電話服務(wù)禮儀

　　電話服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在的熱門行業(yè)了，單數(shù)都有比較正規(guī)的電話服務(wù)禮儀，一起來看看吧。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話服務(wù)禮儀

　　一、 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　二、 不同情境的服務(wù)用語

　　1、查詢問題等待語：

　　您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據(jù)所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用戶稍后回復(fù)。)

　　2、查詢后服務(wù)用語：

　　感謝您的耐心等候!

　　3、需要提高音量：

　　1需要用戶提高音量：

　　抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重復(fù)此句)

　　2服務(wù)人員提高音量：

　　抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶的同意。)

　　4、聽不懂方言：

　　1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!

　　2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用戶的需求。

　　注意：如果方言特別嚴(yán)重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問題。

　　5、無聲電話：

　　報(bào)一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到用戶講話)抱歉/對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽?，再見?/p>

　　(如用戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯糜脩敉獾那疤釛l件下才可以)

　　6、客戶打錯電話：

　　對不起，這里是美的中央空調(diào)服務(wù)電話。

　　注意根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶撥打其他服務(wù)電話。

　　7、客戶投訴

　　1投訴電話難撥通

　　對不起，現(xiàn)在線路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什么可以幫到您?

　　2投訴某個服務(wù)人員

　　第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)描述下具體情況嗎?(記錄客戶投訴內(nèi)容并交由上級主管負(fù)責(zé)。)

　　第二步，如果用戶不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實(shí)清楚之后，給您一個滿意的答復(fù)，您看可以嗎?

　　3投訴產(chǎn)品

　　很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務(wù)人員上門處理的/我們會根據(jù)與您預(yù)約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?

　　8、騷擾電話：

　　1第一步：主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機(jī)，謝謝!

　　2第二步：如果用戶繼續(xù)騷擾

　　感謝您的致電，再見!(直接掛機(jī))

　　9、電話轉(zhuǎn)接：

　　1轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：請您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)人，請您不要掛機(jī)，好嗎?(和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡栴}，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接)

　　2轉(zhuǎn)接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢，請您稍等，不要掛機(jī)，好嗎?

　　注意：電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務(wù)。

　　10、用戶要求聯(lián)系某位工作人員時：

　　1第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，***現(xiàn)在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?

　　2第二步：如用戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求某工作人員受理時， a)如果工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶服務(wù)人員; b)如此工作人員當(dāng)時無法受理(如正在受理其它電話或未當(dāng)班)，可請用戶留下聯(lián)系方式

　　11、 問題回答錯誤需要更正時：

　　您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……

　　12、 電話掛斷回?fù)軙r：

　　您好，我是美的中央空調(diào)公司的×××，請問剛才是您撥打********咨詢問題嗎?

　　1如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……

　　2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?

　　13、 結(jié)束語：

　　感謝您的來電，再見!(結(jié)束前可根據(jù)實(shí)際情況詢問用戶：請問還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當(dāng)回答完用戶所詢問的問題，但用戶未掛機(jī)，也未表示有掛機(jī)意圖時)

　　三.服務(wù)禁語

　　1、不行、不知道、不清楚、我不懂

　　2、一分錢一分貨

　　3、不可能有這種事情發(fā)生

　　4、這不關(guān)我們的事/這事不屬于我管

　　5、我絕對沒講過這種話

　　6、電腦壞了(或系統(tǒng)壞了)，沒法查

　　7、我們沒有你的檔案

　　8、這個問題不小、這問題很嚴(yán)重

　　9、不是告訴過你了嗎

　　10、不是跟你說過了嗎

　　11、我們又不是為你一個人服務(wù)的

　　12、你聽見沒有

　　13、你不懂、你不知道，你搞錯了

　　14、不是給你講了嗎，怎么還不明白

　　15、你怎么什么都不知道、你怎么連基本常識都不懂

　　16、急什么?慢慢等!我們已經(jīng)派工了

　　17、我怎么知道他們(維修工)什么時候能到?

　　18、喂!哎!

　　19、肯定不好、絕對沒有、您肯定錯了

　　20、那不是我的錯

　　21、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去

　　22、我跟你講、你聽我說

　　23、你有什么事

　　24、你快說啊

　　25、你沖我發(fā)什么脾氣

　　26、你為什么不早點(diǎn)聯(lián)系我們呢?

　　27、我不可能這么快給你答復(fù)

　　28、這是無理要求我們滿足不了

　　29、你那邊吵死了，聽不到你說什么

　　30、你的方言我聽不懂

　　31、這是我們的政策規(guī)定，我沒有辦法!

　　32、這是你自己的選擇，賴誰呀!