解哪方面的情況?

　　技巧：診斷客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。一般而言，客戶(hù)首先提出的問(wèn)題就是他們最關(guān)注的問(wèn)題，也是今后購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。

　　聽(tīng)說(shuō)這款車(chē)配置挺高的，甚至有高檔車(chē)才有的ESP和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈等配置。 說(shuō)明：表明客戶(hù)關(guān)注該車(chē)最具有競(jìng)爭(zhēng)力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車(chē)的“弱項(xiàng)”帶給他們的影響時(shí)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決心就會(huì)增強(qiáng)。因此，接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程就要圍繞這些買(mǎi)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。

　　(3)太對(duì)了，這也是很多像您這樣的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該車(chē)的一個(gè)很重要的原因，正因?yàn)槿绱?，該款?chē)已經(jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。順便請(qǐng)教一下，關(guān)于這款車(chē)，您的朋友是怎么評(píng)價(jià)的?

　　技巧：予以肯定，強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語(yǔ)的應(yīng)用，能夠讓客戶(hù)感到自己的想法并不孤單。同時(shí)，為了避免在隨后的銷(xiāo)售中客戶(hù)提出的異議，可以先試探客戶(hù)周邊的朋友對(duì)這款車(chē)的評(píng)價(jià)，其實(shí)，這種評(píng)價(jià)也是客戶(hù)本人的看法。這里，避免客戶(hù)異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。

　　有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車(chē)的，這款車(chē)是你們公司的第一款商務(wù)車(chē)，不知道車(chē)的性能與售后服務(wù)怎樣?

　　說(shuō)明：客戶(hù)表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。當(dāng)然，這樣的意見(jiàn)也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給你設(shè)置的銷(xiāo)售障礙。

　　(4)看來(lái)您比較傾向于選擇這款車(chē)，要不然不會(huì)提出這樣的問(wèn)題。您一定知道，經(jīng)過(guò)10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)兩廂車(chē)的看法，引領(lǐng)了兩廂車(chē)的消費(fèi)潮流。同時(shí)，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車(chē)的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時(shí)他們更擅長(zhǎng)于商務(wù)車(chē)，相信您已經(jīng)在這方面作過(guò)了解，也會(huì)同意這樣的觀點(diǎn)：我們公司同樣也會(huì)引領(lǐng)公務(wù)車(chē)的消費(fèi)潮流。

　　技巧：首先再次強(qiáng)調(diào)客戶(hù)對(duì)這款車(chē)的認(rèn)同，接下來(lái)從兩廂車(chē)消費(fèi)潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車(chē)市場(chǎng)未來(lái)成功的開(kāi)放，從心理上誘導(dǎo)客戶(hù)消除擔(dān)心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導(dǎo)的常用表達(dá)方式。需要說(shuō)明的是，客戶(hù)的異議總會(huì)存在，如果銷(xiāo)售的早期不能將這異議化解的話，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)化，就會(huì)增強(qiáng)到排斥你的地步。

　　【成功法則】要想消除汽車(chē)銷(xiāo)售中的障礙，就要在客戶(hù)的問(wèn)題和擔(dān)心還沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。

　　16、消除客戶(hù)異議---有效消除異議

　　(1)這輛車(chē)有沒(méi)有ABS?有沒(méi)有安全氣囊?

　　說(shuō)明：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中總會(huì)提出他們關(guān)心的問(wèn)題。

　　(2)二位朋友，看來(lái)您對(duì)這款車(chē)已經(jīng)關(guān)注很久了吧?

　　技巧：當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，千萬(wàn)不能去反駁客戶(hù)，同時(shí)也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系，然后通過(guò)轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，在弄清楚他們真正關(guān)心的問(wèn)題后，再來(lái)就他們提出的異議進(jìn)行說(shuō)明，求得認(rèn)

　　同。這里，不要直接回答客戶(hù)的問(wèn)題，要先找出客戶(hù)的問(wèn)題，再尋求化解的方法。

　　是的，我打算買(mǎi)一款操控性比較好同時(shí)又兼顧舒適性的車(chē)。 說(shuō)明：客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題是舒適性和操控性。

　　(3)那么，當(dāng)你們最后選車(chē)時(shí)會(huì)首先考慮越野性還是舒適性?

