客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望可以幫助大家!

　　客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　最高標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)得到的微笑

　　最高原則：讓顧客舒服、放心

　　1、快速。(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專業(yè)、熟練)

　　顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

　　每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，盡可能的分次回答;

　　2、禮貌。(關(guān)鍵字：尊重、真誠(chéng)、耐心、訓(xùn)練有素)

　　讓顧客感覺(jué)很愉快、很重要、上帝的感覺(jué)。切忌有不耐煩感覺(jué)。

　　3、專業(yè)。(關(guān)鍵字：自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答、以專業(yè)銷售)

　　必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題和講解，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，則予以處罰和警告，優(yōu)秀的專業(yè)會(huì)自動(dòng)完成銷售，而絕不會(huì)生硬推銷。

　　4、親切。(關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度)

　　記住并稱呼顧客的姓名;

　　推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過(guò)度熱情。

　　5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。

　　關(guān)注顧客的情況，提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項(xiàng)，包括寫(xiě)價(jià)格

　　6、經(jīng)驗(yàn)。(關(guān)鍵字：話題、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面;首飾搭配、服裝搭配技巧)

　　尤其對(duì)于高素質(zhì)、見(jiàn)識(shí)多的顧客，知識(shí)面要廣;

　　退而求其次，對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。

　　7、找話題。(關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠(chéng)、市場(chǎng)調(diào)查)，忌無(wú)感情的純商業(yè)對(duì)話、被動(dòng)等顧客發(fā)問(wèn)、問(wèn)一答一;善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求，為顧客找消費(fèi)理由。

　　客戶進(jìn)店接待標(biāo)準(zhǔn)

　　電話接打 — 接電話

　　(1)鈴聲三聲內(nèi)接起電話

　　(2)面帶微笑自報(bào)家門“您好，鏈家地產(chǎn)某某某，很高興為您服務(wù)”

　　(3)客戶說(shuō)出需求時(shí)，順勢(shì)詢問(wèn)客戶稱呼

　　(4)聆聽(tīng)客戶需求時(shí)，不要隨意打斷客戶。必須打斷時(shí)，表示抱歉。

　　(5)詳細(xì)記錄客戶的需求，并對(duì)他的重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)