汽車4s售后禮儀和提升服務(wù)產(chǎn)值的技巧(2)
汽車4s售后禮儀和提升服務(wù)產(chǎn)值的技巧
很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對于客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養(yǎng)時間和里程，對于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時間，即使有的店，借助于主機(jī)廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養(yǎng)時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無法鎖定 ，為此，現(xiàn)在對于當(dāng)月保養(yǎng)客戶的鎖定對于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項至關(guān)重要的一個內(nèi)容，筆者建議各4S店對于此項工作亟待開展，各店務(wù)必鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶的清單才能鎖定當(dāng)月的服務(wù)產(chǎn)值，當(dāng)然，重點(diǎn)的是要招攬這些客戶進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的;
三、首?？蛻舻逆i定
首?？蛻舻臍v來都是各店關(guān)注的焦點(diǎn)，在走訪和調(diào)研的過程中很多店答復(fù)都是100%，但是，在實際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區(qū)域、跨區(qū)銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進(jìn)站做首保，還有一些店對于首保進(jìn)場率不會計算，籠統(tǒng)的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環(huán)節(jié)能夠確定的車主信息是至關(guān)重要的，在轉(zhuǎn)交給客服的跟蹤過程中，確定的統(tǒng)計信息務(wù)必要是準(zhǔn)確的，才能鎖定首?？蛻舻倪M(jìn)站，才能確定首保產(chǎn)值的鎖定;
四、流失客戶的管控
客戶流失是不可避免的話題，但是如何應(yīng)對客戶流失是關(guān)鍵，對于傳統(tǒng)的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關(guān)鍵，對于抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當(dāng)?shù)膬r格和多樣化的服務(wù)活動，以及專業(yè)的維修技術(shù)是化解客戶流失的關(guān)鍵，這三個月是客戶介于留與不留的關(guān)鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關(guān)鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，后面再想抓就很難了，客戶就會質(zhì)疑自己的選擇，到時候為時已晚了;
控“6”，要對6個月準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態(tài)、行駛流程、客戶家庭地址和聯(lián)系方式、客戶車輛是否在手等信息，便于上門服務(wù)、信息發(fā)送，服務(wù)延伸等工作開展，客服要時刻跟進(jìn)客戶的此前狀態(tài)，不能掌控客戶的狀態(tài)，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失;
對于已經(jīng)流失的客戶，筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費(fèi)，才能鎖定客戶的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務(wù)活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉;
五、服務(wù)下沉
從近期全國各大品牌反饋的數(shù)據(jù)來看，最近服務(wù)進(jìn)場臺次明顯下滑，地級市以上城市下滑明顯，城市客戶的消費(fèi)已經(jīng)接近透支，過分的開發(fā)，只會造成客戶的抱怨和流失的加劇，而對于區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的開發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)趨于明顯，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶的保有量逐年增加，農(nóng)民素質(zhì)的不斷提高，對于服務(wù)的訴求也在逐步的提高，對于服務(wù)的滿足感相對于城市客戶來講，相對于較低，因此，服務(wù)工作進(jìn)行下沉，在區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行三級的服務(wù)巡回上門服務(wù)，帶動地級市以下城市的服務(wù)工作開展，提升進(jìn)場臺次和服務(wù)產(chǎn)值，從服務(wù)的長期和短期效果來看，都是解決服務(wù)產(chǎn)值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進(jìn)行服務(wù)下沉，服務(wù)于我們曾經(jīng)不關(guān)注的群體，也是對于服務(wù)產(chǎn)值提升的最大幫助;