　　技巧：在越野性和舒適性中，要認(rèn)清哪一點(diǎn)客戶(hù)更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，次關(guān)注的重點(diǎn)作為附加利益來(lái)對(duì)待。

　　當(dāng)然最好兩者都能照顧到。 說(shuō)明：這正是我們車(chē)型的賣(mài)點(diǎn)。

　　(4)兩位朋友，你們算是找對(duì)了品牌和車(chē)型，這款車(chē)型正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。

　　技巧：充分肯定客戶(hù)的選擇，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。

　　但聽(tīng)旁邊那家公司的銷(xiāo)售人員說(shuō)，你們車(chē)型沒(méi)ABS，也沒(méi)有配備安全氣囊。 說(shuō)明：客戶(hù)提出了自己的異議。

　　(5)看來(lái)您對(duì)我們這款車(chē)已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車(chē)是否符合您的投資目標(biāo)，也不然您也不會(huì)花時(shí)間來(lái)到這里，我說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)吧? 技巧：求證客戶(hù)對(duì)自己汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同程度。

　　是這樣的，因?yàn)榭紤]在這幾款車(chē)中進(jìn)行選擇，但還沒(méi)有定。 說(shuō)明：表明客戶(hù)的選擇方范圍。 (6)買(mǎi)車(chē)不是一件輕松的事情，要考慮的問(wèn)題很多，慎重一點(diǎn)是對(duì)的。不過(guò)我想請(qǐng)教一下，是不是您在最后買(mǎi)車(chē)時(shí)一定要求該車(chē)配備了安全氣囊和ABS?

　　技巧：拉近與客戶(hù)的心理距離，同時(shí)把自己的汽車(chē)產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的地方用詢(xún)問(wèn)的方式提出，試探客戶(hù)的態(tài)度。

　　因?yàn)橛蠥BS和安全氣囊才會(huì)更安全，XX車(chē)型價(jià)位差不多卻配置了ABS+EBD。 說(shuō)明：因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有，所以我們也要有，似乎這樣才符合邏輯。

　　(7)我知道了，您關(guān)注的是今后使用過(guò)程中的安全問(wèn)題。為了避免您購(gòu)車(chē)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，我們可不可以花點(diǎn)時(shí)間來(lái)討論一下這個(gè)問(wèn)題? 技巧:求得客戶(hù)同意，對(duì)他們不太了解的問(wèn)題進(jìn)行討論，目的是避免他們投資的風(fēng)險(xiǎn)。“風(fēng)險(xiǎn)”二字非常有效，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶(hù)在選車(chē)、購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，首先要解決的就是“風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題。

　　正好，我有點(diǎn)時(shí)間，你說(shuō)吧! 說(shuō)明：求得客戶(hù)的認(rèn)同。

　　(8)謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)一起來(lái)討論如何消除購(gòu)車(chē)中風(fēng)險(xiǎn)的我難題，也要謝謝您自己多了一個(gè)降低風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。正如您所知道的，ABS和安全氣囊是汽車(chē)的安全配置，但整車(chē)的安全性不僅僅局限于ABS、安全氣囊等配置，而是一個(gè)需要從車(chē)身設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。只有全面認(rèn)識(shí)了安全性，才能在購(gòu)車(chē)時(shí)貨比三家，才能有效降低自己的投資風(fēng)險(xiǎn)。很多像您這樣選車(chē)的朋友，他們?cè)谧罱K決定購(gòu)買(mǎi)我們車(chē)型時(shí)，正是看中了中外專(zhuān)家在該車(chē)設(shè)計(jì)之初就確立的原則：要用增加科技含量來(lái)保證乘客的安全。為此，這款車(chē)采用XX化底盤(pán)，前懸架XXXXX結(jié)構(gòu)，后懸架為XXXXX結(jié)構(gòu)，車(chē)架采用剛性強(qiáng)大的梯形機(jī)構(gòu)，使車(chē)身更具備運(yùn)動(dòng)操控性，通過(guò)行強(qiáng)，能

