酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀(2)
酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀
2. 與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1) 與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2) 態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;
3) 表情輕松，保持微笑;
4) 如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1~1.5米為宜;
5) 如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
3. 與客人交談時(shí)的注意事項(xiàng)
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：
a) 有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
b) 有關(guān)客人的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;
c) 有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
d) 有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
e) 有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
f) 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題;
g) 有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題;
h) 有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：
a) 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
b) 盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c) 不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間;
d) 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e) 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
f) 不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g) 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合?
h) 不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
4. 服務(wù)文明用語(yǔ)
常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
“您”，表示對(duì)客人、上級(jí)、年長(zhǎng)者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對(duì)象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請(qǐng)”， 在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。
1) 問(wèn)候用語(yǔ)：
“您好!” 用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問(wèn)候客人使用;
2) 迎送用語(yǔ)：
“歡迎光臨!” 配合問(wèn)候用語(yǔ)使用，用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨! 再見(jiàn)! 您走好! 您請(qǐng)慢走!” 用在酒店接待人員送客時(shí);
3) 請(qǐng)托用語(yǔ)：
“請(qǐng)您稍等! 請(qǐng)您稍事休息! 請(qǐng)您……” 在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請(qǐng)借光、請(qǐng)您關(guān)照。” 在請(qǐng)求他人幫助時(shí)使用;
4) 推托語(yǔ)：
道歉式推托用語(yǔ)：當(dāng)客人的要求難以被立即滿(mǎn)足時(shí)，或達(dá)不到對(duì)方所托之時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧笳徑狻?“很遺憾…… 非常抱歉…… 對(duì)不起…… 不好意思……” ;
轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。“您看這樣行嗎? 您看這樣好不好? 您看能不能這樣?” ;
解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能地讓對(duì)方覺(jué)得自己的推托合情合理。“我不是不給您… 而是我考慮您應(yīng)該怎樣…” 。
5) 致謝用語(yǔ)：
當(dāng)接受客人、同事及他人稱(chēng)贊和夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌回答“謝謝! 謝謝您! 您過(guò)獎(jiǎng)了! 很高興您喜歡我的服務(wù)! 謝謝，很高興為您服務(wù)! 我很高興您喜歡我們店!”等;
當(dāng)?shù)玫娇腿?、同事及他人幫助之時(shí)，應(yīng)禮貌使用“謝謝! 謝謝您! 非常感激! 十分感謝! 有勞您了! 讓您費(fèi)心了! 給您添麻煩了!”等。
6) 征詢(xún)用語(yǔ)：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會(huì)打擾您嗎?
我會(huì)打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話(huà)，我可以……嗎?
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
7) 應(yīng)答用語(yǔ)：
肯定式應(yīng)答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應(yīng)答語(yǔ)：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、我做的不像您說(shuō)的那么好、過(guò)獎(jiǎng)了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)、宜用此類(lèi)應(yīng)答語(yǔ)。
諒解式應(yīng)答用語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。
8) 贊美用語(yǔ)：
評(píng)價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。
認(rèn)可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀(guān)點(diǎn)非常正確。
回應(yīng)式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是您技高一籌。
9) 祝福用語(yǔ)：
應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。
節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)、新年好、過(guò)年好、祝您生日快樂(lè)。
10)致歉用語(yǔ)：
對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì)在發(fā)生這類(lèi)事情了。
我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意：
a) 在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;
b) 道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感;
c) 道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d) 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。
三、語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調(diào)
(一)語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。
語(yǔ)線(xiàn)流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開(kāi)兩個(gè)字念，一句話(huà)也不要分開(kāi)若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。
咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話(huà)筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實(shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話(huà)筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對(duì)方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。
(二)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱
客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類(lèi)型的人說(shuō)好話(huà)，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿(mǎn)意。
在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話(huà)有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：
老好人性格的客人，說(shuō)話(huà)溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌自負(fù)自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開(kāi)玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。
(三)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱
語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f(shuō)話(huà)時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。說(shuō)話(huà)是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話(huà)者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語(yǔ)調(diào)的忌諱
語(yǔ)調(diào)，指說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說(shuō)話(huà)人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話(huà)時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語(yǔ)調(diào)。反之，從一個(gè)人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。
1.煩躁的語(yǔ)調(diào)
客人說(shuō)客房里沒(méi)有開(kāi)水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”，“沒(méi)有就沒(méi)有啦”，語(yǔ)調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說(shuō)話(huà)有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問(wèn)題。
2.嘲諷的語(yǔ)調(diào)
嘲笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見(jiàn)，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。
如有員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語(yǔ)調(diào)
有個(gè)別服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類(lèi)話(huà)：
“你有什么資格跟我說(shuō)活!”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見(jiàn)，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒(méi)有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
看了酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀的人還看了：