酒店服務(wù)員接待禮儀

　　酒店前臺是最先展示給客戶的地方，因此前臺接待員的一舉一動都代表了酒店的形象與聲譽(yù)，酒店服務(wù)員接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　酒店服務(wù)員的接待禮儀

　　當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

　　酒店服務(wù)員接待的崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。

　　酒店服務(wù)員接待電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”;

　　待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　酒店服務(wù)員接待話術(shù)

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎?

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預(yù)定嗎?

　　客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?

　　客：付現(xiàn)金。(給錢)。

　　服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后)，張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

　　客：好的。

　　服：(填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套)，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快!

　　客：謝謝!