客戶心理學(xué)與溝通技巧有哪些
在銷售過程中有一個(gè)很深刻的感受:產(chǎn)品的貴與便宜,只是一個(gè)相對(duì)的概念,每一位顧客在被銷售的過程中都有一個(gè)心理賬戶,我們也要學(xué)會(huì)掌握顧客的心理進(jìn)行溝通。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶心理學(xué)與溝通技巧,供你閱讀參考。
客戶心理學(xué)與溝通技巧
客戶心理學(xué)與溝通技巧一、嘮叨型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
相對(duì)于沉默型的顧客,凡事都得由你主導(dǎo)去發(fā)問,去尋找話題,你一定會(huì)覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡(jiǎn)直是好應(yīng)付多了。如果你真的這么認(rèn)為,那你就要小心了。碰上這類型的客人,你至少有下面三種危機(jī):
1、 把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他,很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。
2、 他好不容易找的到一個(gè)肯聽他說話的對(duì)象,哪里肯輕易罷休,而這么一來,你寶貴的時(shí)間就這么白白的浪費(fèi)掉了
3、 對(duì)推銷員來說,浪費(fèi)時(shí)間便是浪費(fèi)金錢
嘮叨型客人為什么總是說個(gè)沒完?
1、 他天生就愛說話,能言善道
2、 寂寞太久,周圍的人深知道他的習(xí)性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭,不知所以,硬碰上了他了!
3、 用喋喋不休的長(zhǎng)篇大論來武裝自己,中斷你的推銷,使你無法得逞。
愛說話的客人總是不明白推銷員時(shí)間的可貴。甚至他們會(huì)覺得,既然想賺我的錢,多花時(shí)間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心,去批評(píng)、或者評(píng)論、或者只是東家長(zhǎng)、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對(duì)方是十足的自我主義者,你不妨在他的言語(yǔ)中偶爾出言附和他,協(xié)助他盡早做個(gè)結(jié)論。(詢問)的方式在此是絕對(duì)要避免的,否則,你不經(jīng)心的一句問話,可能又會(huì)引起他口若懸河呢?其次,你的設(shè)法將他的(演講),四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中,既然對(duì)方要講話,讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎?在他發(fā)表意見的同時(shí),若能掌握機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流,你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題。
客戶心理學(xué)與溝通技巧二、和氣型顧客的應(yīng)對(duì)技巧
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,不會(huì)尖酸的拒絕你上門,也不會(huì)惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因?yàn)?,他們永遠(yuǎn)覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕,也會(huì)表現(xiàn)得對(duì)你很抱歉的樣子,仿佛是自己對(duì)不住你。
這是因?yàn)樗麄冇X得你的工作很辛苦。對(duì)推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動(dòng)的顧客,而這一切,都是因?yàn)槟阌幸环N被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對(duì)于這樣你又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。在契約訂定之前,一切的歡欣都還言只過早哩?和氣型客人永遠(yuǎn)不會(huì)懷疑你的解說,甚至對(duì)你提出來的各種市場(chǎng)相關(guān)資料,推崇的不得了,全盤的接受,而且還十分感謝你,由于你讓他多增進(jìn)這么多的知識(shí)。
但是和氣型的客人在做什么決定時(shí),常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了,大多時(shí)候,他的確是很想買,但是,又說不上是什么原因讓他下不了決定??傊?,理由還不夠十全十美就是了。這個(gè)時(shí)候你就得耐心的詢問他,究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解,別擔(dān)心,只要你找的出,他遲疑的原因,通常便能輕易找到解決的方式。因?yàn)檫@類型的客人,通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。不過,最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個(gè)人提出對(duì)產(chǎn)品相反的意見,和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中,這真是叫人傷透腦筋的事?眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原點(diǎn)!如此,你的力量便會(huì)增強(qiáng)許多!最后要提醒你的是:只要他一決定購(gòu)買,就立即請(qǐng)他在契約上簽個(gè)字吧!否則,我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?
