電力客戶服務(wù)管理論文(2)
電力客戶服務(wù)管理論文
電力客戶服務(wù)管理論文篇二
做好電力企業(yè)客戶服務(wù)管理之淺析
摘要：本文主要從新的客戶服務(wù)理念的詮釋、客戶服務(wù)的科學規(guī)劃、高素質(zhì)員工隊伍的培養(yǎng)、技術(shù)的強有力支撐和服務(wù)補救的快速響應(yīng)等幾個方面進行了分析和論述，進而實現(xiàn)服務(wù)社會，服務(wù)客戶的最佳目標。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);科學規(guī)劃;員工培養(yǎng);技術(shù)支撐;快速補救
目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務(wù)，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務(wù)。
一、新的客戶服務(wù)理念的詮釋
電力短缺時期，服務(wù)好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。這時的服務(wù)理念是單純奉獻型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進行的。
近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟型的客戶服務(wù)的理念。
新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求;從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達到或超過客戶期望的程度;各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。
客戶服務(wù)需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務(wù)進行適當?shù)亩ㄖ苹詽M足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場競爭和時代的要求。
二、客戶服務(wù)的科學規(guī)劃
(一)確定明確的服務(wù)目標和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標比較一致，可以概括為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優(yōu)勢和特點即可。
(二)構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進行其內(nèi)部功能設(shè)計，做到信息服務(wù)順暢，營銷服務(wù)主動，調(diào)度服務(wù)科學，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務(wù)體系。
(三)制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標準。在深入調(diào)查分析客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實可行的供電服務(wù)承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現(xiàn)實的服務(wù)標準，也切忌全國一刀切的服務(wù)標準。
(四)建立客戶服務(wù)常態(tài)運行機制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。
三、高素質(zhì)員工隊伍的培養(yǎng)
有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對建立高素質(zhì)的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務(wù)員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工;依賴用新的服務(wù)理念和方法對他們進行全面的培訓;依賴于通過采取內(nèi)部管理手段激勵他們出色的工作。
前臺服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應(yīng)的較高的報酬。對他們進行素質(zhì)培訓后，給予充分的授權(quán)，以達到前臺服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。
客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務(wù)人員(即非窗口服務(wù)員工)也需經(jīng)過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務(wù)。
當前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會市場營銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經(jīng)營和服務(wù)水平的目的。
四、技術(shù)的強有力支撐
供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個基礎(chǔ)，需要強有力的技術(shù)支撐。要加強電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學的客戶服務(wù)和市場營銷策略提供重要的依據(jù)?？蛻舴?wù)中心要開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負荷管理系統(tǒng)、遠方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營銷服務(wù)有一個技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。
五、服務(wù)補救的快速響應(yīng)
服務(wù)是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務(wù)偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補救來彌補失誤。
(一)真誠道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當客戶對供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。
(二)快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復(fù)電措施糾正錯誤。
(三)象征性補償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對客戶進行補償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。
(四)跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補救的前兩個步驟即可。服務(wù)補救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運用。
六、結(jié)語
總之，供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟指標，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。
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