企業(yè)危機(jī)溝通技巧
危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺(jué)和價(jià)值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們，你理解他們的感受。下面是小編為大家收集關(guān)于企業(yè)危機(jī)溝通技巧，歡迎借鑒參考。
一、危機(jī)溝通的九個(gè)原則
溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開(kāi)溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善，組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，中華口才網(wǎng)專(zhuān)家在多年的危機(jī)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。
1、主動(dòng)溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。
2、合作不對(duì)抗
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，使危機(jī)的影響面更大。
3、以人為本
“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
4、適度溝通
主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過(guò)度”。不要包攬不屬于自己的問(wèn)題;不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。
5、運(yùn)用第三方
危機(jī)發(fā)生后，自己說(shuō)自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話(huà)。你說(shuō)一百句話(huà)的效果不如他們說(shuō)一兩句話(huà)的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦龋C(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。
6、未雨綢繆
環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無(wú)處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備、沒(méi)有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。
7、有效溝通
溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語(yǔ)言，要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽(tīng)得懂語(yǔ)言，不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ);二是要么不說(shuō)，說(shuō)到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開(kāi)始時(shí)承諾過(guò)度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。
8、及時(shí)溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒(méi)有及時(shí)發(fā)出聲音。
9、一個(gè)聲音
一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。
二、危機(jī)溝通的十步驟
1、成立危機(jī)溝通小組
公司應(yīng)該選派高層管理者，組成危機(jī)溝通小組。最理想的組合是，由公司的首席執(zhí)行官領(lǐng)隊(duì)，并由***經(jīng)理和法律顧問(wèn)作為助手。如果公司內(nèi)部的***經(jīng)理不具備足夠的危機(jī)溝通方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他可以找一個(gè)代理者或者獨(dú)立的顧問(wèn)。小組其他成員應(yīng)該是公司主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人，涵蓋財(cái)務(wù)、人力資源和運(yùn)營(yíng)部門(mén)。
2、選定發(fā)言人
在危機(jī)溝通小組，應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)在危機(jī)時(shí)期代表公司發(fā)言的人。首席執(zhí)行官可以是發(fā)言人之一，但不一定是最主要的。一些首席執(zhí)行官是很出色的生意人，但并不健談。形象溝通常常和事實(shí)溝通一樣強(qiáng)有力。因此，溝通技巧是選擇發(fā)言人的首要標(biāo)準(zhǔn)之一。
3、大力培訓(xùn)發(fā)言人
以下兩句話(huà)可以概括為什麼企業(yè)需要訓(xùn)練發(fā)言人如何面對(duì)媒體。“我和一個(gè)不錯(cuò)的記者聊了一個(gè)多小時(shí)，而他卻沒(méi)有報(bào)導(dǎo)關(guān)於我公司的最重要的資訊。”“我經(jīng)常在公共場(chǎng)合演說(shuō)，所以面對(duì)媒體我沒(méi)有任何問(wèn)題。”
第一句話(huà)說(shuō)明，自以為知道如何對(duì)媒體講話(huà)的經(jīng)理人大有人在。第二句話(huà)說(shuō)明，大部分經(jīng)理人并不知道如何將“最重要的資訊”傳達(dá)給采訪(fǎng)者。并且，分析家、機(jī)構(gòu)投資者、個(gè)人持股者和其他重要投資者群體作為聽(tīng)眾，與媒體一樣會(huì)對(duì)來(lái)自你公司的資訊產(chǎn)生誤會(huì)或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發(fā)生是第一要?jiǎng)?wù)。舉例來(lái)講，曾經(jīng)有一家運(yùn)轉(zhuǎn)完全正常、管理良好的公司，其價(jià)值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因?yàn)橛袌?bào)導(dǎo)說(shuō)，一家著名的證券公司建議拋售這只股票，而事後該證券公司對(duì)此予以否認(rèn)。當(dāng)然，損失已經(jīng)無(wú)法挽回了。因此，對(duì)發(fā)言人的培訓(xùn)，能讓你的公司和職員學(xué)會(huì)如何妥善應(yīng)對(duì)媒體，最大可能地使公眾的說(shuō)法或分析家的評(píng)論如你所愿。