　　對(duì)付復(fù)雜惡劣的路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)?。其次，在用?hù)看不見(jiàn)的地方，以”R2”雙區(qū)安全為設(shè)計(jì)理念，將車(chē)體分為前后兩個(gè)安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時(shí)的能量，來(lái)減少座艙區(qū)所受沖擊;“高強(qiáng)度座艙區(qū)”的設(shè)計(jì)則是注重于結(jié)構(gòu)的鋼性，包括四門(mén)防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車(chē)頂?shù)母鹘M高強(qiáng)度支柱等重要的部分都做了特殊的加強(qiáng)，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。這借用了VOLVO轎車(chē)的安全設(shè)計(jì)概念，你們也知道VOLVO轎車(chē)是全世界最安全的轎車(chē)。另外，車(chē)身采用高強(qiáng)度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車(chē)體，突出了對(duì)成員的保護(hù)功能;成員頭部支撐系統(tǒng)在車(chē)輛遇到緊急狀況時(shí)有效保護(hù)乘員頸部。這些所帶來(lái)的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊的汽車(chē)所不具備的。當(dāng)然，除了中高檔汽車(chē)，這些配置不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在一部車(chē)上。所以，在以上這些方面都不能同時(shí)具備的情況下，專(zhuān)家的意見(jiàn)是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。

　　技巧：首先尋求與客戶(hù)拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專(zhuān)家的意見(jiàn)是”這樣一些表達(dá)方式，說(shuō)服和轉(zhuǎn)變客戶(hù)的看法。應(yīng)該說(shuō)，這些用此非常有效，表明所有安撫客戶(hù)，在安全方面的特點(diǎn)與保障并非是銷(xiāo)售人員自己“王婆賣(mài)瓜、自賣(mài)自夸”，而是所有購(gòu)買(mǎi)了車(chē)型客戶(hù)的意見(jiàn)，也應(yīng)該是眼前這位客戶(hù)的意見(jiàn)，求得他們對(duì)安全性的正確認(rèn)識(shí)。

　　原來(lái)是這樣的，我還以為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬(wàn)事無(wú)憂了。 說(shuō)明：客戶(hù)表達(dá)了他們對(duì)汽車(chē)安全的誤解。

　　(9)對(duì)了，行車(chē)的安全首先是駕駛者本人，這一點(diǎn)大家都知道的;其次是該車(chē)是否有一個(gè)更安全的保障系統(tǒng)，正像我們車(chē)型所提供的。

　　技巧：進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變的認(rèn)識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，求得雙方認(rèn)識(shí)上的一致。

　　那這款車(chē)的價(jià)格是多少?能不能再優(yōu)惠? 說(shuō)明：客戶(hù)表示了成交的欲望。 【成功法則】先轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶(hù)達(dá)到與銷(xiāo)售人員一樣的認(rèn)同水平。

　　(七)、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)成交控制

　　17、成交控制----探尋客戶(hù)態(tài)度

　　(1)李先生，通過(guò)剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車(chē)在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異?

　　技巧：通過(guò)“診斷性詢(xún)問(wèn)”確認(rèn)客戶(hù)對(duì)所介紹的汽車(chē)產(chǎn)品的態(tài)度。

　　的確不錯(cuò)，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級(jí)車(chē)中最優(yōu)的。 說(shuō)明：客戶(hù)表示出肯定的態(tài)度。

　　(2)同時(shí)，通過(guò)剛才您的體驗(yàn)，這款車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過(guò)的同級(jí)車(chē)中最優(yōu)的?

