客服禮儀規(guī)范須知
隨著科技的進步,現(xiàn)在有一個專門的崗位叫客服,那么你們知道客服的禮儀規(guī)范是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服禮儀規(guī)范須知,希望可以幫助大家!
客服禮儀規(guī)范須知
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情,謙虛禮讓;有主動服務(wù)意識。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛(wèi)生,保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重,顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù),切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
(5)服務(wù)語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體,語義明確,用語確切,語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱,有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如X處長、X經(jīng)理等)。
(6)接聽客戶電話規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語。
首次通話用語:
如:“您好,XX公司”或“您好,××部”,“有什么可以幫到您?”,“您是哪里?”,“請問您需要找哪位?”,“請您稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語:
如:“您的問題我已經(jīng)記錄下來了,XX時間內(nèi)給您回復(fù)”,“您的問題我已經(jīng)記錄下來了,我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”,“您的問題我已經(jīng)記錄下來了,我會馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報”等。
結(jié)束通話的用語:
如“不好意思,由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便,請您諒解”,“謝謝您的來電”,“再見”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時,應(yīng)起身相迎,微笑示座,認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開時,應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語:
如“XX處長,您好”,“我是XX公司XXX,關(guān)于XX事情,我想XX時間來拜訪您,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的問題,我準(zhǔn)備XX時間來解決,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的問題,由于時間安排問題,我準(zhǔn)備XX時間來解決,不知是否會影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時間,盡量不要改變;如需改變,一定要與客戶溝通,征得對方同意后方能另擇時間。
4、當(dāng)由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現(xiàn)場時,一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前,一定需要再次和客戶確認(rèn)時間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣:
如“XX主任,您好,我是XX公司XXX”,“不好意思,由于塞車,晚到了XX分鐘”等。
2、到達客戶現(xiàn)場后,在開始工作前,先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結(jié)束拜訪用語要表示謝意:
如“XX主任,謝謝您對我們工作的配合”,“今天和您的交談,我得到了很大的啟發(fā),謝謝”,“耽誤您時間了,再見”等。
(10)服務(wù)請求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題,明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題,我們將在XX個工作日內(nèi)幫您解決?”,“您需要的資料,我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題,先接收并及時反饋給上級,切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經(jīng)清楚了,我會及時向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報,XX個工作日內(nèi)給您回復(fù)”,“不好意思,您提到的這個問題,我需要請示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo)),我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場前,一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備,檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心,不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題,及時向上級請示匯報。
3、 在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴(有客戶抱怨),回公司時一定要向上級匯報。
4、 在客戶現(xiàn)場,不談、不聽與工作無關(guān)的問題。
5、 中途進行工作交接時,要提前告知并得到客戶同意,要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現(xiàn)場前,一定要與客戶打招呼,并匯報問題的處理結(jié)果,必要時需要客戶當(dāng)場驗證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請求未能成功處理時的用語,要表示歉意:
如“不好意思,由于XX原因,該問題還沒有處理完,明天我們再來”,“非常抱歉,由于XX原因,該問題沒有被正常解決,我們先提供一個備用方案”等。
8、 服務(wù)請求成功處理后的用語:
如“該問題我們已經(jīng)處理完畢,謝謝您對我(們)工作的支持,如有其他問題,請與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系,電話:(XX-)XXXXXXXX(轉(zhuǎn)XXXX),謝謝”;“XX主任,問題已經(jīng)解決了,您可以正常使用了,如有問題,請您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來規(guī)范
1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng),并經(jīng)過嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后,需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。
接到客戶文件后,需要電話告知客戶已收悉。