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      管理溝通經(jīng)典案例

      時(shí)間: 雅雯798 分享

      管理溝通經(jīng)典案例

        溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感,在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一個(gè)管理溝通的經(jīng)典案例,希望對(duì)大家有所幫助。

        管理溝通經(jīng)典案例

        1990年1月25日晚上7點(diǎn)40分,阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米處的高空。飛機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程,在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,看上去飛機(jī)正常降落沒有問題。然而,出現(xiàn)了一系列的耽擱。首先,晚上8點(diǎn)整,肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問題,他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚上8點(diǎn)45分,52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息,但在晚上9點(diǎn)24分之前沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。遺憾的是,阿維安卡機(jī)組成員再也沒有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息,但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

        晚上9點(diǎn)24分,52航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見度太差,因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí),機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分,飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈,1分鐘后,另兩個(gè)引擎也停止了工作,耗盡燃料的飛機(jī)于晚上9點(diǎn)34分墜毀于長島,機(jī)上73名人員全部遇難。

        空難發(fā)生后,當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后,他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因主要在溝通上。由于沒有溝通到位,沒有表達(dá)清楚,導(dǎo)致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?請(qǐng)看分析:

        第一,表達(dá)信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說“燃料不足”,管理員認(rèn)為:這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí),每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是,如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,按照規(guī)定,管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航,并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出,如果飛行員表明“情況十分危急”,那么所有的規(guī)則都可以不顧,我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是,52航班的飛行員從未說過“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解飛行員所面對(duì)的真正困境。

        第二,危險(xiǎn)性塑造不夠。52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息,“沒有告訴油量最多可以維持2個(gè)小時(shí)”,管理員接受過專門訓(xùn)練,可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮,遺憾的是,他們表達(dá)的危險(xiǎn)信息沒有被管理員接收到。

        第三,害怕承擔(dān)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急,沒有估計(jì)到問題的嚴(yán)重性。正式報(bào)告緊急情況之后,飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外,如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意,聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。因此,飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是,為了榮譽(yù)感,為了怕吊銷執(zhí)照,一場(chǎng)悲劇就發(fā)生了。這是一個(gè)凄慘的真實(shí)故事,因?yàn)橐痪湓挍]有溝通到位,因?yàn)闆]有掌握溝通理論,不確認(rèn)溝通信息是否讓對(duì)方收到和正確解碼,于是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細(xì)化,但是也依然存在溝通的問題。于是,一個(gè)可怕的結(jié)論就是:溝通不到位拉響了管理的警報(bào)。

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