關(guān)于電話的基本禮儀
接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事，接好、打好電話，對(duì)順暢溝通、做好工作十分重要。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話的基本禮儀，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于電話的基本禮儀
打電話的基本禮儀
接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺得有5分鐘那么漫長。
一般對(duì)方會(huì)問：“大概需要多長時(shí)間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺得你很高效和重視這件事。
傾聽電話要耐心
不管是哪一類公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對(duì)方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說到一半時(shí)，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對(duì)方的不滿。
即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)
這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的
回答：“××公司，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會(huì)不知不覺地變成很生硬的語氣，這點(diǎn)必須注意。
隨時(shí)不忘說“讓您久等了”
如果因?yàn)橛惺聸]有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。
接電話的基本禮儀
1“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來電者留下不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，?ldquo;很抱歉，讓你久等了”等。
2規(guī)范的問候語
在工作場(chǎng)合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。
比如：“您好，枕水度假酒店”或“枕水度假酒店，你好”、“你好，人力資源部，我是**”
自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒有打錯(cuò)電話，萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
3要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理
這里特別要注意的是：在詢問對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。
4學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字
在前臺(tái)工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辨能力。假如對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王先生。”這樣一來，會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。
5接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)
接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。
6應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話
當(dāng)對(duì)方向你說“再見”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對(duì)方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽到很響的擱機(jī)聲。
7注意你的語音、語調(diào)，語氣平和，禮貌問候。
8認(rèn)真聆聽，快速記錄，復(fù)述確認(rèn)相關(guān)信息。
俗話說好記性不如爛筆頭，在接聽賓客電話時(shí)要做好信息記錄，并與賓客復(fù)述確認(rèn)所記信息的正確性。
接打工作電話需要注意什么
強(qiáng)化四種意識(shí)
一是尊重的意識(shí)。
二是服務(wù)的意識(shí)。
三是盡責(zé)的意識(shí)。
四是規(guī)范的意識(shí)。
把握四個(gè)關(guān)鍵
態(tài)度和善，不急不躁。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。
表述恰當(dāng)，不少不多。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。
注意若干細(xì)節(jié)
1. 使用禮貌用語。
2. 搞清溝通對(duì)象。
3. 清晰表達(dá)意思。
4. 做好文字記錄。
5. 聲音不要過高。
6. 掛電話要輕放。
7. 要有保密意識(shí)。
8. 分清輕重緩急。
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