　　技巧：進(jìn)一步診斷客戶(hù)的認(rèn)同度。

　　從輸出功率和輸出扭矩來(lái)看，值得關(guān)注。 說(shuō)明：客戶(hù)再次表示出肯定與認(rèn)同。

　　(3)如果我倆換一個(gè)位置，您會(huì)認(rèn)為我買(mǎi)這款車(chē)很值吧? 技巧：以換位思考的方式來(lái)尋求客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同。

　　很值。 說(shuō)明：既然換位后客戶(hù)認(rèn)為很值，那么久說(shuō)明客戶(hù)對(duì)這款車(chē)是非常認(rèn)同了。

　　(4)反過(guò)來(lái)，如果是您能擁有這樣一款車(chē)，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧? 技巧：直接向客戶(hù)提出對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同要求。

　　【成功法則】挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶(hù)自覺(jué)自愿地跳下去，而且始終感覺(jué)是一件很愉快的事情。

　　17、成交控制----要求客戶(hù)成交

　　(1)李小姐，今天是您第五次來(lái)店，加上前幾次的了解，想必都對(duì)您要投資的品牌和車(chē)型有了一個(gè)完整的概念了吧?

　　技巧：對(duì)客戶(hù)前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求。

　　沒(méi)錯(cuò)，通過(guò)你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購(gòu)車(chē)，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。 說(shuō)明：得到客戶(hù)的回應(yīng)，這是成交的良好開(kāi)端。

　　(2)好，我們就來(lái)討論一下您要買(mǎi)的車(chē)是什么樣的? 技巧：學(xué)會(huì)回顧，才能有所進(jìn)步。

　　好的。 說(shuō)明：客戶(hù)已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。

　　(3)如果我沒(méi)有記錯(cuò)的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)吧?

　　技巧：把客戶(hù)關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　是的。 說(shuō)明：客戶(hù)從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

　　(4)經(jīng)過(guò)您的比較，這款車(chē)應(yīng)該勢(shì)必較合適您的想法的一款車(chē)。沒(méi)錯(cuò)吧? 技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同。

　　你還記得真清楚。 說(shuō)明：客戶(hù)從心理上再一步被誘導(dǎo)。

　　(5)從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧? 技巧：再次針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。

　　是的。 說(shuō)明：客戶(hù)從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

　　(6)從內(nèi)飾來(lái)看，真皮方向盤(pán)、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。沒(méi)錯(cuò)吧? 技巧：繼續(xù)針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來(lái)是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過(guò)程，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。 對(duì)!

　　(7)如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車(chē)最符合您的要求。對(duì)吧? 技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”，這時(shí)即使銷(xiāo)售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶(hù)也會(huì)順嘴回答“是”、“對(duì)”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。 對(duì)。

　　(8)那好吧，既然這款車(chē)您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車(chē)就是您的了。(邊說(shuō)邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶(hù)面前，讓客戶(hù)在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。)

　　技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)上面的步驟，客戶(hù)已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說(shuō)對(duì)話。

　　【成功法則】成功激發(fā)客戶(hù)的習(xí)慣性心理定式，是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。

　　17、成交控制---客戶(hù)滿(mǎn)意而歸

　　(1)非常感謝馬總，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿(mǎn)意的合作，相信透過(guò)這種合作，你們購(gòu)買(mǎi)的這幾輛車(chē)也會(huì)極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。

　　技巧：對(duì)客戶(hù)的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠(chéng)意。同時(shí)，營(yíng)造一種雙贏的氣氛，讓客戶(hù)感到他們通過(guò)這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對(duì)方生意與事業(yè)興隆，特別是購(gòu)買(mǎi)這幾輛車(chē)后對(duì)他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰。

　　哪里，哪里!這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。 說(shuō)明：客戶(hù)的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。

　　(2)馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車(chē)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。

　　技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門(mén)檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶(hù)有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶(hù)，事后反悔的事例不在少數(shù)。

　　小問(wèn)題，小王，你去辦一下。

　　(3)馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門(mén)和人員開(kāi)始做交車(chē)的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎?

　　技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶(hù)一個(gè)承諾，讓他們放心并對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿(mǎn)意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情。

　　沒(méi)有問(wèn)題。

　　【成功法則】除了客戶(hù)滿(mǎn)意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門(mén)檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。

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