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      酒店服務接待禮儀

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      酒店服務接待禮儀

        前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,酒店服務接待禮儀有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。

        酒店服務接待禮儀:儀容

        制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。

        頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

        女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

        臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

        女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

        手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

        女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

        腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

        女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

        氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。

        女:不得用強烈香料(香水)。

        酒店服務接待禮儀:禮貌

        1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。

        2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

        3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

        4. 不得嫌客人嚕蘇,應耐心地為客人服務。

        5. 在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。

        6. 客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

        7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

        8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

        9. 柜臺員的工作效率要快且準。

        10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

        11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

        12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

        13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

        14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。

        15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

        16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

        17. 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

        酒店服務接待禮儀

        當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

        對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。

        對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。

        做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

        謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

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