醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

　　窗口禮儀概述

　　(一)窗口禮儀的作用

　　1. 窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象

　　2. 窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段

　　3. 窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

　　4. 窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健

　　(二)窗口禮儀基本要求

　　1. 尊重患者

　　2. 舉止文雅

　　3. 雷厲風(fēng)行

　　4. 通情幫助

　　窗口形象禮儀

　　(一)自我形象檢查

　　(二)窗口儀容禮儀

　　1. 發(fā)型

　　2. 脖頸

　　3. 面部

　　4. 口腔

　　5. 手部

　　6. 化妝：五守則七忌諱兩不同

　　(三)窗口儀表禮儀

　　1. 服裝

　　1) 工作服

　　2) 鞋襪

　　3) 帽子

　　4) 圍巾

　　5) 口罩

　　6) 胸牌

　　7) 領(lǐng)帶

　　2. 首飾

　　1) 耳環(huán)

　　2) 項鏈

　　3) 胸針

　　4) 手表

　　5) 戒指

　　6) 手鐲或手鏈

　　(四)窗口表情禮儀

　　1. 微笑

　　1) 四個要求

　　2) 七個一樣

　　3) 適度自然

　　4) 微笑訓(xùn)練

　　①　微笑的嘴型訓(xùn)練

　?、凇∥⑿Φ难劬τ?xùn)練

　　③　微笑的臉型訓(xùn)練

　?、堋∥⑿Φ闹w語言訓(xùn)練

　　⑤　一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

　?、蕖“l(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

　　2. 眼神

　　1) 注視方法

　　2) 凝視區(qū)間

　　3) 眼神變化

　　4) 目光交流中要注意避免的10種眼神

　　3. 表情訓(xùn)練

　　1) “重視”你的患者

　　2) 傳“情”達“意”三法

　　3) 打造親和力

　　窗口行為禮儀

　　1. 窗口站姿

　　1) 20字原則

　　2) 三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式

　　2. 窗口坐姿

　　1) 坐姿要領(lǐng)

　　2) 三種姿勢：正位、側(cè)位、重疊式

　　3) 禁忌坐姿

　　3. 窗口走姿

　　1) 走姿要領(lǐng)

　　2) 走姿要求

　　4. 窗口蹲姿

　　1) 蹲姿要領(lǐng)

　　2) 蹲姿要求

　　3) 兩種姿勢：高低式、交叉式

　　5. 手勢禮儀

　　1) 直臂式

　　2) 橫擺式

　　3) 曲臂式

　　4) 側(cè)臂式

　　6. 行進中的禮儀

　　7. 電梯樓梯禮儀

　　8. 窗口行為禁忌

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