六、靈活多樣的服務(wù)活動
銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統(tǒng)的服務(wù)，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務(wù)做到無聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認(rèn)為，服務(wù)同樣需要風(fēng)生水起，更甚于，在沒有賣出前就要先吆喝的是服務(wù)，最先讓客戶接受的是服務(wù)，最先讓客戶感知的也是服務(wù)，這樣客戶才能接受產(chǎn)品，才能接受過程，為此，服務(wù)應(yīng)該同銷售一樣，多開展服務(wù)活動，多搞一些客戶能夠感知的服務(wù)品牌活動，比如，店面愛車講堂、自駕游、客戶答謝會、聯(lián)誼會等和客戶互動的活動等，江淮汽車所屬河南濮陽金原店七月份自行與客戶和媒體開展的《我秀江淮征文大賽 》，成功招攬客戶日進(jìn)站56臺次，新車銷售7臺，流失客戶當(dāng)日進(jìn)場為21臺，有效的提升了品牌的知名度和銷售服務(wù)的工作開展，即銷售了車輛，又提升了服務(wù)產(chǎn)值，還控制住了客戶的流失，同時宣傳了汽車品牌，一劍多雕啊，效果甚佳;現(xiàn)場見下圖
七、4S店自身管理流程的梳理
服務(wù)淡季，是拉練隊伍的最好時機(jī)，在這個時期，各店服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該組織：
1、技術(shù)總監(jiān)牽頭，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，將日常的技術(shù)案例以及自己工作中遇到的問題進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，做好內(nèi)功的修煉，避免后期進(jìn)場臺次加大后，技術(shù)力量跟不上，尤其要培訓(xùn)新進(jìn)場維修技師的能力，要適時的開展技術(shù)大練兵;前臺主管組織全員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)和演練，重點(diǎn)做好三位一體工作和服務(wù)流程的培訓(xùn)，做好內(nèi)部考試記錄;2、做好體系工作梳理，嚴(yán)格按照9000體系要求，趁淡季時間做好內(nèi)部管理流程的梳理，梳理出不足之處進(jìn)行快速的整改，便于后期工作開展;3、做好KPI管理指標(biāo)的梳理，進(jìn)行整理分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，找尋客觀存在的問題，便于后期提升;做好重點(diǎn)客戶的跟訪，利用這個時期可以適當(dāng)?shù)淖鲆稽c(diǎn)上門的拜訪工作，拉近與客戶之間的關(guān)系;
八、服務(wù)亮點(diǎn)的建立
同城多店或者相對于外面的社會修理廠，我們4S店的競爭優(yōu)勢在哪里;我們吸引客戶進(jìn)站的理由在哪里;我們給客戶的第一印象在哪里;我們區(qū)別于其他店的不同之處在哪里，通俗的話就是“我憑什么到你這里來修車，不去其他外面的或者其他的店，你有什么東西吸引我”，這是目前很多4S店缺少的認(rèn)識，也是很多4S店缺失的東西，一個汽車售后的4S店的服務(wù)亮點(diǎn)是什么，在服務(wù)上吸引客戶的點(diǎn)是什么，可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人，也可以是前臺和客服等，沒有讓客戶感知的吸引客戶的點(diǎn)，是不能確?？蛻舨涣魇У?，也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的，所以，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的，但是，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，是一個長期的過程，需要一個時間上的周期，但是，對于服務(wù)產(chǎn)值來講絕對是一個最大的幫助;
九、增值服務(wù)的延伸(代步車、養(yǎng)護(hù)和精品、外拓品牌)
多品牌運(yùn)營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機(jī)廠的干預(yù)和實際存在的備件、技術(shù)和硬軟件等問題，致使很多店不愿意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4S店售后服務(wù)，只依靠單品牌的進(jìn)場支撐現(xiàn)在有點(diǎn)難度，此時需要多品牌運(yùn)營了，適當(dāng)?shù)木C合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養(yǎng)護(hù)也是可以的，尤其對于產(chǎn)值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對于產(chǎn)值過萬的店，就沒必要涉及這一塊;