4、建立資訊溝通規(guī)則
公司任何職員都可能最先獲取與危機(jī)相關(guān)的資訊。最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的也許是看門(mén)人、銷(xiāo)售人員，也可能是出差在外的經(jīng)理人。那麼發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人應(yīng)該通知誰(shuí)呢?如何找到他們呢?這就需要建立突發(fā)事件通信“樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖”，并分發(fā)給每一個(gè)職員，該圖可以準(zhǔn)確說(shuō)明面對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，每個(gè)人應(yīng)該做什麼，與誰(shuí)聯(lián)絡(luò)。除了有合適的主管人員之外，危機(jī)溝通小組中至少要有一名成員和一名候補(bǔ)成員應(yīng)該在突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)表中留下其辦公室及家庭電話(huà)。
5、確認(rèn)和了解公司的聽(tīng)眾
哪些聽(tīng)眾與你的公司相關(guān)呢?大多數(shù)公司都會(huì)關(guān)心媒體、顧客和潛在消費(fèi)者。個(gè)人投資者也可能包括在內(nèi)。上市公司必須遵守股票交易資訊規(guī)則，并要接受地方或國(guó)家法制機(jī)構(gòu)的質(zhì)詢(xún)。你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄位址、傳真和電話(huà)號(hào)碼簿，以便在危機(jī)時(shí)期與之迅速地聯(lián)絡(luò)。此外，你還要知曉每個(gè)人希望尋求何種資訊。
6、預(yù)先演練
如果你想搶先行動(dòng)、未雨綢繆，那麼就要把危機(jī)溝通小組集中起來(lái)，預(yù)先討論如何應(yīng)對(duì)所有潛在危機(jī)。這種做法有兩個(gè)直接的好處。首先，你可能會(huì)意識(shí)到，完全可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)方式加以改動(dòng)，來(lái)避免一些危機(jī)的發(fā)生。第二，你能夠思考應(yīng)對(duì)措施，最好和最壞的打算等等。有備而戰(zhàn)總比被動(dòng)應(yīng)付要好得多。當(dāng)然，在一些情況下，你已經(jīng)知道危機(jī)即將發(fā)生，因?yàn)槟阏谝l(fā)危機(jī)比如，公司裁員或者進(jìn)行大規(guī)模收購(gòu)。要是這樣的話(huà)，你甚至可以在危機(jī)發(fā)生前就進(jìn)行以下第七至第十步。
7、對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估
沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)情況就倉(cāng)促做出回應(yīng)，是典型的“先打後問(wèn)”的情況，應(yīng)該避免這類(lèi)事件的發(fā)生。但是如果你已經(jīng)首先完成了以上六個(gè)步驟，你的危機(jī)溝通小組就很容易成為資訊的接收端，進(jìn)而就可以決定做出何種應(yīng)對(duì)措施。
因此，你無(wú)法預(yù)先完成本步驟。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，你的公司將推遲做出應(yīng)對(duì)的時(shí)間，要等到公司員工或者匆忙招募來(lái)的顧問(wèn)人員一一完成以上一至六步。此外，一個(gè)匆忙建立起來(lái)的危機(jī)溝通戰(zhàn)略和工作小組的效率是非常低的，與預(yù)先計(jì)畫(huà)好并且經(jīng)過(guò)演練的情況無(wú)法相比。
8、確定關(guān)鍵訊息
你已經(jīng)明了你的聽(tīng)眾正在尋求何種資訊?，F(xiàn)在，你希望他們對(duì)此危機(jī)情況有何認(rèn)識(shí)呢?要做到簡(jiǎn)單明了，給每個(gè)聽(tīng)眾的主要訊息不超過(guò)三條，也許還需要為具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的聽(tīng)眾提供相應(yīng)的資訊。假設(shè)一個(gè)在可疑情況下發(fā)生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問(wèn)題，你需要向聽(tīng)眾提供的關(guān)鍵訊息可以包括：
我們對(duì)人員死亡的悲劇深感遺憾，我們正在與警方及驗(yàn)尸官全力合作，以確認(rèn)死亡原因。我們公司有極好的安全紀(jì)錄，符合所有保障健康和安全的規(guī)則要求。我們會(huì)及時(shí)向媒體提供最新的消息。
9、決定資訊溝通方式
進(jìn)行危機(jī)溝通的方式有很多，對(duì)於公司的職員、客戶(hù)、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡(jiǎn)要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式發(fā)送給他們。對(duì)于媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對(duì)一的情況介紹會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)。選擇的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。因此，公司必須有一個(gè)專(zhuān)家熟知每一種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。
10、安全渡過(guò)難關(guān)
無(wú)論危機(jī)的性質(zhì)如何，無(wú)論消息是好還是壞，也無(wú)論你準(zhǔn)備得如何認(rèn)真、做出的應(yīng)對(duì)如何謹(jǐn)慎，總有一些聽(tīng)眾的反應(yīng)與你的愿望背道而馳。該怎麼辦呢?很簡(jiǎn)單：客觀看待這些聽(tīng)眾的反應(yīng)。是你的錯(cuò)嗎?還是他們一廂情愿的理解?判斷再一次溝通是否能改善他們對(duì)公司的印象。判斷再一次溝通是否會(huì)惡化他們對(duì)公司的印象。判斷進(jìn)行再一次溝通是否有意義。
相關(guān)文章：