醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀常識(shí)要點(diǎn)易記
作為醫(yī)院的前臺(tái)接待,一些基本的接待禮儀常識(shí)是必須知道的。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn),希望對(duì)你有幫助。
醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn):形象禮儀
(一)著裝規(guī)范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服,不得隨便搭配。
2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋,著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。
(二)儀容儀表
1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈,并修剪整齊,不得涂深色指甲油,指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。
3.長發(fā)必須扎起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發(fā),燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班,妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底),膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底,并以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遺留在眼角,注意口腔衛(wèi)生。
醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn):現(xiàn)場禮儀
(一)基本禮儀:
1、面對(duì)客人,始終面帶微笑,微笑是沒有國界的語言,是全世界最佳的溝通手段,它鼓勵(lì)他人與你交流,也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時(shí),它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺良好。
2、來就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對(duì)話要求站立,不得坐在位置上回答客人提問。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng):后退一步,側(cè)身,向客人行進(jìn)方向提臂橫擺,面帶微笑,并說:“您先請(qǐng)”。
5、引導(dǎo)客人走路,應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè),如果一行三人,則應(yīng)讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其并行不能落后,隨行人員尾隨其后,不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時(shí),客人在前,主人在后;下樓時(shí),主人在前,客人在后。
7、引導(dǎo)客人乘電梯,如若電梯此時(shí)無其他人乘座,主人應(yīng)先進(jìn)去,等電梯到達(dá)目的地時(shí),客人應(yīng)先出來;如若電梯里面還有其他乘客,應(yīng)讓客人先進(jìn)去,到達(dá)目的地,讓客人先出來。
(二)接待流程:
A、初診客人接待流程:
1、客人來訪,前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問候:“您好,請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”
2、如有預(yù)約,禮貌的詢問客戶姓名,在小天使上觀察該客人預(yù)約時(shí)間,告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容,注意登記媒體來源,并輸入電腦。
4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去,杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之:“請(qǐng)您用茶。”若對(duì)方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號(hào)作業(yè),并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。
6、事先未預(yù)約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請(qǐng)客人坐下稍候,查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間,當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。
7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度:微笑面對(duì)每一位客戶,回答問題語速快慢適度,音調(diào)高低適當(dāng);忌:面無表情,語速過快,音調(diào)過高。
8、客人結(jié)帳時(shí),提醒是否需要停車卡。
9、客人離開診所,前臺(tái)人員站立目送客人離開,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見。”
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時(shí)間已到,而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束,前臺(tái)人員需向客人道歉,標(biāo)準(zhǔn)用語:“XX先生/小姐,對(duì)不起,您的醫(yī)生治療還未結(jié)束,請(qǐng)您稍等X分鐘,非常抱歉!”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜),讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意,并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉,說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后,安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶未到時(shí),前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電,確認(rèn)客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿,拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療,需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間,并表示歉意,如客人堅(jiān)持要就診,先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間,并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶,前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室,可直接引導(dǎo)其入診室),標(biāo)準(zhǔn)用語:“請(qǐng)您稍候,我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況,可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。
5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置,前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候,并及時(shí)提供飲料和休閑資料(會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開)。
禮儀的概念
一.禮儀的概念禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看,禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、從交際的角度來看,禮儀是人們交際中的一種藝術(shù),是一種交際的方法。
3、從傳播的角度來看,是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
禮儀的重要性
二、禮儀的重要性
禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學(xué)禮,無以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”,正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
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