營(yíng)銷(xiāo)部接聽(tīng)電話基本禮儀
作為營(yíng)銷(xiāo)部的工作人員，你們知道接聽(tīng)電話的時(shí)候電話的基本禮儀是什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的營(yíng)銷(xiāo)部接聽(tīng)電話基本禮儀，希望能夠幫到大家哦!
營(yíng)銷(xiāo)部接聽(tīng)電話基本禮儀
1.重要的第一聲
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，同樣說(shuō)：“你好，這里是××公司”但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。
2.要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3.清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
5.認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。
6.了解來(lái)電話的目的
接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7.掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話營(yíng)銷(xiāo)有禁忌
禁忌一:在電話推銷(xiāo)中"背臺(tái)詞"。
通常情況下每個(gè)公司的推銷(xiāo)員都有一套自己解說(shuō)產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)辭，有的公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)中還要求推銷(xiāo)員將這些固定模式的臺(tái)詞背誦下來(lái)。這些訓(xùn)練推銷(xiāo)員的常見(jiàn)步驟，而有很多推銷(xiāo)員卻將此作為電話營(yíng)銷(xiāo)的唯一途徑。電話銷(xiāo)售中，一方面推銷(xiāo)員無(wú)法看到客戶的表情，另一方面又不會(huì)根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)轉(zhuǎn)變談話技巧，只會(huì)一味地背誦臺(tái)詞，其推銷(xiāo)的后果可想而知。
不同的客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不同的需求，推銷(xiāo)員只有抓住了明確性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)才能夠?qū)崿F(xiàn)有的放矢。舉個(gè)例子:一個(gè)家庭來(lái)到汽車(chē)銷(xiāo)售處挑選汽車(chē)，推銷(xiāo)員與不同的家庭成員在交流中就需要有不同的側(cè)重點(diǎn)，不可按照一個(gè)模式來(lái)溝通。通常，丈夫?qū)ζ?chē)的性能、耗油情況等功能感興趣，妻子更看重汽車(chē)的舒適性、安全性等特點(diǎn)，孩子最關(guān)注的是汽車(chē)的外形與顏色。所以，推銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的客戶類(lèi)型來(lái)選擇推銷(xiāo)技巧，切不可千篇一律地用那套"臺(tái)詞"來(lái)應(yīng)付。
禁忌二:直腸子被客戶牽著鼻子走。
電話推銷(xiāo)上常見(jiàn)的通病之一就是被客戶牽著鼻子走，這樣的商談建立在一種不平等的地位之上，推銷(xiāo)人員會(huì)變得被動(dòng)，最終難以達(dá)成交易。這種情況對(duì)于新入職的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)更為常見(jiàn)，他們因?yàn)閷?duì)經(jīng)驗(yàn)的缺乏而無(wú)法從客戶的言談中找出對(duì)方的真實(shí)想法，只能讓自己在被動(dòng)的位置上淪陷。
禁忌三:電話銷(xiāo)售中過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
電話營(yíng)銷(xiāo)中，在適當(dāng)?shù)那榫跋率褂靡恍?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是有利于推進(jìn)雙方商談的，同時(shí)也能夠凸顯出產(chǎn)品的科技形象和推銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。但是，如果在對(duì)客戶講解產(chǎn)品的時(shí)候推銷(xiāo)人員滿嘴的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，恐怕會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果?？蛻粢?yàn)槁?tīng)不懂專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或是對(duì)產(chǎn)品失去興趣，或是感到自己很無(wú)知產(chǎn)生挫敗感，或是認(rèn)為推銷(xiāo)人員過(guò)于賣(mài)弄，心生反感。
禁忌四:情急之下出現(xiàn)爭(zhēng)辯和質(zhì)問(wèn)。
與客戶溝通時(shí)難免出現(xiàn)意見(jiàn)相悖的情況，這時(shí)候推銷(xiāo)人員切不可同客戶出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，要時(shí)刻明白自己的目的是將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在整個(gè)過(guò)程中要能屈能伸才行，更何況辯解往往起不到解決問(wèn)題的作用，反而會(huì)讓客戶感到推銷(xiāo)人員心胸狹窄。出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)的苗頭時(shí)，推銷(xiāo)人員要及時(shí)懸崖勒馬，嘗試著用平靜的心態(tài)來(lái)理解客戶對(duì)產(chǎn)品的見(jiàn)解，根據(jù)對(duì)方提出的問(wèn)題做出有解決性的答案。
禁忌五:同客戶溝通過(guò)于直白。
溝通是一門(mén)藝術(shù)，尤其是對(duì)推銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，可能要同成千上萬(wàn)的不同客戶打交道，因?yàn)楦髯运幍碾A層不同、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)各異、知識(shí)見(jiàn)解有所差別等因素，在相互溝通的時(shí)候語(yǔ)言不要過(guò)于直白，根據(jù)客戶的語(yǔ)言風(fēng)格來(lái)選擇自己的交談風(fēng)格。另外，每句話都最好三思而行，不要讓自己的某句無(wú)心之話毀滅掉一個(gè)本該成功的交易。如果在溝通中發(fā)現(xiàn)客戶在某些觀點(diǎn)上有著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，也不要直白地將其錯(cuò)誤指出，否則對(duì)方可能有顏面盡失的感覺(jué)，可以進(jìn)行委婉的忠告，使對(duì)方會(huì)意。
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