汽車養(yǎng)護(hù)和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前臺服務(wù)顧問對于養(yǎng)護(hù)的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養(yǎng)護(hù)不是一件好事，客戶來做一次保養(yǎng)，本來可以不足三百的，最后結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)都可能會達(dá)到八百多，是服務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)錯誤，也是消費(fèi)錯誤，養(yǎng)護(hù)的推銷產(chǎn)生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用，過渡推銷養(yǎng)護(hù)，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利于產(chǎn)值的提升，嚴(yán)格的講，應(yīng)該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點(diǎn)錢能夠感受到，相對的比較容易接受，筆者曾接觸過很多的客戶，都是這個觀點(diǎn)，所以，4S店的服務(wù)營銷的觀念也要按照客戶的觀點(diǎn)走，不能按照自己的要求開展;
代步車、租車業(yè)務(wù)、救援外租借等都是增值服務(wù)的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利于服務(wù)產(chǎn)值的提升，不做類舉;
十、4S店成本控制
毛利率較低的店，成本都很高，這句話不是假的，是符合邏輯的，請看那些整天講不賺錢的4S店的管理，成本浪費(fèi)是關(guān)鍵，一個是人力資源成本的浪費(fèi)，產(chǎn)值不到30萬，,4個服務(wù)顧問，16個維修工，整個服務(wù)團(tuán)隊三十多個人，能不浪費(fèi)成本嗎，說的好聽，人才儲備，其實呢，就是浪費(fèi);另一個是實物成本浪費(fèi)，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等于零，設(shè)備損壞后不保修，維修工具丟失等，那一項都是成本，那一項控制到位都利用內(nèi)部管理，利于服務(wù)產(chǎn)值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車的使用，索賠件的整理可以作為轉(zhuǎn)介使用，設(shè)備的正常使用可以加大工位的周轉(zhuǎn)，都可以幫助提升服務(wù)產(chǎn)值，可惜沒有引起經(jīng)營者的關(guān)注，更多的是引來抱怨;
十一、庫存車輛的管理
庫存車歷來都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點(diǎn)，殊不知，庫存車也是可以產(chǎn)生價值的，新車PDI檢查和定期的庫存車的返修，產(chǎn)生的索賠和舊件的處理，都是可以產(chǎn)生價值，產(chǎn)生服務(wù)產(chǎn)值的，這一點(diǎn)不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關(guān)注的和轉(zhuǎn)變觀念的;
十二、與保險公司合作形式的變更
歷來事故車這一塊都是專賣店服務(wù)產(chǎn)值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車的產(chǎn)值做到35%以上，但是，隨著這幾年國家對于酒駕等行為的打擊，事故車的下滑相對于去年為下滑了18個點(diǎn)，同時，社會修理廠的加入和增加，以及保險行業(yè)的不規(guī)范，理賠員的私利行為，造成了事故車到4S店報修的比例逐步下滑，這更加不利于4S店服務(wù)產(chǎn)值的提升，為此，改變以往根據(jù)保單為主的與保險公司的合作模式，改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式，要求保險公司采取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其他品牌車輛，不管你送什么車子，你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值，這樣推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升，不會下滑;
十三、區(qū)域協(xié)會的成立
隨著維修價格的不斷透明，維修技術(shù)的廣泛使用性，汽車備件市場的混亂，想蔽塞價格，吃獨(dú)食或者技術(shù)壟斷已經(jīng)是不可能的事情了，客戶不去4S店，去社會修理廠是一樣的，這就要求4S店要么是集群式，要么是以協(xié)會性質(zhì)的壟斷組織的出現(xiàn)，一個區(qū)域的4S店，價格和維修技術(shù)，以及市場活動等都是同步執(zhí)行的，對于核心技術(shù)的掌握是一樣的，對于事故車和核心技術(shù)的收費(fèi)是相同的，才能消除客戶的質(zhì)疑，留住客戶在4S店中，從后期發(fā)展的趨勢看，是必須推行的，這需要主機(jī)廠的積極引導(dǎo)和鼓勵，以及政策支持才能推行的好;
總之，服務(wù)產(chǎn)值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內(nèi)容執(zhí)行就可以提升的，以上內(nèi)容只是供讀者參考，需要變通的結(jié)合自己的實際情況開展適合自己的工作方法，“品牌服務(wù)無定勢，客戶滿意為最終”，客戶不滿意，服務(wù)產(chǎn)值肯定是上不去的，以上的工作開展建議，核心的是離不開客戶滿意的，所以，服務(wù)產(chǎn)值的提升始終是不能離開客戶的口碑這個主題的，只有把客戶搞愉快了，客戶才能快樂的消費(fèi)，4S的產(chǎn)值才能提高。
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