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      銷售溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧

      時(shí)間: 鄧蓉795 分享

      銷售溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧

        不管你是老板還是銷售人員,你可能沒有意識(shí)到:不管你我做多大的廣告、搞多少促銷,你的公司或店鋪其實(shí)每天都在少賣產(chǎn)品!而這一切都源于銷售人員采用了不合理的溝通方式和習(xí)以為常的銷售技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷售溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧,供你閱讀參考。

        銷售溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧01

        銷售情景1:能不能便宜點(diǎn)?

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、價(jià)格好商量……

        2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)

        問題診斷:

        客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn),這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理,并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候,會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題,但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題:真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。客戶問“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題,“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ),作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià),而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為;第二種回答則是一廂情愿,強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為,消費(fèi)者很難接受。

        銷售策略:當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候,銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo),讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?,值不?

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:先生,買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品?那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題,比方說自行車,那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹,鏈條經(jīng)常掉,腳踏也經(jīng)常掉,騎起來很費(fèi)力,除了鈴鐺不響,上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特,你騎兩年都不用讓你操任何心,騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣,都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的,您說呢?

        銷售人員:您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適,我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……

        銷售情景2:我今天不買,過兩天再買

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、今天不買,過兩天就沒了。

        2、反正遲早都要買的,不如今天買就算了。

        問題診斷:客戶說“我今天不買,過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答,都顯得有點(diǎn)一廂情愿,難以引起客戶的共鳴。

        銷售策略:銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo),才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:今天買不買沒關(guān)系呀,我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí),等您過兩天想買的時(shí)候,您就可以心中有數(shù)了嘛……

        銷售人員:好的,沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的,是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的?

        銷售情景3:我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?

        2、不要轉(zhuǎn)了,你要誠(chéng)心想買,我給你便宜點(diǎn)。

        問題診斷:“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單,無法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了,你要誠(chéng)心想買,我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用,但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆,使接下來的銷售人員陷入了被動(dòng)。

        銷售策略:客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”,這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù),也可能是客戶沒有找到中意的,銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況,然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:先生,是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意?〈客戶一般會(huì)回答:不是,是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品?您買到一款自己喜歡商品不容易,我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求,請(qǐng)直接告訴我,我會(huì)一定讓您滿意的?!慈绻蛻艋卮穑翰皇?,是沒有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?〈等客戶說完,把他帶到相似的商品前……〉

        銷售溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧02

        銷售情景1:你不要講那么多,你就說最低多少錢能賣吧

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、最多只能讓您20塊錢,不能再讓了。

        2、那就270塊錢吧,這是最低價(jià)了。(報(bào)價(jià)298元,第一次還價(jià)到280元)

        問題診斷:客戶說“你不要講那么多,你就說最低多少錢能賣吧”,恰好證明客戶想買這款商品,這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性,而不是一味地消極讓價(jià)。

        銷售策略:客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格,而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格,讓客戶感受到物超所值,客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:先生,價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間,我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲,要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買,那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任,您買回家萬(wàn)一后悔了,她們會(huì)把錢退給您嗎?

        銷售情景2:今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。

        2、(無言以對(duì))

        問題診斷:本案的第一種回答,雖然比較真實(shí),但缺少策略,無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

        銷售策略:每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn):活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加,但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi),銷量會(huì)很不景氣,原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu),而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:可以的,大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的?(等客戶回答過后)哦,大哥看中了我們的哪款商品?(我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品)哦,大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(一番問答之后,盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法)哦,大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求,我負(fù)責(zé)任的告訴大哥,我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折,價(jià)格很是誘人,但是,促銷的是男裝,而且您家里人根本也不喜歡這種款型,您還需要買嗎?所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西,大哥,你說對(duì)不對(duì)?其實(shí),根據(jù)大哥剛才的介紹,我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……

        銷售人員:您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎?(等客戶回答后)哦,大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎?(等客戶回答后)哦,看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé),我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題,大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(一番問答之后,盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法)哦,大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求,我負(fù)責(zé)任的告訴大哥,我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折,價(jià)格很是誘人,但是,促銷的是男裝,而且您家里人根本也不喜歡這種款型,您還需要買嗎?所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西,大哥,你說對(duì)不對(duì)?其實(shí),根據(jù)大哥剛才的介紹,我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……

        銷售情景3:價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)

        錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

        1、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了,不能再讓了

        2、再讓我們就沒錢賺了

        3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了

        問題診斷:有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格,而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題:直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

        銷售策略:一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求??蛻粜枰?gòu)買物美價(jià)廉的商品,這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí),但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外,還有渴望被尊重、被贊美,渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如:去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間,一家服裝賣場(chǎng),有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服,但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下,一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時(shí)候我聽到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說道:就20塊錢,讓掉算了,天都黑了,肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽到這句話后,就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干,我親手將餅干遞給那位女士,對(duì)她說:價(jià)錢不是最重要的,健康更重要,別把胃餓壞了,先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后,就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了,三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了,客戶表面上是在討價(jià)還價(jià),實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給了他關(guān)心和尊重,當(dāng)客戶得到了這種需求后,20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。

        語(yǔ)言模板:

        銷售人員:先生,我非常理解您!我也是消費(fèi)者,我知道消費(fèi)者掙錢也不容易,最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心,如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了,我們雙倍把錢退給您!如果先生還是不信的話,我可以寫個(gè)證明給您。好啦,買賣雙方相互信任才是最重要的,先生,您到這邊來,我先教您填三包卡。

        銷售人員:看得出來先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好,生活也好,就應(yīng)該像先生一樣,每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地,我一定不會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們,其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,利潤(rùn)越來越薄??赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的,去掉一大堆的成本和費(fèi)用,我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了,最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù),三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的,但對(duì)我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任,好啦,您跟我到這邊來一下,我先教您填下三包卡,這樣以后售后就有保障了。

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