客戶心理學(xué)與溝通技巧三、驕傲型顧客的應(yīng)對(duì)技巧
驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個(gè)顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時(shí)收起那種主觀的好惡之心,誠(chéng)心誠(chéng)意地敲開這個(gè)驕傲者的心門吧!(驕傲型)的客人看似高不可攀,很難使他服服帖帖的信服你,因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法,并且還引以自豪,但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。
舉個(gè)例子來說,他愛被人捧,你就把他捧上天吧!只要讓他高興,覺得你真的認(rèn)同他的社會(huì)地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧!千萬(wàn)別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到滿足,才是你商品生機(jī)的開始,成交的可能性也就相對(duì)提高了。你可能覺很委屈吧!這么隱藏自我,只求的一張定單。這么低聲下氣,似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬(wàn)別這么消極!換個(gè)角度想想吧!你是在施舍一點(diǎn)(自尊)給哪個(gè)自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心,他就能龍心大悅,馬上簽下定單了。只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客,何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?
客戶心理學(xué)與溝通技巧四、刁酸型顧客的應(yīng)對(duì)技巧
他好象沒有意思要購(gòu)買產(chǎn)品,但卻又纏住你,話題團(tuán)團(tuán)繞。說他可能有興趣要買了,可是瞧他又是一副趾高氣揚(yáng),愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場(chǎng)辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。也許對(duì)身為推銷遠(yuǎn)的你是辛苦了些,但對(duì)對(duì)方而言,他可是深深的樂在其中,因?yàn)樗浞窒硎苓@種極盡批評(píng)只能事、挖苦人的樂趣。而你,免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過,為了達(dá)成交易這個(gè)崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個(gè)嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的顧客,看我們?cè)趺凑鞣?刁酸型的客人有一個(gè)特色,他啊總愛挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場(chǎng)調(diào)查,在他面前是全然不具任何意義的。這時(shí),你大概會(huì)有很深很深的無力感,同時(shí)也十分的懷念起尊崇你如市場(chǎng)專家的和氣型顧客了。
這類型的顧客從來不會(huì)贊同你的意見,甚至不斷的出言反駁。總之,你說的話是不對(duì),毫無道理的。一般初識(shí)場(chǎng)面的推銷新手可能回沉不住氣了!(干什么嘛!大不了不賣給你!)千萬(wàn)不要有這個(gè)情緒上的波動(dòng)這對(duì)于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌,一旦你發(fā)怒,也正是意謂著這場(chǎng)交易失敗。即使你在口舌上的爭(zhēng)辯你贏過了他,失去交易,也就以為你失去了戰(zhàn)場(chǎng)。所以,只有一個(gè)字(忍)!忍氣吞聲,壓抑自己的情緒吧!千萬(wàn)不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正,你包容他的一切,以靜制動(dòng),他也傷不到你。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢(shì)。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對(duì)你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。
客戶心理學(xué)與溝通技巧五、吹毛求疵客戶的應(yīng)對(duì)技巧
他事事追求完美,容不得一點(diǎn)瑕茲!他看不順眼你,他就不會(huì)喜歡產(chǎn)品!他即使想買產(chǎn)品。也會(huì)找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是(吹毛求茲)型的顧客。遇上這類型的客人,對(duì)銷售員來說,可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充足的常識(shí),面對(duì)他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩!他很在乎對(duì)你的印象。十足處女座的完美主義者,容不下一點(diǎn)缺點(diǎn)。只要你帶給他稍微一點(diǎn)不潔的印象,他可以立即推翻你的產(chǎn)品。
對(duì)于這樣的顧客,你得好好打理自己的門面,整潔的服飾,最好還燙得筆挺,頭發(fā)稍微梳理后,在踏入他的公司。一開始所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷員法則,中規(guī)中矩的禮節(jié),客套的寒暄語(yǔ),第一印象千萬(wàn)不要給對(duì)方任何一個(gè)挑剔的機(jī)會(huì),否則,連再談下去的機(jī)會(huì)都沒有。對(duì)于產(chǎn)品,從小細(xì)節(jié)開始,他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圓反駁他,因?yàn)榇得蟠眯偷念櫩?,絕絕封封是個(gè)自信心十足的人,你不要試圓附和他即可,如果真的想反駁他的指責(zé),出得十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭,這么說。
猜你喜歡:
1.交往中的心理溝通技巧
6.客戶交流溝通技巧